O Net Promoter Score℠ (NPS®) é um padrão do setor para mensurar a fidelidade do cliente. Você pode enviar uma pesquisa de NPS para os clientes-alvo da sua instância do seu Zendesk Support. Para obter mais informações, consulte Envio de uma pesquisa de NPS para medir a fidelidade do cliente.
Um score geral é derivado dos resultados da pesquisa de NPS. Com base nos seus resultados da pesquisa de NPS, você pode determinar as próximas etapas para melhorar a integridade da sua empresa e fortalecer o seu relacionamento com os clientes.
Você deve ser um administrador para enviar as pesquisas do NPS. Os agentes em uma função personalizada com permissões para visualizar relatórios não podem visualizar os resultados do NPS. Os agentes light do Enterprise também não podem visualizar os resultados do NPS.
Para obter as práticas recomendadas de análise dos resultados de NPS, consulte Análise dos seus resultados de pesquisa do Net Promoter Score℠ e ação.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Noções básicas sobre o score de NPS
- Visualização do seu score e respostas de NPS mais recentes
- Visualização de uma lista de endereços de email que foram rejeitados ou cancelaram a assinatura
- Visualização de respostas de NPS em perfis de usuário
- Visualização de pesquisas de NPS anteriores
- Exportação de respostas da pesquisa de NPS para um arquivo CSV
- Criação de uma lista de clientes de promotores, passivos ou detratores
- Tomada de ação com base nos resultados
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Noções básicas sobre o score de NPS
Suas respostas da pesquisa de NPS são calculadas para derivar seu score geral de NPS.
O score é calculado subtraindo a porcentagem de respostas de detratores da porcentagem dos promotores.
Visualização do seu score e resultados do NPS mais recentes
Você pode visualizar o score e os resultados de sua pesquisa do NPS mais recente.
Lembre-se de que você deve ser um administrador para visualizar as pesquisas do NPS. Os agentes do Enterprise em uma função personalizada com permissões para visualizar relatórios não podem visualizar os resultados do NPS. Os agentes light do Enterprise também não podem visualizar os resultados do NPS.
Se a pesquisa ainda estiver ativa, seu score e seus resultados serão atualizados conforme mais respostas são recebidas.
- Clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score. - Na seção Net Promoter Score, você pode ver o score de sua pesquisa do NPS mais recente.
Observação: você pode observar que seu Net Promoter Score no painel do NPS é diferente do seu score no Insights. A métrica original do score no Insights estava incorreta. Você pode criar uma nova métrica do NPS no Insights com a MAQL a seguir: SELECT (% NPS Promoters - IFNULL(% NPS Detractors, 0)) * 100 - Em Seu score, você pode ver um detalhamento dos detratores, passivos e promotores, além da taxa de resposta.
- Na seção Resultados, é possível ver todas as respostas para sua pesquisa recente, listadas das mais novas para as mais antigas.
Cada resposta inclui o endereço de email do usuário, o tipo (detrator, passivo ou promotor), a classificação e o comentário, se houver.
- Para analisar melhor seus resultados, é possível fazer o seguinte:
- Para ler um comentário truncado, clique em Ler mais ao lado do comentário.
- Para visualizar uma lista de endereços de email com mensagem de devolução ou com a assinatura cancelada, clique em Respostas e selecione Rejeições ou Cancelamentos de assinatura.
Para pesquisas enviadas até 10 de dezembro de 2014, você verá uma contagem de endereços de email rejeitados e que cancelaram a assinatura, mas não poderá ver uma lista dos endereços de email.
- Para filtrar por classificação, clique em Classificações: Tudo e selecione Promotor, Passivo ou Detrator.
- Para filtrar por comentário, clique em Comentários: Tudo e selecione Com ou Sem.
Observação: você também pode exportar as respostas de sua pesquisa para realizar análises detalhadas. Para obter mais informações, consulte Exportação de respostas da pesquisa de NPS para um arquivo CSV.
Você pode usar os resultados da pesquisa para agir e melhorar o seu score. Para obter mais informações, consulte Tomada de ação com base nos resultados.
Visualização de uma lista de endereços de email que foram rejeitados ou cancelaram a assinatura
É possível visualizar uma lista de endereços de email de usuários que estavam na pesquisa do NPS, mas que foram rejeitados ou não foram recebidos pelo usuário. Também é possível visualizar uma lista de endereços de email de usuários que receberam a pesquisa do NPS e optaram por cancelar a assinatura para pesquisas futuras.
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score.
- Na seção Resultados, clique em Respostas e selecione Rejeições ou Cancelamentos de assinatura.
É exibida uma lista de endereços de email que foram rejeitados ou cancelaram a assinatura. Clique em qualquer endereço de email para abrir o perfil de usuário associado.
