Quando o recurso de conversas por redes sociais está ativado, as mensagens enviadas para os canais de sua empresa, como WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook e Twitter, se tornam tickets.
Também estarão disponíveis um notificador de conversas por redes sociais e algumas visualizações de ticket novas. Esses recursos ajudarão você a encontrar os tickets de conversas por redes sociais atribuídos a você ou que precisam de atribuição. Você pode responder aos tickets de conversas por redes sociais na interface dos tickets, como o faria normalmente.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Sobre o notificador das conversas por redes sociais
- Sobre tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets
- Sobre contas de usuário criadas em canais de conversas por redes sociais
- Visualização de listas de tickets de conversas por redes sociais
- Resposta a tickets de conversas por redes sociais na interface dos tickets
- Pesquisa por usuários e tickets do Conversas por redes sociais
Sobre o notificador das conversas por redes sociais
O notificador das conversas por redes sociais inclui duas abas: uma para os tickets atribuídos a você e uma para tickets que não foram atribuídos a um agente. Os ícones à esquerda indicam o status do ticket (por exemplo, Aberto). Os ícones à direita indicam qual canal de conversas por redes sociais está sendo usado. No entanto, não é possível classificar os tickets no notificador.
O status da conversa é exibido sob cada nome de usuário no notificador. O status será um dos a seguir:
- Iniciou um novo chat: esse é o status da conversa de todos os novos tickets de conversas por redes sociais. O usuário final mencionado no notificador iniciou uma nova conversa com sua empresa usando um canal de conversas por redes sociais.
- Respondeu à conversa: esse é o status da conversa de todos os outros tickets de conversas por redes sociais. O usuário final mencionado no notificador respondeu à conversa por redes sociais.
Os tickets das conversas por redes sociais incluem um botão Responder pelo Conversas por redes sociais na interface dos tickets. A resposta será enviada da conta de rede social indicada na interface dos tickets.
Se a sua empresa usa várias contas de conversas por redes sociais com o Support, você verá números de contas de redes sociais diferentes em diferentes tickets de conversas por redes sociais.
Alguns pontos a observar:
- Os perfis de usuários finais incluem campos especiais do Conversas por redes sociais (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelos canais de conversas por redes sociais).
- A interface dos tickets inclui tags e campos do Conversas por redes sociais (consulte Tags do Conversas por redes sociais em tickets).
- Sua conta incluirá duas visualizações de ticket adicionais: Seus tickets do Conversas por redes sociais e Tickets de conversas por redes sociais não atribuídos (consulte Uso do “Carregar mais tickets” e visualizações de ticket para encontrar os tickets de conversas por redes sociais).
- Seu administrador pode ter ajustado as regras de negócios com base nos canais de conversas por redes sociais (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp).
Sobre tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets
Os tickets do Conversas por redes sociais incluem estas tags especiais:
- Uma tag especial que indica qual canal de conversas por redes sociais foi usado.
- Uma tag messaging_support indica que a origem do ticket é o complemento Conversas por redes sociais.
- Informações do canal do Conversas por redes sociais, que contém todas as informações que a Zendesk tem sobre o canal de conversas por redes sociais usado pelos agentes para responder ao ticket.
Tecnicamente, você pode remover as tags do ticket como qualquer outra tag, mas recomendamos deixá-las como estão. Se você remover as tags, o seguinte acontece:
- O ticket deixa de ser exibido na visualização de tickets de conversas por redes sociais.
- O ticket deixa de ser exibido no notificador do Conversas por redes sociais.
- Os relatórios serão afetados.
Sobre contas de usuário criadas em canais de conversas por redes sociais
Na primeira vez que um usuário final entra em contato com você usando um canal de conversas por redes sociais, uma nova conta de usuário é criada para ele. Se a sua empresa tem vários números de telefone de redes sociais, isso acontece cada vez que um usuário final usa o número pela primeira vez.
Se o usuário final entrou em contato com você antes em um canal diferente (por exemplo, Facebook ou Twitter), faça a fusão dessa nova conta de usuário com a antiga para que os tickets dele sejam associados a uma única conta (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).
Os perfis de usuário final incluem um campo chamado Informações do usuário final do Conversas por redes sociais, que inclui todas as informações do usuário fornecidas à Zendesk a partir dos canais de conversas por redes sociais usados pelo usuário final para a criação de tickets.
O telefone de conversa por rede social do usuário final é exibido no perfil dele.
