A página de configuração de encaminhamento permite configurar a forma em que os itens de trabalho são atribuídos aos agentes nos canais de acordo com a disponibilidade e capacidade de um agente, cujo processo é conhecido como encaminhamento omnichannel. Você pode definir se o mecanismo de encaminhamento reatribui automaticamente uma mensagem se o agente original não a aceitar dentro de um determinado limite de tempo. Nos planos Enterprise, é possível configurar esse limite de tempo.
Se você procura o encaminhamento baseado em habilidades, consulte Uso do encaminhamento baseado em habilidades.
Acesso à página de configuração do encaminhamento
A página de configuração do encaminhamento fica na Central de administração do Zendesk.
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
Uso da página de configuração do encaminhamento
Os artigos a seguir ensinam você a usar e gerenciar o encaminhamento omnichannel com status unificados dos agentes:
- Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes
- Configuração do encaminhamento omnichannel
- Configuração do status unificado dos agentes
- Configuração de status do agente com encaminhamento omnichannel
- Equilíbrio entre a carga de trabalho e as regras de capacidade
- Uso do encaminhamento omnichannel em chamadas
- Opções de encaminhamento para tickets recebidos
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