- Primeira etapa
- Segunda etapa
- Terceira etapa
- Quarta etapa
- Quinta etapa
Primeira etapa: Verificar se há um incidente de serviço
Consulte a página de status do Zendesk para descobrir se esse problema é mais comum
Se você tiver problemas de desempenho, consulte a página de status do Zendesk: status.zendesk.com.
Se houver interrupções ou incidentes ativos no serviço, eles serão listados nessa página e você poderá monitorar o status conforme os incidentes progridem. Para obter mais informações sobre como ler a página de status, consulte o artigo: Monitoramento do status da sua conta na página Status do sistema
Segunda etapa: Solução básica de problemas
Experimente estas possíveis etapas de solução rápida
Há algumas etapas iniciais rápidas que você pode seguir para melhorar o desempenho de seus sistemas imediatamente.
- Certifique-se de que seu navegador e sistema estão atualizados e que atendem aos nossos requisitos do sistema do Zendesk Support.
- Limpe o cache e os cookies de seu navegador conforme descrito neste artigo: Opções de limpeza do cache e dos cookies.
- Reinicie seu computador, reinicie seu navegador e feche os programas em segundo plano ou abas e janelas extras. Essas etapas ajudam a limpar os erros ou problemas que ocorrem em segundo plano e liberam o poder de processamento para ajudar o sistema a funcionar sem problemas.
Terceira etapa: Limite o escopo do problema
Teste e responda a perguntas de escopo para encontrar a causa
Depois de tentar algumas etapas básicas para a solução de problemas, é importante entender o escopo do problema. Considere estas questões antes de continuar:
- O problema está afetando apenas você, alguns agentes ou todos da sua equipe?
- Se o problema afeta vários agentes, todos os agentes estão trabalhando no mesmo local? Todos os agentes estão na mesma rede?
- Há quanto tempo esse problema está ocorrendo? Quando o problema começou?
- Essa é a primeira vez que esse problema acontece? Se isso ocorreu anteriormente, quando ocorreu e com que frequência?
- A mudança para o modo de navegação anônima ou privada ajuda a resolver o problema?
Quarta etapa: Verifique seu hardware, software e rede
Use essas ferramentas para solucionar problemas
Esta seção é útil para instâncias onde o problema está afetando vários usuários em sua conta da Zendesk ou está afetando apenas um usuário e as etapas anteriores não resolveram o problema.
- Desative as extensões do seu navegador e teste novamente.
- Se possível, conecte a um ponto de acesso móvel ou outra rede para verificar se há um problema de rede. Consulte mais informações sobre solução de problemas de rede neste artigo: Por que o Zendesk é lento quando trabalho em casa?
- Um aplicativo em sua conta da Zendesk pode estar causando o problema. Para obter informações sobre como solucionar essa possibilidade, consulte este artigo: Como posso resolver problemas com aplicativos?
- Se o problema estiver afetando apenas os usuários da mesma rede, entre em contato com sua equipe de TI ou com seu provedor de acesso à internet.
Se você ainda não conseguir encontrar uma resolução, gere um arquivo HAR e compartilhe-o com sua equipe de TI ou outro membro da equipe com experiência em como interpretar esses arquivos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Como gerar um arquivo HAR para solução de problemas.
Quinta etapa: Quando nada funcionar
Colete as informações a seguir e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk
Para nos ajudar a corrigir as coisas para você o mais rápido possível, colete as seguintes informações para enviar junto com seu ticket de suporte:
- Visite supportdetails.com pelo computador e navegador que você usa para acessar sua conta da Zendesk. Faça uma captura de tela dessas informações e inclua-as em sua solicitação de suporte para que o agente possa adaptar a resolução de problemas à sua situação específica.
- Execute um traceroute conforme descrito neste artigo:
- Guia da Central de Ajuda da Microsoft: Como usar o TRACERT para solucionar problemas de TCP/IP no Windows
- Guia do site externo Hostgator: Como executo um Traceroute em um Mac?
- Guia da Central de Ajuda da Microsoft: Como usar o TRACERT para solucionar problemas de TCP/IP no Windows
- Considere conceder acesso temporário à sua conta para a Zendesk para que o agente possa ir direto para a resolução de problemas e verificar a configuração da sua conta.
- Quando você entra em conato com o Suporte ao cliente Zendesk, forneça informações detalhada sobre os seguintes:
- Descreva o problema em detalhes e o que você espera que deveria acontecer se o sistema estivesse funcionando corretamente.
- Informe ao agente as informações coletadas na etapa 3: Quem é afetado, quando começou e assim por diante.
- Informe ao agente quais soluções de problemas que você já fez.