A Zendesk Suite é um pacote de produtos e recursos da Zendesk que fornecem a você as ferramentas necessárias para criar uma solução de suporte omnichannel completa.
A Zendesk Suite foi criada com base em um sistema de tickets que se integra perfeitamente com todos os canais de comunicação que você usa para interagir com seus clientes.
Este artigo oferece uma visão geral que explica todos os recursos da Zendesk Suite, a relação e a interação entre suas diferentes partes e o que você precisa saber para começar agora a usar a Zendesk Suite.
Este artigo é voltado para administradores que precisam conhecer e implantar a Zendesk Suite para sua organização e clientes de suporte.
- O que está incluso na Zendesk Suite?
- Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
- Adição de membros da equipe à Zendesk Suite
- Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais na Zendesk Suite
- Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
- Adição de canais de suporte
- Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
- Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
- Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
- Relatórios sobre a atividade de suporte pela Zendesk Suite
- Ativação do índice de satisfação do cliente
- Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
- Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite
O que está incluso na Zendesk Suite?
- Team
- Growth
- Professional
- Enterprise
- Enterprise Plus
Ainda que os cinco planos contenham os principais produtos da Zendesk, os planos superiores incluem mais recursos, necessários para expandir seus negócios e gerenciar a complexidade de suporte de organizações e empresas maiores.
Para obter mais informações sobre os planos da Suite, consulte Sobre os tipos de plano da Zendesk Suite.
A Zendesk Suite inclui os produtos a seguir:
| Sistema de tickets. O gerenciamento de tickets pelo Zendesk Support é a ferramenta central da sua experiência de suporte. O Support permite gerenciar tickets e usuários, fluxos de trabalho e outros aspectos administrativos da parte principal de sua solução de atendimento ao cliente. O espaço de trabalho do agente é onde são gerenciados todos tickets e todas as interações com clientes provenientes de todos os canais de comunicação. |
| Central de ajuda. Com o Guide, é possível criar uma central de ajuda que contém artigos de sua base de conhecimento e um portal de suporte que você oferece para seus clientes. A Zendesk também fornece um ambiente de editoração para criar e gerenciar os artigos da sua base de conhecimento. Há também recursos para estimular a colaboração da equipe no desenvolvimento de conteúdo para a sua base de conhecimento. |
| Fórum da comunidade. Um fórum da comunidade que pode ser adicionado à sua central de ajuda usando o Zendesk Gather. Ele permite que seus clientes publiquem tópicos (como uma pergunta) e interajam com outros membros da comunidade. |
| Mensagens. O recurso de mensagens da Zendesk permite que os clientes solicitem suporte, conversem com o bot de mensagens personalizável e interajam com um agente se precisarem de mais ajuda. As conversas por mensagens se tornam tickets que os agentes podem atualizar após o término da conversa. Você pode adicionar o recurso de mensagens a websites, centrais de ajuda, aplicativos para dispositivos móveis e canais de redes sociais. Você pode usar a funcionalidade clássica de chat em tempo real da Zendesk. Consulte Mensagens versus chat em tempo real para saber mais sobre os benefícios de cada recurso. |
| Voz. Os agentes interagem com os clientes pelo canal de telefonia da Zendesk, o Talk, no espaço de trabalho do agente no Support. A Zendesk também fornece ferramentas para o monitoramento de toda a atividade de chamada em andamento, o status dos agentes que estão trabalhando nesse canal e relatórios sobre, por exemplo, o tempo médio de espera e a duração média das chamadas dos clientes. O canal de voz também permite que você interaja com seus clientes por mensagens SMS. |
| Relatórios e análise. A Zendesk fornece todas as ferramentas de relatórios e análise necessárias para você monitorar e avaliar seus tickets, o status e o desempenho dos agentes com o Explore. Ele contém painéis de relatórios com as atividades importantes na Zendesk Suite. É possível usar também as ferramentas de consulta para criar seus próprios relatórios e painéis personalizados. |
| Sunshine. Essa é a plataforma de CRM aberta e flexível da Zendesk. Também é possível usar o Sunshine para desenvolver aplicativos personalizados que conectam os dados externos do cliente e para expandir os recursos de mensagens com a adição de canais de mensagens e serviços de IA com o Sunshine Conversations. |
Além desses recursos, a Zendesk Suite contém mais recursos e funcionalidades que automatizam e otimizam seu atendimento ao cliente, oferecem experiências de conversa completas a clientes e agentes e ajudam a lidar com a complexidade e com o volume comercial crescentes.
