Resumo feito por IA verificado ◀▼
Quando os endereços de origem e de resposta em uma resposta de ticket não correspondem, e o endereço de resposta é de um agente, as capacidades do agente ficam suspensas até a confirmação. Os tickets sinalizados exibem um ícone de aviso. Caso não haja risco de segurança, restaure as capacidades adicionando e-mails à lista de autorização. Use uma lista de bloqueios para endereços não confiáveis. Isso ajuda a gerenciar conflitos de e-mail e a manter a segurança.
Quando os endereços de origem e de resposta em uma resposta de um ticket recebido não correspondem, e o endereço de resposta é o endereço de e-mail de um agente, o Zendesk suspende automaticamente algumas capacidades do agente até que um administrador confirme a identidade do agente e restaure essas capacidades manualmente.
Se os endereços de origem e de resposta forem diferentes, e o endereço de resposta for de um usuário final conhecido, nenhuma capacidade do usuário final será suspensa. Em vez disso, o comentário é sinalizado e um aviso aparece informando que os endereços de origem e de resposta nas mensagens não correspondem.
Este artigo explica como o conflito é identificado em um e-mail, o que acontece quando há um conflito e como você pode restaurar as capacidades suspensas de um agente.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Noções básicas sobre os critérios de suspensão e das capacidades suspensas
Quando o usuário observa uma notificação de e-mail recebida, ele costuma ver diversos endereços de e-mail na mensagem. Os endereços nos campos “De” e “Responder para” nem sempre são iguais.
Se uma resposta de um ticket recebido tiver endereços de e-mail de origem e de resposta diferentes, e o endereço de resposta for de um agente, o Zendesk executará as seguintes ações:
- Sinalização do ticket
- Suspensão das capacidades do agente
Sinalização do ticket
Quando um ticket é sinalizado, um ícone de aviso aparece na interface do ticket. Você pode passar o cursor sobre o ícone para ver mais informações. O ticket não é sinalizado em nenhuma visualização de tickets. O aviso aparece somente na interface do ticket.
Suspensão das capacidades do agente
O Zendesk suspende determinadas capacidades do agente cujo endereço de e-mail está no campo Responder para, incluindo a capacidade de:
- Alterar as propriedades do ticket.
- Adicionar ou remover CCs ou seguidores do ticket.
- Executar ações da API de e-mail.
- Anexar arquivos ao ticket, caso os usuários finais não tenham permissão para isso. Tentativas de anexo são descartadas e não são adicionadas ao ticket.
Os agentes suspensos ainda podem:
- Encaminhar e-mails para criar novos tickets, mas os comentários relacionados serão sinalizados.
- Enviar novos tickets, mesmo quando o envio estiver restrito.
Restauração das capacidades do agente
Se o conflito entre os campos De e Responder para não for considerado um risco de segurança, você pode restaurar as capacidades suspensas do agente adicionando o endereço de e-mail ou domínio do agente à lista de autorização. Se você não confia no endereço de e-mail do remetente, pode adicionar o endereço de e-mail ou domínio à lista de bloqueios.
Como adicionar um endereço ou domínio à lista de autorização ou à lista de bloqueios
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Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
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Na seção Qualquer um pode enviar tickets, adicione o endereço de e-mail ou domínio do agente à lista de autorização ou à lista de bloqueios, conforme necessário:
- Lista de autorização: todas as solicitações de suporte enviadas por meio de um endereço de e-mail ou domínio são aceitas.
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Lista de bloqueios: Dependendo das suas configurações da lista de autorização e lista de bloqueios, todas as solicitações de suporte recebidas do endereço de e-mail ou domínio serão suspensas ou rejeitadas.
Se você estiver bloqueando um usuário, talvez queira desativar também as cópias ocultas, desmarcando a opção Permitir CCs (consulte Definição de permissões para CCs e seguidores).
- Clique em Salvar aba.