Em tickets nos quais o canal de origem não é uma mensagem de texto, por exemplo, um correio de voz ou uma chamada telefônica, o padrão do Zendesk é enviar comentários públicos por e-mail em vez de uma mensagem de texto.
Esta instrução explica como você pode criar um fluxo de trabalho com um campo de ticket personalizado e um gatilho de texto para automatizar facilmente uma resposta por SMS para os usuários finais em vez de enviar uma notificação por e-mail.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.
- Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção
- Etapa 2: Criar o novo gatilho
- Etapa 3: Treinar os agentes
Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção
Crie um novo campo de ticket personalizado e coloque-o em seus formulários de ticket para indicar quando uma mensagem de texto será enviada ao solicitante.
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Crie um campo de ticket de caixa de seleção e nomeie-o como Enviar mensagem de texto. Na seção Permissões, selecione Agentes podem editar.
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Adicione a caixa de seleção criada a todos os formulários de ticket que os agentes usam para falar com os clientes.
Etapa 2: Criar o novo gatilho
Esse gatilho será acionado quando um agente atualizar o ticket com um comentário público e a caixa de seleção Enviar mensagem de texto estiver marcada no campo personalizado, enviando a mensagem de texto para o solicitante.
- Crie um novo gatilho que envie mensagens de texto se o campo Enviar mensagem de texto estiver marcado.
- Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)
- Objeto > Ticket > Enviar texto | É | Marcado
- Objeto > Ticket > Comentário | É | Público
- Em Atende a QUALQUER UMA das seguintes condições, adicione:.
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Ticket > Ticket > Ticket | É|Atualizado
Importante: se já tem um gatilho que permite iniciar uma conversa com mensagens de texto proativas, não use a condição Ticket | É | Criado, pois isso causaria uma duplicação da notificação por SMS. - Em Ações, adicione:
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Notificar por > Texto do usuário | Ticket > (solicitante)
De | Seu número de telefone
Corpo |{{ticket.latest_comment}}
- Objeto > Ticket > Enviar texto |Desmarcado
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Notificar por > Texto do usuário | Ticket > (solicitante)
- Clicar em Criar gatilho
Etapa 3: Treinar os agentes
Agora, seus agentes poderão enviar SMS marcando o campo Enviar mensagem de texto na interface do ticket.
Para que esse fluxo de trabalho funcione conforme o esperado, o perfil do cliente deve ser configurado com uma linha direta que seja compatível com SMS. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre como chamadas do Talk se tornam tickets.
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