O recurso Dicas de conteúdo oferece uma lista de tópicos sugeridos que podem estar faltando na sua central de ajuda, tópicos que precisam de mais artigos ou artigos que podem ser encontrados com mais facilidade. Essa lista inclui tópicos criados a partir de palavras-chave e frases usadas com frequência em tickets enviados por seus clientes.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre a lista de sugestões do recurso Dicas de conteúdo
As entradas na lista incluem as colunas a seguir:
- Tópico do Support: frases ou palavras-chave extraídas de grupos de ticket para fornecer a você o contexto do tópico. Os tópicos do Support são sugeridos se forem levantados 11 ou mais tickets relacionados.
- Tickets: a IA do recurso Dicas de conteúdo detecta quantos tickets de suporte fazem referência ao assunto. No entanto, pode haver mais tickets relacionados ao tópico.
- Data da criação da dica: a data em que o tópico de suporte foi detectado pela primeira vez. O tópico de suporte continuará a ser atualizado diariamente com mais tickets conforme eles aparecem.
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Idioma: os tópicos de suporte são criados a partir de tickets nos idiomas com suporte.
Visualização de tópicos de suporte sugeridos
Como visualizar um tópico de suporte sugerido
- No Guide, clique no ícone Gerenciar artigos (
) e em Dicas de conteúdo. - Clique na aba Tópicos do Support.
- Clique em qualquer parte da dica para abrir a sugestão.
A dica exibe:
- O número de tickets que fizeram referência recentemente ao tópico sugerido (a duração da referência a um ticket varia de dica para dica)
- Uma lista de frases normalmente encontradas nos tickets
- Uma lista de tags de ticket normalmente encontradas nos tickets
- Três tickets relacionados
- Opções para descartar a dica ou para visualizar mais tickets
- Execute uma das ações a seguir:
- Clique em Exibir tickets para visualizar uma lista de tickets relacionados ao tópico de suporte, ao tópico sugerido e às palavras-chave.
- Clique em Descartar dica para remover a dica da lista.
Para obter informações sobre como descartar uma sugestão, consulte Descarte de Dicas de conteúdo para organizar a lista de sugestões.
Visualização de tickets relacionados
É possível visualizar as partes de tickets relacionados, incluindo as respostas do agente, para ajudar você a determinar qual conteúdo deseja atualizar ou criar. Existem duas maneiras diferentes de ver os tickets relacionados ao tópico de suporte.
Para ver os tickets relacionados ao tópico de suporte, siga uma das opções abaixo:
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Na folha Tópico do Support, abra os Tickets relacionados e clique no número do ticket vinculado do ticket visualizado.
Você verá até três tickets selecionados pelas Dicas de conteúdo como as melhores correspondências para o tópico de suporte. Use o link fornecido em cada ticket para acessar a conversa de suporte completa. Salve esse link para voltar posteriormente a ele após descartar a dica ou para compartilhá-lo com a sua equipe.
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Na folha Tópico do Support, acesse Tickets relacionados > Exibir tickets para ver mais tickets em uma nova janela.
Ao clicar em visualizar tickets, você pode ver os tickets atribuídos ao tópico de suporte e passar por todas as conversas de suporte. O recurso Dicas de conteúdo verifica o tópico de suporte diariamente e o atualiza conforme novos tickets correspondentes são detectados.
Salve o link para voltar posteriormente a ele após descartar a dica ou para compartilhá-lo com sua equipe.
Noções básicas sobre como o recurso Dicas de conteúdo marca os tickets
O recurso Dicas de conteúdo processa os tickets recebidos diariamente para gerar novos tópicos de suporte ou atualizar os existentes. Como parte desse processo, o Dicas de conteúdo marca tickets relacionados para você visualizar com uma ID do tópico de suporte correspondente. Isso gera uma lista de tickets relacionados que você pode ver na pesquisa ou em um relatório no Explore. Para facilitar a identificação dos artigos, as tags aplicadas pelo Dicas de conteúdo tem o prefixo content_cue_ seguido por um identificador exclusivo, por exemplo: content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae.
Agora que você pode ver os tickets relacionados ao tópico do Support, deve analisá-lo. Assim, você pode compilar detalhes suficientes para melhorar o atendimento aos clientes atualizando/criando artigos relevantes da central de ajuda. Por exemplo, se mais de um tema foi abordado pelos clientes pelo tópico do Support, talvez seja melhor dividir o artigo em vários artigos da central de ajuda. Você pode salvar o link para o resultado da pesquisa nas Dicas de conteúdo e usá-lo depois de descartar o tópico do Support.
Você não pode ver os tickets que estão fechados antes de serem detectados pelo Dicas de conteúdo. Por esse motivo, às vezes pode haver uma discrepância entre a quantidade de tickets exibidos ao clicar em exibir tickets e a contagem total de tickets atribuídos ao tópico do Support. Consulte Atualização e resolução de tickets.