Pergunta
Quando um de meus agentes transferiu uma chamada para um grupo, o cliente ficou esperando por vários minutos e não foi enviado para o correio de voz. Por que isso aconteceu?
Resposta
Há dois fatores que levam a esse comportamento:
- O tempo máximo na fila é ignorado ao transferir uma chamada.
- Se uma chamada for transferida para um grupo e um dos agentes estiver no status Ausente em vez de Offline , o cliente não será enviado para o correio de voz, a menos que todos os agentes tenham recusado a chamada. O status do agente Ausente, impedindo que esse processo seja concluído.
Observação: Se você ativar o encaminhamento omnichannel e um agente perder a chamada, a mesma chamada será atendida para os agentes alternadamente até que o tempo máximo de espera na fila expire. Além disso, o encaminhamento omnichannel está ativado como a experiência de encaminhamento padrão para todas as contas da Zendesk Suite criadas após 5 de dezembro de 2024. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas.
Para obter mais informações sobre transferências de chamadas, consulte este artigo: Transferência de chamadas.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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