Visão geral do painel em tempo real do Explore

Observação: se você está no plano Professional, o painel em tempo real predefinido é somente leitura. Você não consegue compartilhar, clonar, exportar, programar ou detalhar o painel em tempo real predefinido e nem criar seus próprios painéis em tempo real.

O Explore conta com um painel em tempo real predefinido que exibe informações importantes sobre os seus produtos Zendesk em tempo real. Se você está em um plano Enterprise, esse painel se comporta como qualquer outro painel do Explore, ou seja, ele pode ser compartilhado, programado ou clonado para criar sua própria versão personalizada. Se você está no plano Professional, o painel é somente leitura.

O painel em tempo real requer no mínimo o plano Suite Professional ou Explore Professional, mas os dados no painel requerem versões de produto adicionais. Se você não tem um determinado produto, ele não será exibido no painel:

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise
• Plano da Zendesk Suite (para mensagens)

Além disso, o nome do painel em tempo real na biblioteca de painéis depende de se você usa as mensagens ou o chat em tempo real.

• Dados em tempo real: o nome do painel em tempo real se você não usa o chat em tempo real nem as mensagens. Inclui as seções Support e Talk.
• Dados em tempo real (incluindo Chat): o nome do painel se você usa o chat em tempo real. Inclui as seções Support, Talk e Chat, mas não a seção Mensagens.
• Dados em tempo real (incluindo Mensagens): o nome do painel se você usa as mensagens. Inclui as seções Support, Talk e Mensagens, mas não a seção Chat.

Se você usa chat em tempo real e mensagens, verá os dois painéis na biblioteca.

Dica: o painel exibe dados quase em tempo real, mas seu intervalo de atualização pode ser prejudicado por outros fatores, como a velocidade da internet ou o volume de tickets. Para obter informações sobre como o Explore atualiza os dados, consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Acesso ao painel em tempo real
• Relatórios de mensagens
• Relatórios do Chat
• Relatórios do Talk
• Relatórios do Support

Acesso ao painel em tempo real

Como acessar o painel em tempo real

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Na lista de painéis, selecione o painel Dados em tempo real.

   Se você usa o chat em tempo real, selecione Dados em tempo real (incluindo Chat). Se você usa mensagens, selecione Dados em tempo real (incluindo Mensagens). Se você usa os dois, selecione a opção da qual deseja ver as métricas.

Relatórios de mensagens

Observação: no painel em uso, as métrica de mensagens não incluem dados de canais de conversas por redes sociais como WhatsApp, Facebook Messenger e Twilio SMS.

A seção Mensagens do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Conversations in queue: o número de conversas que não foram respondidas por um agente.
• Active conversations: o número de conversas sendo atendidas por um agente.
• Tickets created and solved per hour: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de conversas iniciadas (coluna) e concluídas (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
• Agents online: o número de agentes que estão online e disponíveis para trabalhar nas conversas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Agents away: o número de agentes que estão ausentes e indisponíveis para trabalhar nas conversas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Satisfaction (today): a porcentagem de clientes que classificaram uma conversa como "Boa" nos últimos 30 minutos. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação nos últimos 30 minutos. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
• Average time in queue: o tempo médio que o cliente esperou até que sua solicitação da conversa fosse atendida por um agente.
• Longest time in queue: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida por um agente.

As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova solicitação de conversa é atendida.

Você pode filtrar os relatórios na seção Mensagens pelo grupo Mensagens.

Relatórios do Chat

A seção Chat do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Active chats: o número de chats conectados no momento.
• Chats in queue: o número de chats na fila.
• Chats started and completed per hour: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de chats iniciados (coluna) e concluídos (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
• Agents online: o número de agentes que estão online e disponíveis para o chat. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Agents away: o número de agentes que estão ausentes e indisponíveis para o chat. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Satisfaction (30 min): a porcentagem de clientes que classificaram um chat como "Bom" nos últimos 30 minutos. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação nos últimos 30 minutos. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
• Average wait time: o tempo médio que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.
• Longest reply time: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.

As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova solicitação de chat é atendida.

É possível filtrar os relatórios na seção Chat por Departamento do chat.

Relatórios do Talk

A seção Talk do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Calls in queue: o número de chamadas na fila.
• Ongoing calls: o número de chamadas conectadas no momento.
• Calls started and completed per hour: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de chamadas iniciadas (coluna) e concluídas (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
• Agents online: o número de agentes que estão online e disponíveis para atender chamadas. Isso inclui agentes que estão no estado de encerramento de uma chamada anterior. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Agents offline: o número de agentes que estão offline e indisponíveis para atender a chamadas. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Average wait time: o tempo médio que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.
• Longest wait time: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.

As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova chamada é atendida.

É possível filtrar os relatórios na seção Talk por Chamadas para grupos.

Observação: às vezes, há diferenças nos resultados entre o painel em tempo real do Explore e o painel de chamadas em tempo real do Talk. Para saber mais sobre essas ocorrências, consulte Discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore Enterprise.

Relatórios do Support

A seção Support do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• New tickets (30 min): o número de tickets alterados para o status Novo nos últimos 30 minutos.
• Open tickets (30 min): o número de tickets alterados para o status Aberto nos últimos 30 minutos.
• Tickets created and solved per hour: (dados que não são em tempo real) um gráfico que mostra o número de tickets criados (coluna) e resolvidos (linha) a cada hora nas últimas oito horas. Este relatório é baseado em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os relatórios do Explore.
• Agents online: o número de agentes que estão online e disponíveis para trabalhar nos tickets. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os tickets atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Agents offline: o número de agentes que estão offline e indisponíveis para trabalhar nos tickets. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Solved tickets (30 min): o número de tickets alterados para o status Resolvido nos últimos 30 minutos.
• Satisfaction (today): a porcentagem de clientes que classificaram um ticket como "Bom" hoje. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação desde o dia anterior. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.

Você pode filtrar os relatórios na seção Support por Grupo do ticket ou Marca do ticket. Só é possível usar um desses filtros por vez.

Importante: para aproveitar ao máximo esse painel, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para mostrar seus turnos corretamente. Isso é especialmente importante para o canal do Support, no qual há somente dois status de agente (online e offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore.