Quando um agente usa o aplicativo Captura de conhecimento para vincular um artigo, seja um artigo sugerido pelo Answer Bot ou um artigo que o agente selecionou manualmente, por padrão, o solicitante do ticket tem a opção de resolver o ticket depois de visualizar o artigo vinculado. Veja mais sobre a experiência do usuário final.
É possível desativar essa opção para que os usuários não consigam resolver seus próprios tickets após visualizarem um artigo vinculado. A desativação dessa opção inativa a funcionalidade de autorresolução do Answer Bot para agentes (links sugeridos pelo Answer Bot) e de Resolução rápida (links selecionados manualmente por um agente).
Você precisa ser um administrador no Zendesk Support para alterar as configurações do aplicativo.
Como desativar a resolução de tickets pelos próprios usuários com base nos artigos vinculados
- Clique no ícone Admin. (
) na sua barra lateral e selecione Aplicativos > Gerenciar. - Clique no menu de opções do aplicativo Captura de conhecimento e selecione Alterar configurações.
- Na página de configurações, clique em Configuração do aplicativo.
- Desmarque Os usuários finais podem resolver tickets após visualizar os artigos relacionados.
- Clique em Salvar configurações.
Os usuários não terão mais a opção de resolverem seus próprios tickets após visualizarem os artigos vinculados por agentes no aplicativo Captura de conhecimento. Essa ação afeta o Answer Bot para agentes (links sugeridos pelo Answer Bot) e a Resolução rápida (links selecionados manualmente por um agente).
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