Uso da pesquisa avançada do Zendesk Support

Qual é o meu plano?

Além da pesquisa de texto completo, você pode pesquisar usando operadores de pesquisa comuns combinados com palavras-chave e valores da propriedade de dados para restringir seus resultados.

Este artigo descreve como funciona a pesquisa avançada do Zendesk Support. Ele é voltado para administradores e gerentes com acesso total aos dados no Zendesk Support. Use este artigo aliado à referência de pesquisa do Zendesk Support, que contém tabelas listando e descrevendo o conjunto completo de palavras-chave e valores que você pode usar ao pesquisar tickets, usuários etc.

Se você for um agente ou quiser saber mais sobre a pesquisa básica, comece com a Pesquisa por dados na sua instância do Zendesk Support e volte a este artigo de referência se desejar fazer pesquisas mais avançadas.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Realização de uma pesquisa avançada
• Terminologia e termos de pesquisa avançada
• Operadores de pesquisa
• Pesquisa por propriedades que não têm dados
• Pesquisa por data e hora
• Classificação de resultados de pesquisa
• Uso da palavra-chave “type”
• Usuários suspensos e verificados
• Perguntas frequentes sobre a pesquisa

Realização de uma pesquisa avançada

Você pode realizar uma pesquisa avançada na sua interface de agente do Zendesk.

Como realizar uma pesquisa avançada

1. Clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior. Você também pode passar o mouse sobre o botão +Adicionar e escolher Pesquisar no menu suspenso.

   Suas pesquisas feitas e o conteúdo visualizado mais recentemente aparecem em um menu. Consulte Acesso às suas pesquisas recentes para saber mais.

2. Insira os termos de pesquisa, usando a terminologia, os operadores e a formatação descritos nas seções a seguir.
3. Quando os resultados de pesquisa forem exibidos, clique na aba Tickets, Usuários, Artigos ou Organizações para filtrar os resultados.
   • Se você tem um ticket aberto no momento e o recurso de tickets semelhantes está ativado, a filtragem por Tickets mostra um cabeçalho de Tickets semelhantes que inclui todos os tickets relacionados ao ticket no qual você está trabalhando no momento, se aplicável.

     

Observação: por causa do Limite da taxa da API, a pesquisa avançada retorna apenas os primeiros 1.000 resultados.

Terminologia e termos de pesquisa avançada

A pesquisa avançada permite que você restrinja seus resultados usando palavras-chave de propriedade de dados, operadores e termos de pesquisa. No contexto de uma pesquisa avançada:

• Palavras-chave de propriedade de dados indicam que você está restringindo uma pesquisa a uma ou mais propriedades de dados específicas.
• Operadores são símbolos usados para modificar as palavras-chave e o foco da pesquisa.
• Termos de pesquisa são as palavras, frases ou valores pelos quais você está pesquisando.

Os termos de pesquisa podem incluir qualquer cadeia de caracteres, incluindo nomes de usuário, de organização ou de grupos. Por exemplo, você pode simplesmente usar "vip" para listar todos os usuários com a tag VIP. No entanto, os resultados também incluirão outros dados da sua instância do Zendesk Support que correspondam ao termo “vip”. Por exemplo, se uma organização tiver "vip" no nome, como "Transportadora VIP do nordeste" ou "Artigos para répteis Viper," mesmo que ela não tenha a tag VIP, ela aparecerá nos seus resultados de pesquisa.

Observação: o Zendesk Support pode levar alguns minutos para indexar tickets novos e modificados, usuários e outros recursos. Se eles não aparecerem em seus resultados de pesquisa, aguarde uns minutos e tente novamente.

A seguir temos um exemplo de uma cadeia de pesquisa que busca qualquer item com a tag “vip” que tenha sido criada antes de 1º de maio de 2015:

tags:vip created<2015-05-01

• tags é uma palavra-chave que indica que você está pesquisando apenas dentro de uma propriedade de dados específica, nesse caso, uma tag.
• : é um operador que indica que a propriedade tag precisa ser compatível ao termo de pesquisa subsequente. Note que não há espaço antes ou depois de :.
• vip é o termo de pesquisa referido pela combinação anterior de propriedade/operador.
• created é a palavra-chave que indica que você está pesquisando a propriedade de dados created para itens criados relativos a uma data específica.
• < é um operador indicando que você está pesquisando por usuários, tickets, organizações ou artigos criados antes de uma data específica.
• 2015-05-01 é um termo de pesquisa que indica a data que você deseja usar.

Ao enviar diversos termos de pesquisa, a pesquisa tem um comportamento padrão de E ao invés de OU. Por exemplo, pesquisar a frase a seguir retorna resultados apenas se todas as palavras estiverem presentes, em qualquer ordem.

