Se seus clientes às vezes enviam solicitações de suporte para seu endereço de e-mail em vez de enviar para seu endereço de suporte, você pode encaminhá-lo de um endereço para outro. Ao encaminhar o e-mail, é criado um ticket com o remetente original definido como o solicitante. Além disso, uma nova conta é criada caso o usuário não esteja registrado.
Você tem duas opções para o envio do e-mail:
Redirecionamento e encaminhamento de e-mail não são a mesma coisa. O redirecionamento preserva as informações de cabeçalho para que o e-mail pareça ter vindo do remetente original, não de você. Um ticket é criado com o remetente original definido como o solicitante.
Se você encaminhar o e-mail, o remetente se torna você e não o remetente original. Normalmente, o processo cria um ticket listando você como o solicitante. No entanto, há duas opções para definir o solicitante correto no ticket.
Use este artigo se você quiser lidar com esses e-mails ocasionais sozinho. Se você deseja redirecionar todos os e-mails enviados para um endereço de e-mail (não apenas os ocasionais) consulte Uso de um domínio de e-mail externo no Guia do administrador.
Encaminhamento de e-mail
Se você encaminhar o e-mail, o remetente se torna você e não o remetente original. Normalmente, o processo cria um ticket listando você como o solicitante. No entanto, você pode usar uma das seguintes soluções para definir o solicitante correto no ticket:
- Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support
- Especificação do solicitante no e-mail encaminhado
- Configuração do Microsoft Outlook 2007 e 2010
Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support
Seu administrador pode ativar uma opção que permita que você encaminhe um e-mail de sua caixa de entrada para o seu e-mail de suporte para a criação de um ticket em nome do remetente original.
O encaminhamento funciona para a criação, e não para a atualização de tickets. Após a criação do ticket, os usuários devem responder diretamente das notificações por e-mail.
O encaminhamento está configurado apenas para o campo De na mensagem encaminhada. Quando um agente encaminha um e-mail e o encaminhamento está ativado na conta, o e-mail encaminhado não conterá a lista original dos CCs (usuários em cópia) que podem ser incluídos nas notificações do ticket.
Quando um agente sem restrições cria um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket não é atribuído. Se um agente restrito criar um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket será inicialmente atribuído ao grupo padrão. Os encaminhamentos para grupos que normalmente aconteceriam como resultado de uma organização do solicitante são ignorados.
Como ativar a opção de encaminhamento
- Faça login como administrador.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente. - Role pela seção Encaminhamento de e-mail e selecione Habilitar encaminhamento de e-mail.
- Clique em Salvar.
Os agentes podem adicionar comentários públicos ao ticket respondendo ao e-mail. Para adicionar comentários privados, os agentes podem digitar o comentário acima da linha Mensagem encaminhada.
Especificação do solicitante no e-mail encaminhado
Essa solução funciona para todos os clientes de e-mail. Ela envolve inserir uma instrução simples no corpo do e-mail que especifica o solicitante. Ao criar o ticket, o Zendesk Support lê a instrução e define o solicitante especificado.
A solução funciona somente se você for um agente e seu endereço de e-mail estiver registrado em sua conta. O comando é ignorado se o e-mail for encaminhado por um usuário final. Para obter mais informações, consulte Atualização de propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada no Guia do administrador.
- Selecione o e-mail em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
- Insira a instrução a seguir na parte superior do corpo do e-mail:
#requester {requester_email}em que
{requester_email}corresponde ao endereço de e-mail do solicitante. Exemplo:#requester gerry5@yahoo.comDica: você pode copiar o endereço do solicitante da seção Mensagem Encaminhada no corpo.
- Limpe o e-mail. Por exemplo, remova o prefixo FWD ou ENC na linha de assunto e o cabeçalho Mensagem Encaminhada do corpo.
A instrução do solicitante será removida do ticket automaticamente.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Configuração do Microsoft Outlook 2007 e 2010
No momento, o e-mail do Microsoft Exchange Server não permite que os usuários redirecionem mensagens individuais. No entanto, você pode usar a solução a seguir. Ela funciona para qualquer usuário normal e não necessita de permissões especiais no Exchange Server.
- Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
- Insira seu endereço de suporte no campo Para.
- Clique na aba opções e clique no botão Direcionar Respostas para.
- Na janela Propriedades, altere o valor no campo "Enviar respostas para" para o nome do usuário enviando a solicitação.
Dica: clique em Selecionar nomes para pesquisar em seu Catálogo de Endereços.
- Feche a janela e clique em Enviar.
Dica: se você usa esse comando com frequência, selecione Arquivo > Opções > Barra de Ferramentas de Acesso Rápido e adicione o botão Direcionar Respostas à sua barra de ferramentas.
Redirecionamento de um e-mail
Alguns clientes de e-mail podem redirecionar um e-mail como se nunca tivesse sido aberto, preservando as informações do cabeçalho para que o e-mail pareça ser do remetente original e não seu.
Observação: se sua conta de e-mail estiver em um Microsoft Exchange Server, no momento é impossível redirecionar a mensagem de qualquer cliente de e-mail. No entanto, você ainda pode encaminhar um e-mail e definir o solicitante correto no ticket. Consulte Encaminhamento de e-mail para obter mais detalhes.
A seguir estão listados alguns clientes de e-mail que oferecem suporte ao redirecionamento:
No momento, o Gmail não oferece suporte ao redirecionamento de e-mails individuais. Ao invés disso, você pode encaminhar um e-mail. Consulte Encaminhamento de e-mail.
Se você sabe como funciona o redirecionamento em outros clientes, compartilhe as informações em um comentário no fim desse artigo.
Microsoft Outlook 2007 e 2010
- Dê um clique duplo no e-mail em sua caixa de entrada para abri-la em uma nova janela.
- Selecione Ações > Reenviar esta mensagem.
Uma advertência será exibida sobre você não ser o remetente original da mensagem.
- Clique em Sim.
Uma janela de mensagem é exibida.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Mail (Mac OS)
- Com a tecla Ctrl pressionada, clique no e-mail em sua caixa de entrada e selecione Redirecionar.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Dica: se você usa esse comando frequentemente, selecione Visualização > Personalizar barra de ferramentas e adicione o botão Redirecionar à sua barra de ferramentas.
Mozilla Thunderbird
- Instale e use o plugin mailredirect de http://mailredirect.mozdev.org/installation.html.
Apenas o Thunderbird 3 ou mais recente é suportado.
- Selecione a mensagem que deseja redirecionar e escolha Redirecionar do menu Ferramentas.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Eudora
- Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e escolha Redirecionar do menu Mensagem.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
Evolution
- Selecione a mensagem em sua caixa de entrada e escolha Encaminhar > Redirecionar do menu Ações.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.
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