O poder do NPS® não está no recurso em si, mas em como você o usa. Criamos uma série de três partes para orientá-lo quanto às práticas recomendadas para utilizar melhor o NPS:
- O que é o NPS e como ele me ajuda?
- A maneira mais eficiente de enviar uma pesquisa do NPS
- Análise dos seus resultados do NPS e ação (esse artigo)
Este terceiro e último artigo da série o orientará quanto ao aspecto que provavelmente é o mais importante das suas pesquisas de NPS — a compreensão do significado dos resultados e criação de um plano de ação para melhorar.
O que significam os resultados do NPS?
Como discutido anteriormente, o NPS mede a fidelidade geral do seu cliente em relação à sua empresa. O score é calculado pegando a porcentagem de entrevistados que são promotores e subtraindo a porcentagem de detratores. Isso gerará um score que vai de -100 a 100; esse é o seu Net Promoter Score℠. Mas como saber se o seu NPS é bom ou ruim?
Após enviar sua primeira campanha de pesquisa do NPS, será interessante tratar o seu primeiro conjunto de resultados do NPS como uma linha de base para melhorias. Só porque o seu score é 0 ou negativo, isso não significa que você está indo mal. Em alguns setores, um score de 0 pode ser muito maior que o dos concorrentes!
Em vez disso, se concentre no feedback do cliente e em melhorar o NPS ao longo do tempo.
Criação de relatórios personalizados para a análise dos seus resultados do NPS
O painel do NPS calcula e cria automaticamente um gráfico das suas respostas para cada pesquisa de NPS enviada, fornecendo um instantâneo rápido dos seus resultados de NPS.
No entanto, é possível se aprofundar mais nos resultados e realizar análises mais aprimoradas com a ferramenta de relatórios de terceiros de sua preferência (o Explore não mensura dados de NPS). É possível criar seus próprios relatórios personalizados que detalham os resultados do NPS em relação a qualquer ponto de dados monitorado no Zendesk Support.
Eis alguns exemplos de relatórios para trazer à tona o amante de dados que existe em você.
Respostas do NPS por classificação
Aqui está um exemplo de um relatório personalizado que você pode criar para exibir suas respostas do NPS por classificação e visualizar a abrangência das respostas dos clientes.
Se você desejar detalhar um score específico, poderá exportar todas as suas respostas do NPS como um arquivo CSV e, em seguida, filtrar pelas respostas específicas que você procura. Por exemplo, você pode desejar fazer uma análise mais profunda dos clientes que lhe deram um score de 8 e aprender o que pode fazer para aumentá-lo para 9.
Com o seu arquivo CSV exportado, você pode ler todos os comentários dos clientes ou usar uma ferramenta de análise de texto, com o Clarabridge, para analisar o feedback. Algumas empresas não só usam a análise do texto, mas também compartilham o arquivo CSV com toda a empresa para a leitura de cada linha do feedback.
Tendências do NPS por período de uso do cliente
É possível criar outro relatório personalizado para entender a mudança de suas tendências do NPS ao longo do tempo de permanência do cliente.
Uma tendência saudável seria ver mais promotores entre os clientes mais antigos. Se você não estiver vendo isso, talvez alguns clientes de longa data possam estar à beira do cancelamento; isso é um sinal para você pesquisar o que há de errado na experiência do cliente.
Compreenda como os diferentes tipos de clientes se sentem em relação à empresa
Se a ferramenta de relatórios capturar dados personalizados de usuários ou organizações criados por você como um atributo utilizável em relatórios, será possível capturar informações relevantes sobre os clientes, como tipo de cliente (por exemplo, cliente potencial, parceiro, cliente freemium, cliente pagante).
Em seguida, você pode criar um relatório personalizado que analisa as classificações de NPS por tipo de cliente, para que você possa entender melhor os diferentes tipos de opiniões dos clientes e melhorar a experiência com base no tipo de cliente.
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O que: # NPS Promoter Ratings, # NPS Passive Ratings, # NPS Detractor Ratings (# Classificações de promotor do NPS, # Classificações de passivo do NPS, # Classificações de detrator do NPS)
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Seção How: selecione o seu campo de organização/usuário personalizado (por exemplo, tipo de cliente) como o atributo
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Filtro: filtro opcional pelo tipo de cliente ou dimensão de tempo
Mensuração do impacto do bom atendimento ao cliente na fidelidade geral do cliente (NPS versus CSAT)
Empiricamente, todos sabemos que um bom atendimento ao cliente pode causar impacto no lucro de sua empresa. Mas como medimos o valor da satisfação do cliente?
Você pode medir não só como, mas se uma satisfação do cliente mais alta influencia no seu Net Promoter Score. Conforme as classificações de satisfação do cliente cada vez melhores, você poderá ver um aumento simultâneo nos seus resultados do NPS, o que é ótimo para a sua equipe de suporte.
