Práticas recomendadas: atendimento do Answer Bot para agentes

Um cliente mandou uma mensagem e o Answer Bot sugeriu artigos para ajudá-lo com sua solicitação. O que podemos fazer com isso?

Apresentamos a seguir algumas práticas recomendadas e dicas para agentes, sobre como eles devem gerenciar tickets após o Answer Bot ter enviado sugestões de artigo, incluindo:

• Destaque uma parte específica do artigo que ajuda o cliente
• Use suas próprias palavras
• Interpretação do Answer Bot

Destaque uma parte específica do artigo que ajuda o cliente

Se o Answer Bot sugeriu o artigo correto e o cliente ainda estiver com problema, você pode atrair a atenção dele para uma parte específica do artigo que resolverá o problema. Capturas de tela de uma parte específica do artigo ou a criação de um link para o assunto exato podem ajudar você com isso.  

Use suas próprias palavras

No gerenciamento de tickets com o Answer Bot, é importante adicionar um toque mais humano. Use suas próprias palavras para transmitir a solução ao cliente. O Answer Bot não sabe o melhor gif ou emoji para usar...ainda.

Interpretação do Answer Bot

Não há problema em admitir que o Answer Bot pode apresentar algo diferente do que pedimos. Ele pode sugerir alguns artigos e não responder à pergunta do cliente. Você pode usar uma linguagem como:

“Percebi que o Answer Bot sugeriu alguns artigos para você, você chegou a conferi-los? Você precisa que eu esclareça alguma parte do artigo?”

“Pedimos desculpas pelos artigos sugeridos que não foram úteis para você e marcamos esses artigos como não relacionados ao tema. Como posso ajudá-lo?”

Isso lembra o cliente de que ele agora está falando com um humano!