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Configuração de seu fluxo de trabalho para artigos criados
Os agentes podem criar novos artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento. Antes disso, você deve considerar onde quer que esses novos artigos sejam criados e quem será o responsável pela revisão e publicação desses artigos.
Caso seus agentes tenham permissão para publicar conteúdo próprio diretamente em qualquer seção na base de conhecimento, sem revisão ou aprovação obrigatórios, então você não terá muita coisa a considerar. Os agentes podem simplesmente publicar artigos onde eles precisam estar, usando o aplicativo, e pronto.
Escolha do local para criar novos artigos
Quando os agentes criam artigos pelo aplicativo, eles usam um modelo para fazer isso. Você precisa primeiro configurar os modelos que desejar para que agentes possam criar artigos. Consulte Criação de modelos.
Seu modelo pode determinar, dentre outras coisas, o status do artigo e onde ele será criado. Essas opções não são bloqueadas quando um agente cria um artigo com base em um modelo, mas você pode treinar seus agentes para interagir com o modelo e quais decisões, se for o caso, eles devem tomar no processo.
Você pode criar seu modelo de acordo com o fluxo de trabalho que deseja implementar. Existem muitas maneiras de configurar seu fluxo de trabalho para artigos recentemente criados, mas considere estas duas ideias:
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Criação de rascunhos para revisão
Se os rascunhos forem criados com status de Rascunho, eles são exibidos na lista de Rascunhos e apenas os administradores do Guide podem acessar essa lista. Os agentes não podem navegar pelos rascunhos de artigos na sua central de ajuda. Os editores podem filtrar as listas de rascunhos conforme necessário. Ainda será necessário que você selecione uma seção para o artigo no modelo, mas o artigo não será exibido nessa seção enquanto ainda for um rascunho, permanecendo invisível para os agentes.
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Publicação em uma seção interna exclusiva para agentes para fins de revisão
Você pode configurar uma seção interna exclusiva para agentes onde eles possam publicar seus artigos, de modo que usuários externos não possam visualizá-los até que estejam prontos. Consulte Restrição do acesso ao conteúdo da base de conhecimento. Com base no que vimos, esta parece ser a escolha mais popular de fluxo de trabalho. Você pode chamar a seção de “Trabalho em andamento” ou “Para revisão”.
Uma vantagem disso é que os artigos ficam visíveis para os agentes em sua central de ajuda e podem ser pesquisados e sinalizados no aplicativo Captura de conhecimento enquanto estiverem aguardando a revisão. Algumas equipes deixam os novos artigos em uma seção interna até que eles possam documentar por completo ou validar uma solução. Com esta abordagem, os agentes podem dar feedback sobre o artigo interno e aperfeiçoá-lo. Essa é uma boa maneira de medir o uso de artigos e validar soluções antes de publicá-los publicamente. Enquanto o artigo ainda for interno, os agentes podem copiar e colar no ticket, embora não possam vincular diretamente ao comentário público em ticket.
Caso você esteja criando novos artigos como rascunhos ou como publicados, é recomendável adicionar rótulos aos seus modelos para fins de rastreamento. Por exemplo, você deve adicionar um rótulo “necessário_revisar” ao seu modelo. Caso você esteja criando conteúdo em vários idiomas, você pode adicionar rótulos específicos aos idiomas, como “necessário_revisar_francês” e “necessário_revisar_espanhol”.
Criação de novos artigos
Quando os agentes criarem novos artigos, talvez você queira que eles mesmos os publiquem, de modo que os artigos fiquem imediatamente disponíveis. Ou talvez você decida ter um processo de revisão do novo conteúdo, feito por um grupo de aprovadores ou editores.
Se os agentes mesmos fizerem as publicações, eles podem simplesmente criar um novo artigo, selecionar uma seção para ele e disponibilizá-los. Entretanto, se os agentes criarem conteúdo para outro grupo revisar e publicar, é recomendável que você siga seu modelo para criar o artigo no lugar certo. Os agentes podem criar artigos apenas em seções nas quais tenham permissão. Então, os agentes não poderão alterar a seção configurada no modelo se eles não tiverem permissão para criar artigos em outras seções.
Também existe uma outra abordagem, que é uma mistura dessas duas anteriores. O que fazemos internamente na Zendesk é pedir que os próprios agentes nível 2 e 3, que geralmente são SMEs e lidam com questões técnicas e mais avançadas, publiquem quando os novos artigos que criarem. No entanto, nossos agentes nível 1 lidam com um volume maior e com uma variedade mais ampla de questões, então pedimos que eles sugiram artigos para a criação.
