Atenção: a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk, o Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. Para saber mais sobre essas mudanças, consulte este anúncio. Para clientes nos planos legados do Support Suite ou no pacote individual Zendesk Support + Guide, as respostas automáticas com artigos são chamadas de Recomendações de artigos.
Ao trabalhar em tickets, os agentes podem acessar a central de ajuda pela seção de conhecimento no painel de contexto (consulte Pesquisa, por conteúdo na seção de conhecimento) ou usando o aplicativo Captura de conhecimento (consulte Inicialização do aplicativo Captura de conhecimento).
Se o Espaço de trabalho do agente está ativado na sua conta, a Zendesk recomenda o uso da seção de conhecimento no painel de contexto quando possível. Com base nas ações de conhecimento que você precisa tomar, use a tabela a seguir para fazer comparações usando a seção de conhecimento no painel de contexto ou o aplicativo Captura de conhecimento. É possível ter as duas ferramentas ativadas ao mesmo tempo e usá-las conforme necessário.
| Recurso | Seção de conhecimento no painel de contexto | Aplicativo Captura de conhecimento |
|---|---|---|
| Ferramenta recomendada para clientes que usam o Espaço de trabalho do agente | S | N |
| Contar com recomendações de artigos da central de ajuda fornecidas por IA | S | S |
| Encontrar resultados de pesquisa em fóruns da comunidade | S | N |
| Filtrar resultados de pesquisa | S | N |
| Filtros padrão configuráveis no Conhecimento | S | N |
| Filtragem de preenchimento automático | S | N |
| Citar conteúdo com um só clique | S | N |
| Encontrar resultados de pesquisa com a Pesquisa agrupada (conteúdo externo) | S | N |
| Marcar/comentar conteúdo e oferecer feedback | S | S |
| Afixar conteúdo em tickets | S | N |
| Criar artigos | S | S |
| Solicitar artigos | S | N |
| Vincular conteúdo com um só clique | S | S |
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