Please upgrade my account

No entanto, quando você usar uma palavra-chave de propriedade de dados múltiplas vezes em uma consulta, há uma pesquisa OU ao longo dos valores especificados. A seguinte frase retorna resultados que contêm ou a tag "silver" ou a tag "bronze".

tags:silver tags:bronze

Para executar uma pesquisa E sobre várias palavras-chave de propriedade de dados, coloque as palavras-chave entre aspas. A frase a seguir retorna apenas resultados que contenham ambas as tags, "superman" e "is_awesome".

tags:"superman is_awesome"

Operadores de pesquisa

Os operadores de pesquisa a seguir podem ser usados para criar suas instruções de pesquisa.

Tabela 1. Operadores de pesquisa

Operador	Descrição
:	O sinal de dois pontos indica que um campo específico deve ser igual ao valor especificado. status:open
<	Menor que. status<closed
>	Maior que. priority>normal
<=	Menor ou igual a. status<=pending
>=	Maior ou igual a. priority>=normal
" "	Aspas duplas. Em uma pesquisa simples por palavras-chave, isso é chamado de frase de pesquisa e retorna as palavras exatas na ordem exata, mas os caracteres de pontuação não são incluídos. "Please upgrade my account" Observação: na versão em japonês do Support, esse recurso não tem o funcionamento esperado. Uma simples pesquisa por palavra-chave com aspas duplas retorna resultados, mas não com as palavras exatas na ordem desejada. Em uma pesquisa que contenha propriedades de dados, use aspas duplas para pesquisar incluindo E, o que retorna resultados que apresentam todas as propriedades na pesquisa. tags:"superman is_awesome"
-	Sinal de subtração. Exclui itens que contêm uma palavra (ou valor de propriedade) dos resultados de pesquisa. Por exemplo, a seguinte declaração faz uma pesquisa por quaisquer tickets com status “pendente”, mas exclui quaisquer tickets contendo a tag “invoice” (fatura) a partir dos resultados de pesquisa: status:pending -tags:invoice
*	O operador curinga é útil quando você deseja pesquisar várias formas da palavra. Por exemplo, pesquisar por photo* retorna resultados que incluem photography, photographer, photograph e quaisquer outras palavras iniciadas com "photo". No entanto, devido a problemas de desempenho envolvendo pesquisas com curingas, não há suporte para pesquisas com curingas não qualificadas no momento. Em outras palavras, você precisa usar uma palavra-chave de propriedade para especificar sua pesquisa aos dados que está tentando localizar. subject:photo*

Pesquisa por propriedades que não têm dados

Propriedades que não contêm dados podem ser pesquisadas usando none como o termo de pesquisa, junto com as palavras-chave group, tags, via, organization ou assignee, como neste exemplo:

assignee:none

Isso retorna todos os tickets não atribuídos.

Pesquisa por data e hora

Palavras-chave de propriedades de data (created, updated, solved e due date) podem ser combinadas com operadores de pesquisa para retornar dados de uma data específica, antes de ou após uma data específica. Para pesquisar datas em qualquer idioma, use o formato AAAA-MM-DD. Você também pode usar os formatos específicos de localidade como MM/DD/AAAA nos Estados Unidos.

Para pesquisar dados antes de uma determinada data, use o operador menor que (<):

created<2011-05-01

Para pesquisar os dados posteriores a uma data, use o operador maior que (>):

due_date>2010-01-10

Para pesquisar dados de uma determinada data, use o operador dois pontos (:):

solved:2010-01-10

Você também pode usar os operadores <= ou >= para indicar menor do que ou igual a e maior do que ou igual a respectivamente.

Pesquisa com datas e horas combinadas

Você pode especificar uma combinação de data e hora usando a sintaxe ISO 8601:

created>2015-09-01T12:00:00-08:00
updated<2015-09-01T12:00:00Z

O primeiro exemplo acima pesquisa qualquer item criado após 1º de setembro de 2015 às 12h (horário padrão do Pacífico).

O segundo exemplo acima pesquisa qualquer item atualizado até 1º de setembro de 2015 às 12h (UTC).

