Com o Criador de fluxos, você pode criar bots personalizados para conversas em seus canais de mensagens, assim seus clientes podem usar o autoatendimento para resolver problemas antes de entrarem em contato com os agentes.
Neste artigo, apresentaremos o Criador de fluxos e como ele pode ser usado. Para obter informações sobre a introdução aos bots, consulte Aprimoramento do recurso de mensagens com um bot.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Sobre o Criador de fluxos
- Criação de um novo fluxo para um bot
- Edição de um bot existente
- Adição de etapas a um fluxo de bot
- Exclusão de etapas e de fluxos
- Publicação de atualizações do bot
O vídeo a seguir fornece uma visão geral dos fluxos de conversa e como eles funcionam:
Como os fluxos de conversa funcionam (1:43)
Sobre o Criador de fluxos
O Criador de fluxos é uma ferramenta usada para criar um fluxo de bot, que controla como ele se comporta em resposta a uma entrada de cliente.
Há quatro componentes na página do Criador de fluxos. Cada um tem um papel importante na criação do fluxo de conversa do seu bot.
- Fluxo: é sua conversa, representada como uma árvore de decisões e formada por uma série de etapas conectadas que representam as interações que o bot pode ter com o cliente. Você pode selecionar uma etapa para configurar as respostas do bot e adicionar etapas à conversa. Os controles de navegação na parte inferior do fluxo permitem o uso de zoom ou movimento panorâmico em áreas do fluxo. Além disso, você pode pinçar para ampliar a imagem em um touchpad ou aparelho touch screen.
- Painel de configuração: é uma janela em que você pode personalizar as etapas do seu fluxo. Este painel surge na lateral da tela quando você seleciona ou adiciona uma etapa no fluxo. Você pode escolher o tipo de etapa a ser inserida no seu fluxo, adicionar e editar mensagens automáticas e criar listas de opções para seus clientes. Se o painel de configuração não está visível para você, clique no botão Visualizar no rodapé.
- Pré-visualizador: exibe a experiência do cliente com o seu fluxo antes da disponibilização para os clientes. Clique na aba Visualizar do painel de configuração para visualizá-la.
- Rodapé: exibido na parte inferior da tela, abaixo de Fluxo. No rodapé, você encontrará o link para as configurações do bot, os botões Visualizar e Publicar, a localização da publicação (Web Widget ou SDK para dispositivos móveis) e o status (rascunho ou em uso) do fluxo atual.
Há cinco tipos de etapas que você pode adicionar ao seu bot no Criador de fluxos:
- Enviar mensagem: exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
- Disponibilizar opções: onde o Answer Bot exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
- Exibir artigos da central de ajuda: onde o Answer Bot apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante a conversa.
- Transferir para o agente: passa a conversa para um agente. Implementado em um Web Widget, o Answer Bot pode coletar informações do cliente usando campos de ticket.
- Colocar condição de horário comercial: permite que você use sua programação para ampliar a conversa e responder de forma diferente com base no fato de você estar em horário de funcionamento ou não.
Para obter informações detalhadas sobre esses tipos de etapas, incluindo o uso e as regras de configuração, exemplos ilustrativos de etapas no Criador de fluxos e como elas são exibidas para os clientes em um Web Widget, consulte Noções básicas dos tipos de etapas dos fluxos.
Criação de um novo fluxo para um bot
Cada bot vem com um comportamento simples e pré-configurado que inclui uma saudação para o cliente e o transfere para um agente. O bot disponibilizado é totalmente funcional, mas, se você quiser, é possível apagá-lo e criar um do zero. Você também pode editar algumas etapas ou inserir novas etapas de mensagem ao fluxo de bot existente, se preferir.
O vídeo a seguir mostra as etapas envolvidas na criação de um fluxo de conversa:
Como criar um novo fluxo para um bot
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Abra o bot que deseja atualizar no Criador de fluxos
- Para contas criadas após 2 de novembro de 2021, clique no bot que deseja abrir.
- Para contas mais antigas, clique em Editar fluxo.
- Apague o fluxo atual.
- No fluxo, clique em Adicione a primeira etapa.
- No painel de configuração, use a lista suspensa Selecionar ação para escolher o tipo de etapa que iniciará o fluxo e configure como necessário.
- Adicione a próxima etapa clicando no ícone Adicionar etapa (
) e siga as instruções da etapa 5 mostrada acima. - Repita até adicionar todas as etapas necessárias e, no rodapé, clique em Publicar.
Conforme você cria seu fluxo, utilize o Pré-visualizador para conferir como a conversa será exibida para os usuários finais.
Edição de um bot existente
É possível editar um bot existente de diversas maneiras:
Você pode também inserir uma etapa entre duas etapas existentes e apagar etapas em um fluxo.