Answer Bot e Criador de fluxos
Com o Answer Bot, o bot com inteligência artificial da Zendesk, seus clientes podem encontrar as respostas de que necessitam sem falar com um agente humano ou esperar por horas ou dias para receberem uma resposta fora do horário de operação.
O Answer Bot pode ser usado em notificações por e-mail, quando ele pode responder aos clientes com os artigos da central de ajuda de acordo com o conteúdo do e-mail do solicitante ou da mensagem inserida no formulário de contato.
Ele também faz parte do recurso avançado de mensagens com bot ativado, que pode recomendar artigos relevantes da central de ajuda e orientar os clientes com fluxos de conversação automatizados projetados no Criador de fluxos.
Você pode usar o Criador de fluxos para criar um bot que interage com os clientes e fornece respostas para perguntas comuns.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot e Utilização do Criador de fluxos para desenvolver fluxos para o bot.
Espaço de trabalho do agente
Para os agentes, o principal do sistema de tickets é o Espaço de trabalho do agente. Essa é a interface dos tickets onde seus agentes gerenciam todas as solicitações de suporte em todos os canais de comunicação configurados (e-mail, mensagens, voz e etc.).
O Espaço de trabalho do agente é a interface que você vê ao clicar em um ticket (na lista de tickets na página Visualizações, por exemplo).
Todas as conversas de suporte que seus agentes têm com clientes são capturadas em uma única interface. No exemplo anterior, observe que esse ticket começou como um chat em tempo real e o agente seguiu para um e-mail com o cliente para fornecer mais informações. Isso tudo é capturado no fluxo de conversas (a seção do meio corresponde à interface dos tickets). O Espaço de trabalho do agente permite que toda a comunicação omnichannel seja capturada em uma única conversa.
A parte esquerda da interface dos tickets mostra dados como o atribuído, a prioridade e o tipo dele, além de tags que foram adicionadas e assim por diante.
À direita, há mais detalhes sobre o solicitante, as informações de contato e o histórico de interações (tickets) dele, além do caminho que ele percorreu em sua central de ajuda até enviar a solicitação de suporte.
A parte direita da interface dos tickets também traz um painel de contexto com acesso a aplicativos que você pode adicionar usando o Marketplace da Zendesk.
Na parte superior do Espaço de trabalho do agente, os agentes podem acessar e monitorar a atividade dos canais para os quais foram atribuídos (chat, voz ou mensagens). Eles também podem definir seus status de disponibilidade (online, ausente ou invisível) para se disponibilizarem (ou não) para a resolução das solicitações de suporte recebidas por meio desses canais.
Para saber mais sobre as tarefas de administração específicas do Espaço de trabalho do agente, consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores.
Mais recursos para maior volume e complexidade comercial e organizacional
Além desses produtos, a Zendesk Suite contém vários outros recursos e funcionalidades que podem ajudar a resolver a crescente complexidade e volume organizacionais e comerciais. Apresentamos a seguir um resumo de cada um deles.
| Agentes light | Os agentes light são usuários agentes adicionais que podem colaborar nos tickets. Eles têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e orientações através de comentários privados ao ticket. Consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light. |
| Conversas paralelas | O recurso de Conversas paralelas permite a inclusão de equipes internas e externas para colaborar nos tickets sem interromper o fluxo de conversa principal dentro do ticket. A diferença entre elas e os agentes light é que essas pessoas não podem ver nem interagir com os tickets; elas não têm permissões de agente. Os agentes trabalhando em um ticket podem criar uma conversa paralela para se comunicarem e coletarem mais informações, por exemplo, de um fornecedor ou uma transportadora, para ajudar na resolução do ticket. As conversas paralelas mantêm essas conversas informativas associadas ao ticket, reunindo tudo no mesmo lugar. Consulte Uso das conversas paralelas em tickets. |
| Multimarca |
O recurso Multimarca ajuda você a criar experiências de suporte ao cliente adicionais. A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. Esses pontos de contato podem incluir endereços de e-mail de suporte de uma marca específica, uma central de ajuda com marca e suporte incorporado a websites e aplicativos móveis, além de telefones de contato e canais de redes sociais. Por padrão, você tem uma marca no Zendesk. Ao adicionar mais marcas, você pode segmentar a experiência do cliente da melhor maneira para sua empresa. Por exemplo, é possível ter duas marcas distintas cujos clientes não se sobrepõem. Cada conjunto diferente de clientes interage com a equipe do Support usando os pontos de contato específicos da marca. Consulte Configuração de diversas marcas. |
