Receita do Explore: Busca pelo primeiro atribuído de um ticket

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Nesta receita do Explore, você aprenderá a usar o conjunto de dados Histórico de atualizações para encontrar o primeiro agente ao qual um ticket foi atribuído. Você também criará um filtro que pode ser usado para excluir resultados em que o primeiro atribuído é igual ao atual.

Também é possível modificar esse relatório para localizar o primeiro grupo atribuído em vez de agente.

Esta receita contém os tópicos a seguir:

O que é necessário?
Criação do relatório
Modificação do relatório para encontrar o primeiro grupo atribuído

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 20 minutos

Zendesk Explore Professional ou Enterprise
Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
Dados do ticket no Zendesk Support

Criação do relatório

Esse relatório retorna o primeiro atribuído de cada ticket em sua instância.

Como criar o relatório

No Explore, clique no ícone de relatórios ().
Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
Na páginaSelecionar um conjunto de dados, clique em Suporte> Support - Histórico de atualizações e em Iniciar relatório.
No menu de Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
Na página Atributo calculado padrão, dê ao atributo um nome como Nome do primeiroatribuído.
No campo Fórmula, insira ou cole a métrica a seguir:
```
IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket assignee]
ENDIF
```
Dica: se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
Na lista suspensa Calculado de, escolha ID do ticket.
Ao terminar, clique em Salvar.
Repita as etapas 4 a 8 para criar um segundo atributo calculado chamado Filtro do atribuído atual e a fórmula a seguir:
```
IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF
```
Agora, você criará o relatório. No painel Métricas, clique em Adicionar.
Na lista de métricas, selecione Tickets > Tickets atualizados e clique em Aplicar.
No painel Linhas, clique em Adicionar.
Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Nome do primeiroatribuído e clique em Aplicar.
No painel Filtros, clique em Adicionar.
Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Filtro de atribuído atual e clique em Aplicar.
Clique no filtro Atribuído atual que você acabou de adicionar. Na aba Excluir , exclua um dos seguintes valores:
- Verdadeiro: Se você desejar excluir tickets em que o atribuído atual do ticket é igual ao primeiro atribuído,
- Falso: Se você desejar excluir tickets em que o atribuído atual do ticket NÃO é o mesmo que o primeiro atribuído.

O Explore exibe a tabela pronta, mostrando os agentes que foram os primeiros e os atribuídos atualmente para cada ticket e o número de tickets em que esse foi o caso. Se você quiser ver as IDs de ticket individuais, adicione Tickets > ID do ticket ao painel Linhas .

Dica: O conjunto de dados Histórico de atualizações contém muitas informações relacionadas aos seus tickets. Se o processamento do seu relatório estiver demorando muito, considere adicionar outro filtro para restringir os resultados. Por exemplo, você pode adicionar o filtro Criação do ticket - Data para restringir o intervalo de datas que está sendo relatado.

Modificação do relatório para encontrar o primeiro grupo atribuído

Para encontrar o primeiro grupo atribuído em um ticket, em vez de o primeiro agente atribuído, siga as etapas acima, mas substitua as fórmulas a seguir:

Na etapa 6, use esta fórmula:

IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket group]
ENDIF

Na etapa 9, use esta fórmula:

IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF