Dicas e ferramentas para o suporte ao cliente durante a COVID-19

Durante a pandemia da COVID-19, estamos realizando ajustes para fomentar os negócios e prestar apoio a nossos clientes. Para ajudar você, compilamos algumas sugestões para que aproveite ao máximo os produtos Zendesk durante a pandemia. Este artigo inclui dicas para os produtos Support, Guide, Chat, Talk e Explore.

Consulte todos os nossos recursos para o suporte remoto durante a pandemia de COVID-19.

Compartilhe conosco suas sugestões e dicas nos comentários para que possamos nos ajudar mutuamente durante este período difícil.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Alertar os clientes em períodos de alta demanda
• Melhorar a colaboração de equipes remotas
• Mostrar os tickets com prioridade alta
• Implementar e melhorar as opções de autoatendimento
• Otimizar a configuração do Chat e do Web Widget (clássico)
• Monitorar as métricas e os tickets com prioridade alta
• Verificar se os agentes têm o que precisam para o trabalho

Alertar os clientes em períodos de alta demanda

Se você está com um volume maior de tickets, sugerimos que informe seus clientes sobre a situação. Adicione banners de alerta ou envie mensagens para que os usuários estejam cientes do aumento da demanda e que é provável que aconteça uma demora na resolução, mas que você está fazendo o seu melhor.

Siga estas dicas:

• Atualize os gatilhos de notificação das solicitações recebidas para que os clientes sejam avisados de que você está com uma alta demanda. Enquanto isso, se dispõe de recursos de autoatendimento, indique-os para os clientes. Consulte Como edito a resposta automática enviada para alguém que envia um ticket?.
• Edite seu formulário pré-chat para personalizar a saudação durante os períodos de alto volume de chats. Consulte Ativação do formulário pré-chat.
• Adicione um banner de notificação à sua central de ajuda para que os usuários estejam cientes da alta demanda. Você também pode usar um banner para destacar recursos importantes ou perguntas frequentes relacionadas ao pico de tickets. Consulte Adição de um banner de notificação à sua central de ajuda. (Somente nos planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)

• Ajuste o horário de operação para definir as expectativas dos clientes, se você está com disponibilidade limitada de agentes. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados e Criação de uma programação com horário de operação para o Chat. (Somente nos planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)
• Melhore a comunicação com o cliente nos tickets criando um equilíbrio entre agilidade, qualidade e personalidade. Consulte Melhore a comunicação com o cliente usando mídia.

Melhorar a colaboração de equipes remotas

Você já deve estar acostumado a trabalhar com equipes espalhadas, mas mesmo as equipes virtuais mais experientes podem enfrentar outros desafios se sua força de trabalho está 100% no modo remoto. É importante garantir que tenham as ferramentas necessárias para uma colaboração e comunicação eficazes.

Siga estas dicas:

• Use os recursos CCs, seguidores e @menções para adicionar usuários internos e externos às conversas de ticket. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções e Recursos de CCs e seguidores.
• Use conversas paralelas para que mais pessoas interajam no ticket. Isso permite que agentes convoquem outras pessoas, ou mesmo um grupo ou departamento específico, para tratar de um problema ou processo e centralizem toda a comunicação no ticket. Consulte Sobre conversas paralelas. Esse recurso requer o complemento Colaboração do Support.
• Instale a integração do Slack para o Zendesk Support se sua empresa usa o Slack na comunicação interna. A integração permite interagir com os tickets do Zendesk Support nos seus canais do Slack. Consulte Instalação da integração do Slack para o Zendesk Support.

Mostrar os tickets com prioridade alta

Quando há picos no volume de tickets, é preciso garantir que a equipe foque os tickets com prioridade alta e que nada passe despercebido.

Siga estas dicas:

• Crie uma visualização para mostrar os tópicos de tickets com alto volume. Uma visualização direcionada pode ajudar você a acabar rapidamente com a fila de tickets com alto volume em casos de pico. Você pode criar uma visualização que prioriza um tipo de ticket para agilizar o acesso dos agentes a ele. Consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
• Use SLAs para priorizar os tickets e alertar sua equipe quando estiverem próximos de uma violação de SLA. Consulte Definição e uso de políticas de SLA e Como alertar sua equipe sobre tickets que se aproximam de uma violação de SLA. (Planos Zendesk Suite Growth e superiores, Zendesk Support Professional e Enterprise)

Implementar e melhorar as opções de autoatendimento

Se você ainda não oferece autoatendimento para os clientes, agora é um bom momento para adotar esse recurso para contrabalançar os picos de tickets. Assim, os clientes terão acesso rápido a informações importantes e respostas relevantes neste momento atípico, sem precisar enviar tickets. E se você já tem uma central de ajuda para autoatendimento e deseja otimizar esse recurso, pode contar com a ajuda de algumas ferramentas disponíveis.

