Resumo: ◀▼
Use o painel do Voice para monitorar o volume de chamadas, o tempo de espera, a atividade dos agentes e a qualidade das chamadas. Você pode avaliar métricas principais, como chamadas recebidas e feitas, tempo de conversa, segmentos de chamada recusados e perdidos, e taxa de qualidade. Isso também inclui relatórios de tendências de chamadas, desempenho do agente, correio de voz e problemas de rede e áudio. E você ainda pode clonar o painel para personalizá-lo.
O painel predefinido do Voice ajuda você a monitorar sua atividade de chamadas. O painel do Voice pode ajudar você a identificar seus volumes de chamadas, tempos de espera, eficácia dos agentes, entre outros.
Você pode editar e personalizar o painel do Voice clonando-o (consulte Clonagem de painéis).
As informações nos painéis são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para análise.
Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Voice e ver os relatórios disponíveis:
Acesso ao painel do Voice
Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Voice.
Como acessar o painel do Voice
- Clique no ícone de produtos do Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. A biblioteca de painéis é exibida. - Na lista de painéis, clique no painel do Zendesk Voice.
Noções básicas sobre relatórios do painel do Voice
Esse painel contém as abas a seguir. Clique em uma seção para ver mais informações:
Aba Calls
A aba Calls mostra informações sobre as chamadas que seus agentes fizeram e receberam. É possível filtrar os relatórios por data, número de telefone, grupo de IVR e organização do usuário final.
Métricas principais da aba Calls
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Calls: o número total de chamadas feitas.
- Inbound calls: Número total de chamadas recebidas.
- Outbound calls: o número de chamadas feitas por agentes.
- Voicemail calls: o número de chamadas que foram direcionadas para o correio de voz.
- Completion rate: a porcentagem de chamadas que foram concluídas com êxito.
Relatórios da aba Calls
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Inbound calls by hour: a porcentagem média de chamadas recebidas a cada hora do dia.
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Average inbound calls by day of week: o número médio de chamadas recebidas a cada dia da semana.
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Calls by date: o número de chamadas de cada tipo com base no intervalo de datas escolhido.
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Calls by type: o número e a porcentagem de cada tipo de chamada com base no intervalo de datas especificado.
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Unsuccessful inbound calls by type: um gráfico de barras que mostra o número e a porcentagem de cada tipo de chamada sem êxito.
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Unsuccessful inbound calls by date: um gráfico de barras que mostra o número de cada tipo de chamada sem êxito com base no intervalo de datas especificado.
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Inbound calls by selected attribute (top 10): exibe o número de chamadas recebidas por cada um de seus números de telefone ou grupos de chamada.
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Outbound calls by selected attribute (top 10): exibe o número de chamadas feitas de cada um de seus números de telefone ou grupos de chamada.
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Calls by selected attribute and date (top 10): mostra o número total de chamadas para cada um de seus números de telefone ou grupos de chamada por dia com base no intervalo de datas especificado.
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Calls by month/year: mostra o número total de todas as chamadas por mês com base no intervalo de datas especificado.
Aba Efficiency
A aba Efficiency mostra informações sobre a eficiência dos agentes com as chamadas. É possível filtrar os relatórios por data, número de telefone, grupo destinatário de IVR e organização do usuário final.
Métricas principais da aba Efficiency
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Call duration average: a duração média de cada chamada.
- Talk time average: o tempo médio de conversa entre o chamador e o agente durante a chamada.
- Answer time average: o tempo médio entre atender a chamada e o chamador ser conectado a um agente.
- Queue wait time average: o tempo médio que os usuários finais gastam em uma fila antes que sua chamada seja atendida. Esse tempo não inclui as mensagens de saudação gravadas que são reproduzidas, mas inclui o tempo de espera da saudação.
- On-hold time average: o tempo médio que os usuários finais gastam em espera durante uma chamada.
Relatórios da aba Efficiency
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Calls by talk time brackets: exibe a duração da chamada por porcentagem agrupada. Por exemplo, o relatório mostra o número e a porcentagem de chamadas que levaram entre 20 e 30 minutos. (Not recorded significa que o valor é nulo, ou seja, o agente não atendeu à chamada.)