Observação: para pesquisas enviadas até 10 de dezembro de 2014, você verá uma contagem de endereços de email rejeitados e que cancelaram a assinatura, mas não poderá ver uma lista dos endereços de email.É possível usar essa informação para limpar sua lista de endereços de email de clientes.
Visualização de respostas de NPS em perfis de usuário
Você pode visualizar a classificação de NPS de usuários individuais contextualmente, na página de perfil deles.
Quando um usuário responde à sua pesquisa do NPS, a resposta é adicionada ao perfil do usuário em campos de usuário personalizados:
- Data da última pesquisa do NPS
- Classificação do NPS
- Comentário de NPS
- Abra o perfil de usuário de alguém que tenha respondido a uma pesquisa de NPS e procure pelos campos de usuário personalizados do NPS.
Visualização de pesquisas de NPS anteriores
Você pode ver os resultados de qualquer pesquisa do NPS anterior. Um relatório incorporado compara os scores anteriores ao longo do tempo para que você possa ver as tendências do seu score.
As pesquisas de NPS, incluindo as pesquisas anteriores e pesquisas enviadas como testes, não podem ser removidas do seu conjunto de dados de relatórios. Lembre-se de sempre usar a funcionalidade de email de teste incorporada ao testar as pesquisas do NPS.
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score.
- Selecione um Período dos relatórios para ver o score de uma pesquisa de NPS anterior.
O score e as respostas para o período de relatórios selecionado são exibidos.
- Na seção Scores, você pode comparar seus scores de NPS de diversos períodos de tempo e ver a tendência do seu score ao longo do tempo.
- Na seção Resultados, você pode ver todas as respostas da pesquisa para o período de relatórios selecionado.
As respostas são mostradas das mais novas para as mais antigas. Se um comentário estiver truncado, clique em Ler mais para vê-lo por inteiro.
Cada resposta inclui o endereço de email do usuário, o tipo (detrator, passivo ou promotor), a classificação e o comentário, se houver.
Observação: você também pode exportar as respostas de sua pesquisa para realizar análises detalhadas. Para obter mais informações, consulte Exportação de respostas da pesquisa de NPS para um arquivo CSV.
Exportação de respostas da pesquisa de NPS para um arquivo CSV
Você pode exportar as repostas da sua pesquisa para um arquivo CSV para análises mais detalhadas.
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score.
- Selecione o relatório desejado para exportar o CSV do Período dos relatórios, se não for o mais recente.
- Clique no ícone do menu no canto superior direito e selecione Exportar resultados.
Uma solicitação é enviada e você será notificado por email quando o processo estiver concluído.
- Clique no link em sua notificação por email para baixar o arquivo zip contendo o relatório.
O link para download é válido por, no mínimo, três dias.
Criação de uma lista de clientes de promotores, passivos ou detratores
É possível segmentar seus promotores, passivos e detratores criando uma lista de clientes para cada. As listas de clientes definem um segmento de seus usuários com base em um conjunto de critérios. As listas de clientes são similares às visualizações de tickets, a diferença sendo que uma lista de clientes é um grupo de usuários, e não um grupo de tickets.
Depois de criar uma lista de clientes para seus promotores, passivos ou detratores, é possível interagir com esses clientes por uma campanha de email usando MailChimp ou SurveyMonkey. Consulte Uso das listas de clientes para campanhas por email e pesquisas.
- Clique no ícone Listas de clientes (
) na barra lateral. - Clique em Listas de clientes na barra de ferramentas superior e selecione Criar uma lista.
- Insira um Título para a sua lista.
Por exemplo, Promotores do NPS de julho de 2014.
- (Administradores e agentes do Enterprise com permissão para criar listas de clientes compartilhadas) Selecione uma opção de Visibilidade para determinar quem pode ver a lista.
Os agentes não definem uma opção de visibilidade, pois podem criar apenas listas pessoais para uso próprio. Eles não podem criar listas compartilhadas.
- Clique na caixa ao lado de Filtros e selecione uma condição, um operador e um valor para definir esse conjunto de usuários.
- Para obter uma lista de promotores, selecione Classificação de NPS maior que 8.
- Para obter uma lista de passivos, selecione Classificação de NPS maior que 6. Depois, clique em Adicionar novo filtro e selecione Classificação de NPS menor que 9.
- Para obter uma lista de detratores, selecione Classificação de NPS maior que 7.
- Clique em Salvar para criar a lista.
Sua lista de clientes é exibida.
Tomada de ação com base nos resultados
Talvez a parte mais importante do processo de pesquisa de NPS seja agir com base nos seus resultados de NPS. Concentre-se no feedback do cliente e nas maneiras como você pode melhorar o seu score de NPS ao longo do tempo.
Para obter dicas de criação de um plano de ação, consulte Como você pode melhorar o seu NPS.
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