Siga estas dicas:

• Configure uma central de ajuda para que clientes consigam respostas sem precisar enviar um ticket, caso ainda não tenha uma. Você pode configurar uma opção de autoatendimento simples com artigos, comunicados e perguntas frequentes importantes durante o período de pico. Não se preocupe em ter uma central de ajuda totalmente personalizada ou um acervo robusto de artigos. Isso pode ser feito em outro momento. Consulte Introdução ao Guide.
• Crie um artigo ou um tópico da comunidade de aviso específico para a COVID-19 em uma central de ajuda que já existe para responder às perguntas de clientes. Os clientes talvez precisem de um lugar para fazer perguntas gerais ou ler sobre as atividades de sua empresa ou de outras pessoas. Divulgue o link na página inicial da sua central de ajuda, no website da empresa, em notificações de tickets, nas redes sociais e assim por diante.
• Incorpore um Web Widget ao seu website para que clientes usem o autoatendimento, se possível, ou entrem em contato com você por meio dos canais com suporte, tudo em um só lugar. Você pode ativar rapidamente o Web Widget (clássico) com uma configuração básica e adicioná-lo ao seu website ou à central de ajuda por enquanto e, posteriormente, personalizá-lo quando tiver tempo. Consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website.
• (Answer Bot) Ative o Answer Bot para responder os clientes com artigos e, assim, reduzir o volume de tickets dos agentes. O Answer Bot usa machine learning para responder a tickets com artigos da base de conhecimento. Se ainda não tem o Answer Bot, comece facilmente uma avaliação e configure-o para ajudar você com o volume de tickets. Consulte Guia de início rápido: Answer Bot.
• Use Dicas de conteúdo para analisar tendências de tickets de suporte e descobrir quais artigos precisam ser criados ou atualizados para melhorar o autoatendimento e administrar o volume de tickets. Consulte Revisão de tópicos de suporte sugeridos nas Dicas de conteúdo. (Somente nos planos Zendesk Suite Enterprise e Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise)

Otimizar a configuração do Chat e do Web Widget (clássico)

Durante os períodos com tráfego elevado de visitantes, talvez você queira atualizar a configuração do widget a fim de otimizar o desempenho para o tráfego intenso de visitantes que conversam por chat.

Siga esta dica:

• (API) Use a configuração da API connectOnPageLoad do Web Widget para otimizar o chat e, dessa forma, melhorar o desempenho. Essa configuração adia a conexão do chat até que um visitante interaja com o Web Widget (clássico). Assim, há uma redução no volume de conexões de chat simultâneas em seu website. Isso ajuda a garantir uma melhor experiência durante os períodos de tráfego intenso.

  Algumas compensações e possíveis impactos precisam ser levados em consideração quando se adia a conexão do chat, por isso é importante definir a melhor configuração para seu caso de uso. Consulte Otimização do desempenho do Chat e Web Widget e ConnectOnPageLoad: práticas recomendadas de configuração para casos de uso comuns.

Monitorar as métricas e os tickets com prioridade alta

Quando você enfrenta picos no volume de tickets e trabalha com uma equipe remota, é importantíssimo observar suas métricas diárias para ter ideia do cenário geral e fazer os ajustes necessários.

Siga estas dicas:

• Verifique diariamente os painéis de relatórios predefinidos do Explore para monitorar os dados essenciais sobre seus canais e equipe. Consulte Noções básicas sobre painéis.
• Analise os principais dados do Support e faça ajustes para melhorar suas métricas. Observe com atenção as áreas em que está superando expectativas ou que precisam ser melhoradas. Saiba como interpretar as métricas importantes e o que fazer com base nos dados observados. Consulte Análise de métricas importantes para melhorar o suporte ao cliente.
• Crie um relatório personalizado para comparar o volume de tickets de um dia para o outro. Devido à grande quantidade de mudanças durante a pandemia, a comparação do volume de tickets entre dois intervalos de datas tornou-se uma solicitação corriqueira. Você pode criar um relatório do Explore para fazer isso e modificar a consulta de outros dados para atender a suas necessidades de negócios. Consulte Comparação do volume de ticket de hoje com o de ontem.

Verificar se os agentes têm o que precisam para o trabalho

Seus agentes estão na linha de frente e muitos estão se adaptando para lidar com os clientes o dia todo em um novo ambiente. Apresentamos a seguir algumas dicas direcionadas a agentes com o intuito de ajudá-los com essa adaptação. Claro que há muito mais, então fique à vontade para compartilhar conosco outras dicas relacionadas a agentes nos comentários.

Siga estas dicas:

• Use os aplicativos do Support e do Chat para dispositivos móveis para trabalhar de qualquer lugar. Talvez os agentes ainda não tenham o ambiente perfeito de trabalho ou nem sempre tenham acesso ao notebook, por isso eles podem usar os aplicativos do Support e do Chat para dispositivos móveis, onde quer que estejam. Consulte Sobre o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support e Como o aplicativo do Chat para dispositivos móveis funciona?
• Defina o status do chat quando estiver disponível ou ausente. Se você é um agente do Chat, é essencial que defina seu status para indicar quando está disponível, ausente ou invisível. Consulte Configuração de sua disponibilidade de chat.
• Prepare o ambiente de trabalho remoto. O item mais importante no ambiente de trabalho remoto é o fone de ouvido com o microfone. Com base na nossa própria experiência, apresentamos a seguir algumas sugestões. Quando você trabalha de casa, é possível que também queira encaminhar as chamadas para um telefone pessoal em vez de usar navegadores. Consulte Preparação para o uso do Zendesk Talk: Escolha do fone de ouvido e microfone corretos e Como faço para receber chamadas em um celular ou telefone fixo?