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| Support com | Explore Professional ou Enterprise |
Observação: se você está no plano Professional, o painel em tempo real predefinido é somente leitura. Você não consegue compartilhar, clonar, exportar, programar ou detalhar o painel em tempo real predefinido e nem criar seus próprios painéis em tempo real. Clientes com plano Explore legado não têm acesso ao painel em tempo real.
O Explore conta com um painel em tempo real predefinido que exibe informações importantes sobre os seus produtos Zendesk em tempo real. Se você está em um plano Enterprise, esse painel se comporta como qualquer outro painel do Explore, ou seja, ele pode ser compartilhado, programado ou clonado para criar sua própria versão personalizada. Se você está no plano Professional, o painel é somente leitura.
O painel em tempo real requer no mínimo o plano Suite Professional ou Explore Professional, mas os dados no painel requerem versões de produto adicionais. Se você não tem um determinado produto, ele não será exibido no painel:
- Zendesk Support Professional ou Enterprise
- Zendesk Talk Professional ou Enterprise
- Zendesk Chat Professional ou Enterprise
- Plano da Zendesk Suite (para mensagens)
Além disso, o nome do painel em tempo real na biblioteca de painéis depende de se você usa as mensagens ou o chat em tempo real.
- Dados em tempo real: o nome do painel em tempo real se você não usa o chat em tempo real nem as mensagens. Inclui as seções Support e Talk.
- Dados em tempo real (incluindo Chat): o nome do painel se você usa o chat em tempo real. Inclui as seções Support, Talk e Chat, mas não a seção Mensagens.
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Dados em tempo real (incluindo Mensagens): o nome do painel se você usa as mensagens. Inclui as seções Support, Talk e Mensagens, mas não a seção Chat.Observação: se você ativou recentemente o recurso de mensagens, o painel pode ainda não estar sendo exibido. Consulte Why don’t I see the Live data (including Messaging) dashboard? (Por que não vejo o painel com dados em tempo real (incluindo Mensagens)? para saber mais.
Se a sua conta foi criada antes de 3 de novembro de 2021 e você migrou do chat para mensagens, os painéis estão disponíveis na biblioteca de painéis.
Dica: o painel exibe dados quase em tempo real, mas seu intervalo de atualização pode ser prejudicado por outros fatores, como a velocidade da internet ou o volume de tickets. Para obter informações sobre como o Explore atualiza os dados, consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso ao painel em tempo real
- Relatórios de mensagens
- Relatórios do Chat
- Relatórios do Talk
- Relatórios do Support
Artigos relacionados:
Acesso ao painel em tempo real
Como acessar o painel em tempo real
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione o painel Dados em tempo real.
Se você usa o chat em tempo real, selecione Dados em tempo real (incluindo Chat). Se você usa mensagens, selecione Dados em tempo real (incluindo Mensagens). Se você usa os dois, selecione a opção da qual deseja ver as métricas.
Relatórios do Support
A seção Support do painel em tempo real exibe as informações a seguir:
- Novos tickets (30 min): o número de tickets alterados para o status Novo nos últimos 30 minutos.
- Tickets abertos (30 min): o número de tickets alterados para o status Aberto nos últimos 30 minutos.
- Tickets criados e resolvidos por hora: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de tickets criados (coluna) e resolvidos (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
- Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para trabalhar nos tickets. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os tickets atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Agentes offline: o número de agentes que estão offline e indisponíveis para trabalhar nos tickets. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Tickets resolvidos (30 min): o número de tickets alterados para o status Resolvido nos últimos 30 minutos.
- Satisfação (hoje): a porcentagem de clientes que classificaram um ticket como "Bom" hoje. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação desde o dia anterior. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
Você pode filtrar os relatórios na seção Support por Grupo do ticket ou Marca do ticket. Você pode selecionar até cinco valores de atributo por filtro.
Importante: para aproveitar ao máximo esse painel, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para mostrar seus turnos corretamente. Isso é especialmente importante para o canal do Support, no qual há somente dois status de agente (online e offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore.
Relatórios do Talk
A seção Talk do painel em tempo real exibe as informações a seguir:
- Chamadas na fila: o número de chamadas na fila.
- Chamadas em andamento: o número de chamadas conectadas no momento.