| Adição de campos de ticket condicionais a formulários de ticket | Na Zendesk Suite, é possível criar formulários de ticket personalizados (consulte Criação de vários formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação) e usar campos de ticket condicionais (campos que são exibidos ou ocultados com base no que o usuário selecionar em outro campo. Consulte Criação de campos de ticket condicionais no Zendesk Support). |
| Localização do data center | O complemento Localização do data center permite escolher o local de hospedagem dos dados de sua conta (somente nos Estados Unidos ou na União Europeia). Consulte Sobre a Localização do data center. |
| Conformidade avançada | O complemento Conformidade avançada ajuda você a cumprir suas obrigações de HIPAA. Com a conformidade avançada, você pode assinar um Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com a Zendesk. Além disso, a Zendesk fornecerá opções de configuração de segurança para ajudar você a manter a segurança de informações de saúde pessoais (PHI). Consulte Conformidade avançada. |
| Recuperação avançada de desastres | O complemento Recuperação avançada de desastres aumenta a proteção aos seus dados da Zendesk e fornece recuperação mais rápida no caso de desastres que interrompam o serviço. Seus dados da Zendesk são replicados em tempo real e você receberá resiliência prioritária na nuvem. Consulte Recuperação avançada de desastres. |
| Sandbox Premium | A Sandbox Premium aumenta a funcionalidade da sandbox padrão inclusa em sua conta do Zendesk. Uma sandbox permite que você teste as alterações que faz nas configurações da Zendesk Suite, experimente as integrações e treine seus agentes. A Sandbox Premium permite incluir mais informações de usuários, organizações e dados de tickets. Consulte Sobre a Sandbox Premium. |
| API para volume alto | A API para volume alto fornece mais recursos para desenvolver soluções personalizadas na Zendesk Developer Platform, permitindo que você aumente o limite de taxa da API geral para 2.500 solicitações por minuto (consulte Limites de taxa da API do Zendesk) e envie até 700 eventos do Zendesk para a AWS por minuto (consulte Transmissão de eventos do Zendesk para a AWS e Esquema de eventos para o Amazon EventBridge). |
Para ver o que está disponível em seu plano da Zendesk Suite, leia os artigos mencionados acima.
A Zendesk Suite também inclui vários complementos de capacidade. Você pode, por exemplo, comprar minutos pré-pagos para chamadas e mensagens de texto do Talk. Você também pode adicionar vários dos recursos listados anteriormente (Sandbox Premium e API para volume alto) como complementos dos planos que ainda não os incluem. Para obter mais informações, consulte Sobre os complementos da Zendesk Suite.
Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
Como usuário administrador de sua conta da Zendesk Suite, você tem acesso a um ou todos os produtos na Zendesk Suite. O tipo de acesso depende da configuração do perfil do usuário do Zendesk. Para explicar essa seção, digamos que você seja um usuário administrador com acesso completo a tudo da Zendesk Suite (acesso e funções de usuário são explicados em Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite).
Para começar a usar a Zendesk Suite, entre na sua instância Zendesk e veja as tarefas iniciais para administradores.
Para as configurações de administração que afetam mais de um produto na Zendesk Suite, use a Central de administração. Acesse a central pela bandeja de produtos (
Você usa a bandeja de produtos para alternar entre diferentes produtos da Zendesk Suite. Na parte inferior da bandeja há o link para a Central de administração.
Acesso à Central de administração
Na Central de administração, além das configurações do sistema de tickets do Support, você encontra as configurações relacionadas à sua conta: suas informações de faturamento, a segurança de acesso, as integrações, os canais e etc. Mais adiante neste artigo, abordaremos vários aspectos do trabalho com a Central de administração. Você acessa a Central de administração pela bandeja de produtos (
), conforme mostrado acima. Veja informações mais detalhadas sobre todas essas configurações em Uso da Central de administração do Zendesk.
Acesso a painéis específicos do produto
Embora muitos dos produtos individuais, das configurações da Zendesk Suite e das opções de configuração aos quais os administradores têm acesso estejam localizados na Central de administração, é possível encontrar as configurações do administrador para alguns produtos, como o Chat e Explore, em seus próprios painéis. Você pode acessá-los clicando na bandeja de produtos, conforme descrito acima, e no produto que deseja configurar.
