Um fluxo de conversa é uma sequência de etapas criadas e configuradas por você no Criador de fluxos ou são parte do comportamento pronto para uso. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode exibir para o cliente durante a conversa.
Este artigo aborda os tipos de etapas a seguir:
- Enviar mensagem
- Disponibilizar opções
- Exibir artigos da central de ajuda
- Transferir para o agente
- Colocar condição de horário de operação
Depois de conhecer os elementos explicados aqui, você pode avançar para a Utilização do Criador de fluxos para desenvolver fluxos para o bot.
Enviar mensagem
A etapa Enviar mensagem exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
Uso:
A etapa Enviar mensagem insere um texto predefinido na conversa. Pode ser uma saudação, informações úteis sobre sua empresa ou uma resposta direta automática em resposta a mensagens de texto livre do usuário final e seleção de opção de resposta rápida.
Regras de configuração:
Você pode adicionar etapas de mensagem em qualquer parte do seu fluxo. Após serem exibidas, elas movem a conversa para a próxima etapa do fluxo.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo:
No exemplo a seguir, o cliente digitou “Recebendo o erro de plataforma sem suporte.”, que disparou a resposta automatizada sobre as plataformas compatíveis. Essa resposta foi configurada no Criador de fluxos como uma etapa de envio de mensagem. O bot de mensagens avaliou a entrada de texto livre do cliente, identificou a mensagem pré-configurada como a mais provável de atender às necessidades do cliente e moveu a conversa para essa etapa do fluxo:
Disponibilizar opções
Esta etapa exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
Uso:
Essa etapa exibe até seis opções de respostas rápidas pré-configuradas que podem ser usadas com os seus clientes durante uma conversa, permitindo que eles selecionem uma resposta provável em vez de digitá-la.
Essas opções podem ser usadas para responder a perguntas frequentes, ampliar a conversa ou guiar seus clientes pelo fluxo da conversa. Você pode usar opções de arrastar e soltar no painel de configurações para reordená-las.
Regras de configuração:
Você não pode encerrar um fluxo com uma etapa do tipo Disponibilizar opções; ela deve ser seguida por um outro tipo de etapa, que também deve ser configurado antes que você possa publicá-la e seguir para outra etapa. No exemplo abaixo, três opções são seguidas por uma etapa Exibir artigos da central de ajuda e por uma etapa Transferir para o agente.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo:
No exemplo abaixo, o cliente está entrando em contato com uma empresa que aluga e vende scooters. A empresa sabe que a maioria dos clientes quer informações sobre como comprar, vender ou alugar uma scooter. Então, após a saudação inicial, ela oferece imediatamente três opções:
Observe que, graças aos atalhos de conversas, digitar a mensagem “Eu quero comprar uma scooter” no exemplo acima terá o mesmo efeito que clicar na resposta rápida.
Exibir artigos da central de ajuda
Esta etapa apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante a conversa.
Uso:
Regras de configuração:
No máximo, seis artigos podem ser configurados por etapa.
Apenas os artigos visíveis para todos podem ser incluídos nessa etapa. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento para obter informações sobre as permissões do artigo.
é necessário ter uma central de ajuda ativa com artigos públicos para utilizar esta etapa.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
|---|---|
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Exemplo:
No exemplo a seguir, o cliente selecionou a opção de resposta rápida "Eu quero comprar uma scooter" e recebeu como resposta uma recomendação de artigo específico, incluindo respostas de texto antes da recomendação:
Transferir para o agente
Esta etapa passa a conversa para um agente.
Uso:
Adicionar essa etapa transfere a conversa para um agente. Para a implementação do Web Widget, essa etapa também pode ser usada para coletar informações sobre o cliente antes da transferência.
Regras de configuração:
Nesta etapa você pode configurar:
- Uma mensagem inicial.
- Campos de ticket, dos tipos texto ou lista suspensa, que coletam informações do cliente, como nome e e-mail, e outras informações que podem ser úteis para os agentes durante a conversa. Observe que apenas os primeiros 20 valores dos campos do tipo lista suspensa são exibidos. É importante ressaltar que os endereços de e-mail do usuário final não podem conter caracteres com acento.
Observação: para usar os campos de ticket de texto ou lista suspensa em um fluxo, as permissões para esses campos precisam estar definidas como Editável por usuários finais. Consulte Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais.
- Uma mensagem final, que é exibida após a inserção das informações.
Transferir para um agente é uma etapa final. Sendo assim, você não pode adicionar outras etapas posteriores. Como parte desta etapa, que não é vista pelo cliente, um ticket é criado com o histórico da conversa para ajudar o agente a resolver o problema.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo:
Neste exemplo, o cliente escolheu uma opção de resposta rápida que indica que ele precisa de ajuda para atualizar seu plano e isso requer uma interação com o agente:
Colocar condição de horário de operação
Esta condição permite que você use sua programação para ampliar a conversa.
Uso:
Esta etapa pode ser usada para configurar o bot para responder de modo diferente com base na disponibilidade da sua operação. Adicionar essa etapa dividirá o fluxo em duas ramificações:
- quando em aberto: é exibido para o usuário final durante o horário de operação programado.
- quando fechado: é exibido para o usuário final fora do horário de operação programado.
Regras de configuração:
Você deve definir uma programação para incluir uma etapa de condição de horário de operação. Após definir a programação, você verá uma visualização do seu horário de operação no painel de configuração, para indicar quando os clientes serão encaminhados para a ramificação em aberto ou fechada, dependendo do horário do dia. Observe que os feriados não são exibidos na visualização, mas serão respeitados pela condição.
Se você definiu várias programações (disponível apenas nos planos Enterprise), uma lista suspensa será exibida no painel de configuração para selecionar a programação apropriada.
Você não pode encerrar um fluxo com uma etapa de condição de horário de operação. Ele deve ser seguido por um dos outros tipos de etapa, que deve ser configurado antes da publicação. No exemplo abaixo, a etapa de condição de horário de operação é seguida por uma etapa Transferir para o agente nas ramificações em aberto e fechada. O conteúdo da mensagem é configurado de modo diferente em cada ramificação.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente (quando em aberto) | Visualização do cliente (quando fechado) |
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Exemplo:
No exemplo abaixo, a etapa de transferência para agentes está configurada de modo diferente de acordo com o horário de operação para explicar o que acontecerá a seguir em cada contexto.
| Experiência do usuário final durante o horário de operação | Experiência do usuário final fora do horário de operação |
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