- Chamadas iniciadas e concluídas por hora: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de chamadas iniciadas (coluna) e concluídas (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
- Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para atender chamadas. Isso inclui agentes que estão no estado de encerramento de uma chamada anterior. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Agentes offline: o número de agentes que estão offline e indisponíveis para atender a chamadas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Tempo médio de espera: o tempo médio que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.
- Tempo de espera mais longo: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.
As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova chamada é atendida.
É possível filtrar os relatórios na seção Talk por Chamadas para grupos. Você pode selecionar até cinco valores de atributo por filtro.
Observação: às vezes, há diferenças nos resultados entre o painel em tempo real do Explore e o painel de chamadas em tempo real do Talk. Para saber mais sobre essas ocorrências, consulte Discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore Enterprise.
Relatórios de mensagens
A seção Mensagens do painel em tempo real exibe as informações a seguir:
- Conversas ativas na fila: o número de conversas ativas que não foram respondidas por um agente.
- Conversas atribuídas ativas: o número de conversas sendo atendidas por um agente.
- Conversas inativas na fila: conversas não atribuídas e sem resposta do usuário final por 10 minutos.
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Conversas atribuídas inativas: conversas atribuídas e sem resposta do usuário final por 10 minutos.Observação: há diferenças em como fazemos a contagem de conversas inativas para clientes que participam do temporizador de inatividade de conversa beta. Saiba mais em Widgets de dados em tempo real para painéis do Explore.
- Simultaneidade média: número médio de conversas atribuídas a agentes cujo status é Online.
- Tempo médio e tempo mais longo de espera do solicitante: o tempo médio e o tempo mais longo que os usuários finais esperam pela resposta de um agente, somente em todas as conversas ativas.
- Tempo de atendimento médio e mais longo: o tempo médio e o tempo mais longo que um agente passou interagindo com um usuário final, somente em todas as conversas ativas. Saiba mais sobre quando o contador é redefinido para relatórios em tempo real em Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada?
- Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para trabalhar nas conversas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Agentes ausentes: o número de agentes que estão ausentes e indisponíveis para trabalhar nas conversas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Satisfação (hoje): a porcentagem de clientes que classificaram uma conversa como "Boa" nos últimos 30 minutos. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação nos últimos 30 minutos. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
- Tempo médio na fila para conversas ativas: o tempo médio que o cliente esperou até que sua solicitação da conversa fosse atendida por um agente.
- Tempo mais longo na fila: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida por um agente.
- Tickets criados e resolvidos por hora: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de conversas iniciadas (coluna) e concluídas (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova solicitação de conversa é atendida.
Você pode filtrar os relatórios na seção Mensagens por Grupo ou Canal. Você pode selecionar até cinco valores de atributo por filtro.
Ao ativar um novo canal de rede social, atualize o navegador para garantir que novos tickets criados a partir desse canal sejam refletidos no painel.
Se não houver atividade em nenhum canal por sete dias, os valores de canal não aparecerão mais na lista suspensa do filtro. Quando tickets voltarem a ser criados a partir de qualquer canal, atualize o navegador para ver os valores de canal na lista suspensa do filtro.
Observação: as métricas de mensagens nessa seção calculam os valores usando apenas os 1.000 tickets Novos ou Abertos mais recentemente atualizados. Para aproveitar ao máximo esse painel, mova os tickets de mensagens para Em espera, Pendente ou Resolvido conforme necessário para melhor refletir os status deles e avaliar com mais precisão as cargas de trabalho recebidas e atualmente atribuídas de seus agentes.
Relatórios do Chat
A seção Chat do painel em tempo real exibe as informações a seguir:
- Chats ativos: o número de chats conectados no momento.
- Chats na fila: o número de chats na fila.
- Chats iniciados e concluídos por hora: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de chats iniciados (coluna) e concluídos (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
- Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para o chat. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Agentes ausentes: o número de agentes que estão ausentes e indisponíveis para o chat. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Satisfação (30 min): a porcentagem de clientes que classificaram um chat como "Bom" nos últimos 30 minutos. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação nos últimos 30 minutos. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
- Tempo médio de espera: o tempo médio que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.
- Tempo de resposta mais longo: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.
As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova solicitação de chat é atendida.
É possível filtrar os relatórios na seção Chat por Departamento. Você pode selecionar até cinco valores de atributo por filtro.
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