As Dicas de conteúdo usam a tecnologia de machine learning e os dados de uso do artigo do Guide para ajudar você a descobrir oportunidades e tarefas que aprimorarão a integridade da sua base de conhecimento.
Há três tipos de dicas de conteúdo:
- Tópicos do Support: identificação de tópicos de suporte; usa inteligência artificial para avaliar automaticamente os tickets do Support recebidos e identificar perguntas comuns e palavras-chave. É uma boa oportunidade para analisar seus tickets de suporte subjacentes e ver como ajudar melhor seus clientes com artigos da central de ajuda.
- Artigos para revisar: identifica os artigos da central de ajuda com melhor e pior desempenhos. A identificação dos artigos com melhor desempenho nos últimos 60 dias ajuda você a oferecer conteúdo sempre relevante e atualizado. A identificação do conteúdo com desempenho ruim permite melhorar ou arquivar o conteúdo caso ele não seja mais relevante.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Requisitos da conta
| Tópicos do Support | Artigos para revisar | |
|---|---|---|
| Tipo de plano | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Configurações do usuário/Permissões de visualização | Agente ou administrador do Guide com acesso total ao ticket no Support | Agente ou administrador do Guide |
| Outros requisitos |
Ao menos 100 tickets do Support com 1 a 7 respostas nos últimos 60 dias provenientes de e-mail, API ou formulário web em um ou mais idiomas a seguir:
Observação: tickets com mais de 20 MB não são incluídos.
|
No mínimo cinco artigos da central de ajuda no idioma inglês. |
Permissões de visualização das dicas de conteúdo
Sua função influencia o conteúdo que você pode ver nas dicas de conteúdo, porque esse recurso combina artigos do Guide e tickets do Support. Os tickets do Support podem conter informações confidenciais de clientes, portanto você precisa ter permissões da função de usuário do Support, além das permissões do Guide, para visualizar os tickets.
Estas são as funções e permissões de visualização para as dicas de conteúdo:
- Administrador do Guide: pode visualizar todas as abas das Dicas de conteúdo. Isso é possível porque o administrador do Guide já tem permissões de administrador no Support.
- Agente do Guide: pode visualizar a aba Artigos para revisar. Não pode visualizar a aba Tópicos do Support.
O agente do Guide precisa de direitos de Agente sem restrições no Support para visualizar a aba Tópicos do Support.
Acesso à página de administração de Dicas de conteúdo do Guide
Na página de administração das Dicas de conteúdo é possível visualizar, encaminhar, descartar e resolver sugestões de conteúdo.
Como acessar a página de administração das Dicas de conteúdo
- No Guide, clique em Administrador do Guide no topo da página e clique no ícone Gerenciar artigos (
). - Na aba Listas no menu esquerdo, clique em Dicas de conteúdo.
- Clique nas abas para analisar as dicas de conteúdo e tomar decisões.
- Tópicos do Support: inclui tópicos que foram mais comentados nos tickets do Support. Consulte Revisão de tópicos de suporte sugeridos nas Dicas de conteúdo.
- Artigos para revisar: exibe uma lista de artigos em sua central de ajuda que necessitam de atualização e revisão. Consulte Revisão de artigos para atualizar nas Dicas de conteúdo.
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