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O que: % Satisfaction Score, NPS Score (% de score de satisfação, score do NPS)
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Seção How: selecione uma dimensão de tempo para o evento (por exemplo: Month/Year (Event) [mês/ano (evento)])
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Filtro: defina sua dimensão de tempo do evento (por exemplo, Month/Year (Event) is last 6 months [mês/ano (evento) são os últimos 6 meses])
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Personalização do gráfico: plote seu score de satisfação no eixo Y primário e seu score de NPS no eixo Y secundário
Reter seus clientes de alto valor (NPS vs. total spend/MRR [NPS versus gasto total/RMR])
Outra forma valiosa de olhar para os seus resultados de NPS se baseia nas diversas ofertas de produtos que seus clientes compram de você, além de o quanto eles estão gastando. Se os seus clientes de alto valor não estiverem enviando classificações de NPS de 9 ou 10, talvez seja interessante analisar mais profundamente o motivo.
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Campo de lista suspensa para a linha de produtos
- Campo decimal para o total gasto ou RMR (se você tiver uma empresa de assinatura)
Seu campo de lista suspensa precisará ser trazido para a ferramenta de relatórios de terceiros como um atributo que você pode inserir na seção “HOW” do seu relatório.
Em seguida, você criará algumas métricas personalizadas para agrupar os seus detratores, passivos e promotores.
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Seção What: Detratores, Passivos, Promotores
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Seção How: Linha de produtos
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Personalização do gráfico: Escolha um gráfico de barras
Como você pode melhorar o seu NPS?
Independente da qualidade dos seus relatórios de NPS, a experiência do cliente não melhora apenas com conhecimento. Armado com relatórios significativos e informações relevantes, é hora de agir e melhorar a experiência do cliente (e o seu Net Promoter Score).
Compartilhe os seus resultados de NPS
Compartilhar o feedback honesto do cliente pode ser algo assustador. No entanto, esse é o primeiro passo para a melhoria.
Exporte seus resultados de NPS em um arquivo CSV e compartilhe-o com toda a sua empresa. É provável que as queixas dos seus clientes sobre a sua empresa sejam resultado de todos os departamentos de sua organização. Compartilhar esse feedback permite que toda a sua organização desenvolva mais empatia pelo cliente e reflita sobre como todos podem, individualmente, melhorar a experiência do cliente.
Forme uma força-tarefa interdepartamental
Melhorar a experiência do cliente é um esforço em equipe, que vai do produto para o suporte, para as vendas e para o departamento de marketing. Após compartilhar o feedback do cliente de suas pesquisas de NPS com toda a sua organização, pode ser desejável criar uma força-tarefa interdepartamental para bolar um plano de ação para resolver os problemas atuais do cliente.
Isso é algo que a equipe do próprio Zendesk tem feito há um ano. Nossa equipe de atendimento ao cliente não é a única responsável pela experiência do cliente; a experiência geral do cliente é influenciada pelo modo como criamos nosso produto, pelas conversas de nossa equipe de vendas e como nos comunicamos em nosso site.
Crie um plano de ação
Com base na análise dos seus resultados de NPS, você deve estar entendendo melhor o motivo pelo qual os seus detratores são riscos de cancelamento, o que está impedindo seus passivos de recomendarem sua empresa e por que seus promotores amam a sua empresa.
Encontre os denominadores comuns entre os seus passivos e comece resolvendo esses problemas, para que você possa converter os passivos em promotores. Em relação aos seus detratores, se concentre nos detratores "altos" (por exemplo, scores de 4 a 6) e trabalhe para movê-los, no mínimo, para o grupo dos passivos. Com sua força-tarefa interdepartamental, você pode trabalhar para melhorar o seu produto, aumentar o nível do atendimento ao cliente ou resolver qualquer problema que esteja atrapalhando a experiência do cliente.
Por último, não se esqueça dos seus promotores. Entenda por que eles amam sua empresa sua empresa e certifique-se de que eles e outros continuarão a receber a mesma experiência.
Faça manutenção preventiva
Às vezes, pode ser impossível transformar um cliente que te dá um score de 0 em um promotor. Ao invés de perder a esperança e desistir desses clientes, você pode realizar o que chamamos de manutenção preventiva. Ainda que nada possa ser feito para reverter uma classificação de 0, você pode evitar, desde o início, que outros clientes se tornem zeros.
Você certamente deseja entender por que seus detratores lhe deram uma classificação ruim e evitar ocorrências futuras, além de aumentar seu Net Promoter Score ao longo do tempo.
Mantenha o pique!
Investir na mensuração do NPS é um investimento a longo prazo. As melhorias não acontecem da noite para o dia. No entanto, se você e sua equipe continuarem enviando pesquisas para os clientes regularmente, fazendo o seu trabalho de análise do feedback deles, trazendo-o para a sua organização e trabalhando ativamente como uma equipe para melhorar, vocês colherão os benefícios da retenção a longo prazo e da fidelidade dos clientes.
Isso encerra nossa série de três partes de práticas recomendadas de NPS. Para obter ajuda sobre as noções básicas do NPS, consulte este guia de introdução.
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
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