No Guide, você acessa as configurações do administrador e as ferramentas na barra de navegação superior (pelo link de administração do Guide). Isso acontece porque a visualização padrão do Guide é a central de ajuda, que é o que os usuários finais também veem. A barra de navegação superior é exibida apenas para administradores e agentes.
Adição de membros da equipe à Zendesk Suite
Quando você adiciona usuários administradores e agentes à sua conta da Zendesk Suite, seleciona os produtos aos quais eles têm acesso e as permissões da função deles.
Os usuários são adicionados à conta na Central de administração pela página Membros da equipe ou na aba Adicionar no Espaço de trabalho do agente.
Quando você adiciona um usuário, escolhe o tipo dele: membro da equipe ou usuário final. Em seguida, você atribui seus membros da equipe a diferentes partes da Zendesk Suite editando o perfil de usuário deles.
No perfil de um membro da equipe, você clica no link Gerenciar na Central de administração, conforme mostrado anteriormente. Para obter instruções passo a passo, consulte Abertura do perfil do membro da equipe.
Na página de perfil do membro da equipe na Central de administração, você escolhe a quais produtos da Zendesk Suite ele terá acesso e a função dele (quais ações ele pode tomar nos produtos selecionados).
Conforme descrito anteriormente, todos os membros da equipe têm acesso ao Support. No entanto, o que eles têm permissão para fazer no Support (e em outros produtos) depende da função atribuída para eles. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.
Todos os produtos têm uma função de administrador, o que permite que a pessoa atribuída para essa função acesse as configurações de administração desse produto para executar algumas ações como configuração do produto e fluxos de trabalho e etc. É possível atribuir a função de administrador para quantas pessoas forem necessárias.
Os agentes fornecem o suporte ao cliente, interagem com usuários finais (por e-mail, chat, mensagens, voz e outros canais) e resolvem seus problemas de suporte. Os administradores também são agentes.
O que um administrador ou agente pode fazer em um produto varia. Além disso, há funções adicionais para cada produto. As opções da função são exibidas quando você clica na lista suspensa Função. Para obter uma explicação detalhada sobre as funções dos produtos, consulte Sobre funções de membros da equipe e acesso a produtos.
Organização de membros da equipe em grupos
Após adicionar seus membros da equipe (seus administradores, agentes e outras funções de membro da equipe), você os organiza em grupos. Isso também é feito na Central de administração.
Os grupos reúnem membros da equipe de acordo com critérios que esses agentes têm em comum. Os grupos podem conter apenas membros da equipe; usuários finais não serão incluídos. Todos os membros da equipe devem ser atribuídos a pelo menos um grupo, mas podem ser membros de mais de um.
Os grupos são fundamentais para a definição de fluxos de trabalho de suporte. Por exemplo, você pode ter um grupo de agentes que seja especializado em uma área complexa do suporte. Quando uma solicitação de suporte é recebida e essa solicitação requer esse nível de experiência, a solicitação é atribuída automaticamente para esse grupo.
Para obter mais informações sobre a criação de grupos, consulte Criação de grupos. O encaminhamento automático de tickets é descrito a seguir, em Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas.
Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais na Zendesk Suite
O outro tipo de usuário que é adicionado à sua conta Zendesk são os usuários finais (as pessoas para quem você fornece suporte, seus clientes). Eles podem ser adicionados por importação na conta, podem ser adicionados manualmente por agentes, ou automaticamente entrando em contato com você para obterem suporte pelos canais de comunicação que você configurar.
Seus clientes podem entrar em contato com você pelos canais de comunicação que você configurar e todas as interações desses canais diferentes são capturadas em seus perfis de usuário individuais se os pontos de contato específicos do usuário final (número de telefone, nome de usuário e etc.) foram adicionados ao seu perfil.
Portanto, é possível entrar em contato com apenas um cliente usando vários canais e ter mais de um perfil de usuário para esse cliente. Por exemplo, o primeiro contato do cliente foi por e-mail (e seu perfil de usuário foi criado usando esse endereço de e-mail), mas depois ele ligou para o seu telefone de suporte e o agente que o atendeu não perguntou se ele já havia entrado em contato antes para obter suporte, nem solicitou seu endereço de e-mail. Da mesma maneira, esse mesmo cliente poderia entrar em contato com você usando outro endereço de e-mail, o que criaria um novo perfil de usuário.
Para gerenciar esses casos, é fácil fazer a fusão das contas de usuário duplicadas para que todas as interações sejam monitoradas em um único perfil de usuário. Consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.
