Criação de artigos com aplicativo Captura de conhecimento

Observação: se você tem o Espaço de trabalho do agente ativado, pode usar o Conhecimento para criar artigos a partir de tickets. Se você não tem o Espaço de trabalho do agente ativado, use o aplicativo Captura de conhecimento.

Os agentes podem usar o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support para criar artigos novos usando modelos predefinidos. Caso não exista um modelo, os agentes não poderão criar artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento.

O agente pode copiar e colar o conteúdo do ticket, ou escrever um novo conteúdo com base no ticket, para criar o artigo. O aplicativo Captura de conhecimento não preenche automaticamente o novo artigo com o conteúdo do ticket.

Para obter informações sobre o planejamento do seu fluxo de trabalho, consulte Configuração de seu fluxo de trabalho para artigos criados.

Se você não deseja que os agentes criem artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento, você pode desativar essa opção.

Como criar um artigo

1. Em um ticket novo ou existente, abra o aplicativo Captura de conhecimento.
   Observação: você precisa abrir o ticket diretamente. Não é possível usar o aplicativo Captura de conhecimento quando você seleciona um ticket em uma visualização e clica no botão Editar tickets.

   

2. Clique no botão Criar artigo no aplicativo Captura de conhecimento.

   

3. Se você tiver várias marcas, clique no menu suspenso para selecionar uma central de ajuda.
4. Selecione um modelo da lista.

   Os agentes podem ver e selecionar apenas os modelos para os quais tem gerenciamento de permissões de edição.

   Se você não criou modelo algum, será necessário configurar um antes, consulte Criação de modelos para o aplicativo Captura de conhecimento.

   

5. Adicione um título e conteúdo ao artigo, de acordo com os cabeçalhos do modelo.
6. Altere a seção do artigo, se necessário, dependendo de seu fluxo de trabalho de novos artigos.
7. Faça outras alterações necessárias na barra lateral do artigo.

   O autor será automaticamente atualizado como sendo o agente que criou o artigo.

8. Clique em Salvar ou escolha outra opção do menu suspenso.

   O artigo criado é uma duplicata do modelo; ele não o substitui. O novo artigo não tem o rótulo KCTemplate.