Pesquisa dentro de um intervalo de data/hora

Você pode pesquisar dentro de um intervalo de datas, como de 2 de agosto de 2014 a 4 de agosto de 2014, usando a seguinte instrução de pesquisa:

created>2014-08-01 created<2014-08-05

Você também pode incluir horas específicas no seu intervalo de pesquisa. O exemplo a seguir pesquisa qualquer item criado entre 1º de agosto de 2014 às 23h59 (UTC) e 2 de agosto de 2014 à meia-noite (UTC):

created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z

Pesquisa com tempos relativos

Você pode pesquisar por um período relativo ao tempo presente usando as unidades de tempo hours, minutes, days, weeks, months ou years. A seguinte pesquisa retorna qualquer item criado nas últimas quatro horas:

created>4hours

Pesquisa por tickets em um formulário de ticket específico

Você pode pesquisar por um formulário de ticket e obter resultados de todos os tickets onde esse formulário de ticket foi aplicado. Por exemplo, a pesquisa a seguir retorna todos os tickets que usam o formulário de ticket Change Request (Solicitação de alteração):

form:"Change Request"

Classificação de resultados de pesquisa

Você pode classificar seus resultados de pesquisa por campo, em ordem ascendente ou descendente, usando as seguintes frases com palavra-chave:

• order_by:field

• sort:asc ou sort:desc

A classificação está disponível nos seguintes campos:

• created
• commented
• priority
• status
• ticket_type

O uso das palavras-chave order_by e sort é equivalente ao uso dos parâmetros de API sort_by e sort_order.

Uso da palavra-chave “type”

Para as pesquisas de API, uma das ferramentas disponíveis para restringir os resultados de pesquisa é a palavra-chave type. Ela é usada para declarar explicitamente que você deseja pesquisar por um dos seguintes tipos:

• ticket
• user
• organization
• group
• article (Central de Ajuda)
• entry ou topic (fóruns)

O uso da palavra-chave type significa que você está pesquisando explicitamente sobre o tipo especificado. Por exemplo, você pode pesquisar todos os usuários que pertencem à organização do cliente usando esta instrução de pesquisa:

type:user organization:customers

Se, em vez disso, você pesquisasse organization:customers, você obteria também todos os tickets que possuem solicitantes pertencentes a esta organização. Isso ocorre porque as pesquisas não especificam explicitamente os resultados de retorno de tipo para todos os tipos, incluindo tickets (e organização é uma propriedade de ticket).

Ao usar type:user, sua pesquisa retorna todos os usuários que pertencem à organização Clientes. Assim, você restringe a pesquisa ao tipo user, deixando de fora os tickets.

Embora as organizações e grupos sejam propriedades do objeto user, elas têm suas próprias propriedades que também podem ser pesquisadas. A consulta a seguir permite que você pesquise apenas as tags da organização, excluindo as tags com o mesmo nome que podem ser usadas em outros elementos do Zendesk Support, como tickets e tópicos do fórum.

type:organization tags:premium

Usuários suspensos e verificados

Você pode pesquisar usuários tendo como base se eles estão ou não suspensos, ou se eles foram ou não foram verificados. Os usuários com identidade verificada, não apenas com um endereço de e-mail, são incluídos nos resultados de pesquisa. Por exemplo, os usuários com números de telefone verificados aparecem na lista.

Como pesquisar usuários suspensos:

is_suspended:true 

Como pesquisar usuários verificados:

is_verified:true

Perguntas frequentes sobre a pesquisa

• Com que rapidez os novos dados podem ser pesquisados?

  Ao adicionar novos dados ao seu Zendesk Support, normalmente leva cerca de um minuto para que eles sejam indexados e possam ser pesquisados. Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk estiver ativado em sua conta, você também poderá pesquisar por chat em tempo real e mensagens, mas isso poderá levar de 10 a 12 minutos antes de a conversar ser indexada.

• Como a pontuação afeta a pesquisa?

  Caracteres de pontuação geralmente não são incluídos em pesquisas.

• Existem limitações para pesquisas com caracteres curinga?

  Você só pode fazer pesquisas com caracteres curinga combinando-os com palavras-chave de propriedade (subject:photo*). O curinga deve ir ao fim do termo de pesquisa.

• Quem pode pesquisar o quê?

  Os administradores podem pesquisar por todos os dados no Zendesk Support. Os agentes podem pesquisar por dados aos quais eles têm acesso. Os usuários finais podem fazer pesquisas de texto completo da base de conhecimento.

• Quais idiomas têm suporte?

  Há suporte para idiomas específicos de pesquisa nos seguintes idiomas:

  • Português do Brasil
  • Holandês
  • Inglês
  • Francês
  • Alemão
  • Italiano
  • Japonês
  • Coreano
  • Russo
  • Espanhol

  O suporte inclui tokens baseados em dicionário para o japonês, visto que as palavras não são separadas por espaços nesse idioma. Para os outros idiomas, o suporte específico a um idioma é uma derivação primária, que permite que diferentes formas da mesma palavra sejam compatíveis. Em particular, as formas singular e plural de uma palavra irão gerar uma correspondência.