Uma das melhores maneiras de aumentar a eficiência dos agentes é usar as opções de encaminhamento do Zendesk para gerenciar seus fluxos de tickets e de mensagens. As opções de encaminhamento são uma maneira robusta de garantir que os tickets sejam enviados para o agente correto o mais rápido possível.
Os tópicos a seguir são abordados neste artigo:
Acesso à página de encaminhamento
A página de encaminhamento fica na Central de administração do Zendesk.
Como abrir a página de encaminhamento
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Encaminhamento.
Sobre a página de encaminhamento
Na página Encaminhamento, você pode configurar como lidar com os itens que estão atribuídos para agentes em todos os canais em um só lugar. Você pode ativar e gerenciar as configurações de encaminhamento baseado em habilidades para tickets e configurações de encaminhamento de tickets e conversas por redes sociais com base na prioridade e no status do agente (EAP).
Uso da página de encaminhamento
Os artigos a seguir explicam como usar a página de encaminhamento para gerenciar as configurações de encaminhamento:
- Opções de encaminhamento para tickets recebidos
- Uso do encaminhamento baseado em habilidades
- Encaminhamento de tickets e conversas por redes sociais com base na prioridade e no status do agente (EAP)
- Encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support
- Encaminhamento de tickets de mensagens para web, dispositivos móveis e canais de redes sociais
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