Eles fazem isso sinalizando um artigo de placeholder ao invés de realmente criar um novo artigo. O artigo de placeholder tem seções para preencher, assim como um modelo, mas os agentes adicionam comentários com informações para cada seção. Então, eles enviam o artigo sinalizado como “artigo sugerido” e um ticket é criado. O ticket é encaminhado por um gatilho ao grupo de editores, que revisa a sugestão e todas as informações, criando, por último, o artigo.
Alerta aos editores sobre novos arquivos para revisão
Com base no feedback dos clientes do aplicativo Captura de conhecimento sobre os fluxos de trabalho, a maioria das equipes tem um grupo separado, responsável pela revisão e publicação dos artigos criados por meio do aplicativo Captura de conhecimento. É importante decidir como essa equipe será informada sobre novos artigos disponíveis para revisão. Decidir como monitorar novos artigos pode depender de onde os artigos são criados.
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Monitoramento de artigos com status Rascunho
Se os artigos forem criados com status de rascunho, eles são exibidos na lista de Rascunhos e apenas os Administradores do Guide podem acessá-los. A equipe responsável pela revisão e publicação pode monitorar a lista de Rascunhos na administração do Guide. Eles podem adicionar um filtro às listas de rascunhos para que possam se concentrar nos rascunhos criados por meio do aplicativo que precisem de atenção. Consulte Uso das listas de artigo.
Por exemplo, se rascunhos forem criados em uma seção “Em andamento” interna, adicione um filtro para aquela seção. Ou se rascunhos forem criados com um rótulo específico herdado do modelo, como filtro “necessário_revisar” na tag. Se você estiver no Guide Professional, pode salvar sua lista de artigos.
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Monitoramento de artigos com status Publicado
Se artigos forem criados com status publicado em uma seção interna, eles são exibidos na sua central de ajuda. A equipe responsável pela revisão e publicação pode assinar a seção onde os artigos são publicados para permanecerem informados da criação de novos artigos daqueles que precisam de atenção. Consulte Acompanhamento de conteúdo na base de conhecimento.
Caso você não queira que todos os agentes vejam a seção de novo conteúdo, pode criar um segmento de usuário para que a seção fique visível apenas para agentes em um grupo específico ou com uma tag específica. Consulte Criação de segmentos de usuário.
E, assim como com os rascunhos, a equipe pode usar as listas para monitorar novos artigos que precisem de atenção. Eles podem filtrar por seção, por tag ou por data de criação, por exemplo.
Revisão de novos artigos
- Escrita e gramática
- Guia de estilo
- Conformidade com o modelo
- Cópia ou artigos semelhantes
- Precisão
Se um artigo precisar voltar para o autor ou para um SME para uma revisão adicional, o editor pode encaminhá-lo à pessoa competente. Pode ser útil criar seções internas adicionais ou usar rótulos para essa parte do fluxo de trabalho, caso essa seja uma parte regular do processo.
Algumas equipes querem que o tempo para publicação seja o menor possível, para que elas possam revisar e aprovar novos artigos imediatamente. Outras equipes podem deixar novos artigos em uma seção de trabalho em andamento até que elas possam documentar ou validar uma solução completa. Ou, talvez você adote uma abordagem híbrida e permita a publicação rápida e os artigos em seção de trabalho em andamento, dependendo do conteúdo.
Publicação de novos artigos
Quando um novo artigo tiver sido finalizado, revisado e estiver pronto para ser publicado, a equipe responsável pela publicação de novos artigos pode atualizar as configurações nele e colocá-lo em uma seção pública. Ou, para uma base de conhecimento interna, o editor pode apenas colocá-lo na seção interna apropriada.
Garanta que seus editores tenham a permissão necessária para publicar nas seções certas. A opção mais fácil é torná-los Administradores do Guide para que eles tenham acesso a todas as seções. Consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide. Outra alternativa é conceder, a seções específicas, permissões de edição para os agentes conforme necessário. Consulte Permissão para agentes adicionarem, editarem e apagarem artigos.
- Mude o status do artigo para Publicado, caso ainda não esteja.
- Remova quaisquer rótulos usados durante a criação e o processo de revisão.
- Remova quaisquer observações que estejam incluídas em seu modelo, caso ainda não tenham sido removidas.
- Selecione a seção apropriada para publicação.