Editar uma etapa do fluxo no bot
Você pode alterar seu fluxo editando os detalhes de configuração de uma etapa existente. Não é possível alterar o tipo de uma etapa.
Como editar uma etapa de um fluxo
- Abra o bot no Criador de fluxos.
- Clique na etapa que você deseja editar. Seus detalhes serão exibidos no painel de configuração.
- Edite os elementos que desejar:
- Mensagem exibida (para todos os tipos de etapas): atualize o texto da caixa Mensagem do bot.
- Opções (na etapa Disponibilizar opções): atualize as opções na caixa de texto. Para apagar uma opção, clique no ícone de lixeira. Para adicionar uma opção, clique em Adicionar opção. Para reordenar as opções, clique no ícone de alça para colocá-las na posição desejada.
- Artigos sugeridos (etapa Exibir artigos da central de ajuda): para apagar um artigo sugerido, clique em ... e selecione Apagar. Use a caixa de pesquisa Selecionar artigo para adicionar artigos.
- Campos de coleta de informações (etapas de Transferência): para apagar um campo, clique em ... e selecione Apagar. Use a lista suspensa de campos para adicionar mais campos personalizados (somente os tipos de campo de texto ou lista suspensa).
-
Programação do horário de operação: clique no ícone de ramificação do fluxo (
) para selecionar uma nova programação do horário de operação, se disponível.
- Ao terminar as atualizações, clique em Publicar.
Copiar e colar etapas em um fluxo de bot
Você pode copiar uma etapa, ou uma etapa e suas etapas subsequentes, e usá-la onde quiser no mesmo fluxo do bot.
Como copiar uma etapa (ou várias etapas) e colá-la onde quiser em um fluxo do bot
- Clique na etapa que deseja copiar.
- Na parte superior dos detalhes da etapa no painel de configuração, clique no ícone Opções (
) para abrir o menu:
- Selecione a opção desejada:
- Selecione Copiar esta etapa para copiar apenas a etapa selecionada
- Selecione Copiar esta e as etapas a seguir para copiar a etapa selecionada e todas as etapas subsequentes
- Clique no ícone Adicionar novo () no final da ramificação ou no ícone Adicionar etapa () após a etapa de opções.
- Clique no ícone Opções () novamente e selecione Colar etapa:
A etapa será adicionada ao fluxo do bot.
- Continue editando o fluxo conforme a necessidade e clique em Publicar ao concluir todas as edições.
Adição de etapas a um fluxo de bot
Além de copiar e colar etapas em um fluxo de bot, é possível inserir os seguintes tipos de etapas em um fluxo, entre duas etapas existentes:
- Enviar mensagem
- Disponibilizar opções
- Exibir artigos da Central de Ajuda
- Colocar condição de horário comercial
É importante ressaltar que quando você adiciona uma etapa de ramificação, como a etapa Disponibilizar opções ou Colocar condição de horário comercial, as etapas subsequentes e pré-existentes serão incluídas na ramificação inicial da nova etapa.
- Disponibilizar opções: as etapas existentes são incluídas na Opção 1.
- Colocar condição de horário comercial: as etapas existentes são incluídas na ramificação Quando em aberto.
O tipo de etapa Transferir para o agente não pode ser adicionado ao fluxo antes de outra etapa. Ele só pode ser incluído como a etapa final em um fluxo.
Como adicionar uma etapa em um fluxo do bot
- Passe o cursor do mouse sobre a linha entre as duas etapas e clique no ícone Adicionar novo ().
- No painel de configuração, selecione o tipo de mensagem que deseja adicionar ao fluxo e configure a etapa conforme necessário.
- Repita conforme o necessário e Publicar seu fluxo atualizado.
Exclusão de etapas e de fluxos
Como apagar uma etapa de um fluxo
- Clique na etapa que deseja apagar. Ela é aberta no painel de configuração.
- Na parte superior do painel de configuração, clique no ícone Opções ().
- Selecione Apagar esta etapa. Se tiverem etapas subsequentes, clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
- Ao terminar as atualizações, clique em Publicar.
Para apagar o fluxo inteiro, apague a etapa do fluxo inicial e clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
Publicação de atualizações do bot
Todas as alterações feitas ao bot precisam ser publicadas para que sejam exibidas no canal de mensagens.
Como publicar uma atualização do bot
- Crie ou atualize seu fluxo do bot no Criador de fluxos.
- No rodapé do Criador de fluxos, clique em Publicar. Isso fará com que as alterações sejam publicadas nos canais de mensagens e as informações de publicação sejam atualizadas no rodapé.
Para obter mais informações sobre a publicação e como ela afeta os bots existentes, consulte Publicação do bot em um canal.
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