Visualização de listas de tickets de conversas por redes sociais
Você pode usar o notificador das conversas por redes sociais para visualizar uma lista de tickets de redes sociais atribuídos a você e de tickets que ainda não foram atribuídos a um agente.
Como visualizar uma lista dos tickets de conversas por redes sociais
- Clique no ícone do aplicativo Conversas por redes sociais (
) na barra superior direita.
O ícone exibe um ponto vermelho quando há tickets do Conversas por redes sociais novos que não foram atribuídos e requerem a sua atenção.
- Na aba Atribuído a você, revise os tickets atribuídos a você (essa aba é aberta por padrão).
O status desses tickets é Novo ou Aberto.
- Clique na aba Não atribuído para visualizar os tickets que ainda não foram atribuídos a um agente.
Todos os tickets de conversas por redes sociais não atribuídos são exibidos em uma lista, independentemente de seu status.
- Se desejar ver mais tickets do Conversas por redes sociais, clique em Carregar mais tickets se a opção estiver visível.
Essa opção aparece apenas se houver mais de 20 tickets.
Ao clicar em Carregar mais tickets no notificador das conversas por redes sociais, o notificador é fechado e uma visualização de tickets é aberta na interface do agente. A visualização se baseia na aba que você estava visualizando: tickets de conversas por redes sociais novos e abertos atribuídos a você ou tickets não atribuídos.
Pergunte ao administrador se sua empresa tem visualizações compartilhadas para tickets de conversas por redes sociais. Se necessário, você pode criar uma visualização pessoal dos tickets de redes sociais usando condições de conversas por redes sociais (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios).
Resposta a tickets de conversas por redes sociais na interface dos tickets
Antes de responder a um ticket de conversa por redes sociais, verifique com o administrador se a sua empresa usa gatilhos ou automações que afetam esses tickets.
Além disso, ao responder a um ticket do WhatsApp, entenda como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Isso é algo importante e específico aos tickets do WhatsApp.
Como responder a um ticket de conversas por redes sociais na interface dos tickets
- Clique no ícone do Conversas por redes sociais () no canto superior direito para abrir o notificador, depois abra um ticket de conversa por redes sociais.
- (Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Sobre contas de usuário criadas em canais de conversas por redes sociais).
- Clique em Responder pelo Conversas por redes sociais e digite sua resposta no campo.
A resposta será enviada da conta de rede social indicada na interface dos tickets.
Se a sua empresa usa várias contas de conversas por redes sociais com o Support, talvez você veja números de contas de redes sociais diferentes em diferentes tickets de conversas por redes sociais por esse motivo.
- (Opcional) Anexe uma imagem ou um arquivo.
Você não pode adicionar anexos a respostas públicas em tickets do Facebook, incluindo respostas a publicações, comentários e mensagens diretas.
- (Opcional) Aplique as macros que deseja usar.
Com o WhatsApp, as macros funcionam, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
- Envie o ticket com o status apropriado.
Com os tickets do WhatsApp, se a regra de 24 horas do WhatsApp foi observada, o usuário final recebe a resposta no WhatsApp. Caso contrário, a resposta falha e o usuário final não recebe a mensagem. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
- Clique em Conversas, embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.
Observe que há um evento novo informando que o comentário foi enviado para o canal de conversas por redes sociais. Isso significa que o Support tentou enviar o comentário para o usuário final por meio desse canal.
No caso do WhatsApp, o recebimento de fato da resposta ainda depende da observância da regra de 24 horas do WhatsApp.
Pesquisa por usuários e tickets do Conversas por redes sociais
Você pode pesquisar por usuários e tickets do Conversas por redes sociais usando dados de campos específicos localizados nos tickets e perfis de usuários finais.
Para pesquisar por usuários e tickets de conversas por redes sociais, realize uma das ações a seguir.
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Pesquise por usuários finais pelo telefone de suas redes sociais e veja todos os tickets associados aos usuários específicos.
Os resultados da pesquisa retornam tickets relacionados ou não a redes sociais. Para obter mais informações, consulte Pesquisa por tickets por número do WhatsApp. Não há um método de pesquisa que retorne apenas os tickets de redes sociais associados a um telefone de rede social específico.
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Pesquise por usuários finais com base no campo Informações do usuário do Conversas por redes sociais (consulte Tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets).
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Pesquise por tickets com base no campo Informações do canal do Conversas por redes sociais (consulte Tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets).
Para obter mais informações sobre pesquisas em geral, consulte a Referência de pesquisa do Zendesk Support.
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