As Dicas de conteúdo usam a tecnologia de machine learning e os dados de uso do artigo do Guide para ajudar você a descobrir oportunidades e tarefas que aprimorarão a integridade da sua base de conhecimento.
Há dois tipos de dicas de conteúdo:
- Tópicos do Support: identificação de tópicos de suporte que usa inteligência artificial para avaliar automaticamente os tickets do Support recebidos e identificar perguntas comuns e palavras-chave. Como parte desse processo, o Dicas de conteúdo marca tickets relacionados com uma ID do tópico do Support correspondente. É uma prática recomendada passar pelos tickets de suporte subjacentes para entender como ajudar melhor seus clientes atualizando ou criando artigos relevantes da central de ajuda.
- Artigos para revisar: identificação dos seus artigos da central de ajuda com melhor e pior desempenho. Os artigos com melhor desempenho são compostos pelos 30 principais artigos com pelo menos 10 visualizações cada. Artigos de baixo desempenho são artigos com 0 visualizações cada e que foram atualizados nos últimos 14 dias. A identificação dos artigos com bom desempenho nos últimos 30 dias ajuda a garantir que o conteúdo de melhor desempenho seja sempre relevante e atualizado. A identificação do conteúdo com baixo desempenho permite melhorar ou arquivar o conteúdo caso ele não seja mais relevante.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Requisitos da conta
| Tópicos do Support | Artigos para revisar | |
|---|---|---|
| Tipo de plano | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Permissões de visualização/configurações do usuário | Agente ou administrador do Guide com acesso total ao ticket no Support | Agente ou administrador do Guide |
| Outros requisitos |
Pelo menos 100 tickets de suporte com uma a sete respostas nos últimos 60 dias, do e-mail, da API ou do formulário web, em um ou mais dos idiomas a seguir:
Observação: tickets com mais de 20 MB não são incluídos.
|
Pelo menos cinco artigos da central de ajuda. |
Permissões de visualização das dicas de conteúdo
Sua função e privilégios do Support influenciam o que pode visualizar nas Dicas de conteúdo. Se você é um administrador ou agente do Guide, pode visualizar a aba Artigos para revisar, pois ela não depende de permissões do Support. No entanto, como os tickets do Support podem conter informações confidenciais do cliente, você precisa ser um administrador ou agente do Guide com acesso total ao ticket no Support para visualizar a aba Tópicos do Support.
Estas são as funções e permissões de visualização para cada uma das abas das Dicas de conteúdo:
- Aba Tópicos do Support: administradores ou agentes do Guide com acesso total ao ticket no Support. O agente do Guide precisa ter direitos de agente sem restrições no Support para visualizar a aba Tópicos do Support.
- Aba Artigos para revisar: administradores ou agentes do Guide.
Acesso à página de administração do Dicas de conteúdo do Guide
Na página de administração das Dicas de conteúdo é possível visualizar, encaminhar, descartar e resolver sugestões de conteúdo.
Como acessar a página de administração das Dicas de conteúdo
- No Guide, clique em Administrador do Guide no topo da página e clique no ícone Gerenciar artigos (
). - Na aba Listas, no menu esquerdo, clique em Dicas de conteúdo.
- Clique nas abas para analisar as dicas de conteúdo e tomar decisões.
- Tópicos do Support: inclui tópicos que foram mencionados com frequência nos tickets do Support. Consulte Revisão de tópicos de suporte sugeridos nas Dicas de conteúdo.
- Artigos para revisar: lista os artigos na sua central de ajuda que exigem atualização ou revisão. Consulte Revisão de artigos para atualizar nas Dicas de conteúdo.