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Calls by wait time brackets: exibe as chamadas agrupadas por tempo de espera e porcentagens. Por exemplo, o relatório mostra o número e a porcentagem de chamadas em que o chamador teve de esperar entre 30 e 60 segundos. (Not recorded significa que o valor é nulo, ou seja, o usuário final não precisou ficar na fila de espera para ser atendido.)
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Regular inbound call end-user journey: exibe as médias diárias de tempo de chamada, conversa e espera com base no intervalo de datas especificado.
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Voicemail end-user journey: mostra a média diária do tempo de espera de chamada junto com a duração média de correios de voz com base no intervalo de datas especificado.
Aba Agent activity
A aba Agent activity mostra informações sobre as estatísticas de seus agentes ao realizar chamadas. É possível filtrar os relatórios por data, número de telefone, grupo destinatário de IVR e organização do usuário final.
Métricas principais da aba Agent activity
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Accepted call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram atendidos por agentes.
- Missed call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram perdidos por agentes.
- Segmentos de chamada inacessíveis: exibe o número de segmentos de chamada oferecidos a agentes que estavam inacessíveis porque a chamada não tocou. Por exemplo, quando o navegador ou a aba do Zendesk estava fechada ou por problemas de rede.
- Declined call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram recusados por agentes.
- Leg duration average: exibe a duração média de segmentos de chamada do agente.
- Leg talk time average: exibe o tempo médio do segmento gasto pelos agentes conversando com usuários finais.
Relatórios da aba Agent activity
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Call routing to agents by date: exibe o número de segmentos de chamada aceitos, perdidos, inacessíveis e recusados com base no intervalo de datas especificado.
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Call routing to agents: exibe o número total de segmentos de chamada aceitos, perdidos, inacessíveis e recusados com base no intervalo de datas especificado.
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Call time KPIs: exibe as métricas principais (KPIs) para mostrar o tempo médio que agentes ficaram em espera, fazendo consultoria, interagindo em chamadas em conferência ou encerrando após chamadas.
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Agent call journey: exibe as informações sobre o tempo total que os agentes ficaram em vários estágios da chamada com base no período de tempo especificado.
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Agent activity: uma ampla variedade de informações sobre as chamadas recebidas, feitas ou perdidas por seus agentes. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.
Aba Quality
A aba Quality mostra informações sobre a qualidade das chamadas que seus agentes fizeram e receberam. É possível filtrar os relatórios por data, grupo, nome do agente do segmento, número de telefone, direção da chamada, tipo da chamada e nome da organização.
Métricas principais da aba Quality
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Quality rate: a porcentagem de chamadas de boa qualidade.
- Good quality calls: Número de chamadas de boa qualidade.
- Bad quality calls: número de chamadas que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.
- Bad quality agent legs: número de segmentos de chamada do agente que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.
- Bad quality end-user legs: número de segmentos de chamada do usuário final que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.
Relatórios da aba Quality
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Quality rate by date: compara a porcentagem de boa qualidade da chamada e qualidade do segmento do agente com o número de chamadas de má qualidade.
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Quality by leg type: resume o número de segmentos de chamada de boa e má qualidade para agentes, usuários finais e chamadas externas.
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Agent leg quality issues: exibe um gráfico de barras que faz a comparação entre o número de problemas de chamadas específicos que aconteceram. Você pode optar por mostrar uma ou mais chamadas de agente, usuário final ou externas.
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Agent leg quality issues by date: exibe um gráfico de linhas que mostra os problemas de chamada que aconteceram com seus agentes e grupos com base no intervalo de datas especificado.
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Leg quality by agent or group: exibe o número de segmentos de boa e má qualidade para seus agentes ou grupos junto com a porcentagem de chamadas de boa qualidade. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.
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Leg quality issues by agent or group: exibe um detalhamento de problemas de chamada específicos que aconteceram com seus agentes e grupos. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.