Apesar de o endereço de e-mail nem sempre ser exigido para a criação de uma conta de usuário final, recomendamos, se possível, que você obtenha o e-mail dos usuários finais, pois uma mensagem de e-mail é normalmente a melhor maneira de dar continuidade a uma conversa de suporte que aconteceu em outro canal, como chat em tempo real e voz.
Ter várias contas para um único usuário final não é um problema técnico; você pode oferecer suporte para seus clientes em qualquer canal que definir, ainda que perfis de usuário específicos do canal possam ser criados. No entanto, se manter um único perfil de usuário é importante para você, pergunte sempre para os ’’novos’’ contatos se eles já entraram em contato para obterem suporte e solicite suas informações para você ver se há correspondências dessas informações com um perfil de usuário existente.
É possível também organizar os usuários finais, se necessário. Por exemplo, você pode segmentar seus usuários finais em organizações e então visualizar, encaminhar e criar relatórios sobre tickets específicos dessas organizações.
Para obter mais informações sobre contas do usuário final, consulte Inclusão de usuários finais.
Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
Os membros da sua equipe precisam estar conectados e autenticados para acessar qualquer parte da Zendesk Suite, por questões óbvias de segurança. Há vários tipos de autenticação de usuário: a nativa do Zendesk, a autenticação terceirizada da Microsoft ou Google ou o single sign-on usando vários serviços diferentes. Por padrão, a autenticação da Zendesk está ativada.
Os membros da equipe entram na conta uma vez por sessão e então acessam os produtos permitidos usando a bandeja de produtos.
A autenticação dos membros da equipe é gerenciada na página Autenticação de membro da equipe da Central de administração. Nessa página, você escolhe se deseja autenticação do Zendesk ou a externa, define o single sign-on e a autenticação de dois fatores, configura as restrições de IP e etc.
Você também pode usar a Central de administração para gerenciar a autenticação de usuários finais. Há a opção de exigir que os usuários finais entrem e sejam autenticados para usarem sua central de ajuda e enviarem solicitações de suporte pelo formulário.
Além do formulário de solicitação de suporte em sua central de ajuda, você pode incorporar o suporte da Zendesk em seus websites e aplicativos para dispositivos móveis. Você também pode exigir que os usuários finais acessem a conta deles para usar o chat em tempo real em seu website e, assim, autenticá-los.
Para obter mais informações sobre as configurações de segurança, consulte Gerenciamento de configurações de segurança na Central de administração.
Adição de canais de suporte
Neste artigo, mencionamos várias vezes de forma breve os canais do suporte. Você sabe que os recursos de chat em tempo real, mensagens e voz, por exemplo, são canais que os clientes usam para entrar em contato com você para obterem suporte. Esses são apenas alguns dos muitos canais que você pode adicionar.
Todas as solicitações de suporte recebidas dos canais que você configurou tornam-se automaticamente tickets, que você pode visualizar, gerenciar e resolver no Espaço de trabalho do agente.
Os administradores podem adicionar canais na seção Canais da Central de administração.
Apresentamos a seguir um resumo dos canais disponíveis para serem adicionados. Para obter mais informações e instruções sobre adição desses canais, acesse os links.
| Os clientes entram em contato com você pelos endereços de e-mail que você cria na Central de administração. Você também pode redirecionar os endereços de e-mail externos (um endereço de e-mail do suporte que você já possui ou outro provedor de e-mail) para sua conta do Zendesk. Consulte Introdução aos e-mails - Parte 1: como funciona o canal de e-mail. | |
| Formulário de contato em sua central de ajuda | Esse é um formulário web incluso em sua central de ajuda. É possível usar o formulário de contato padrão ou criar um personalizado, com campos de ticket personalizados e condicionais. Consulte Otimização de seus formulários de ticket para aprimorar a experiência do agente e do usuário final. |
| Comentários em sua central de ajuda | É possível criar tickets a partir dos comentários adicionados aos artigos e às publicações da comunidade em sua central de ajuda. As respostas dos agentes são adicionadas como comentários. Consulte Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento e Criação de um ticket a partir de uma publicação da comunidade ou comentário. |
| Mensagens | O recurso de mensagens da Zendesk permite manter conversas em diferentes dispositivos e sessões. É possível incorporar o recurso de mensagens em sua central de ajuda e seus websites. Consulte Introdução ao recurso de mensagens da Zendesk. |
| Recurso de voz pelo Zendesk Talk | Você fornece números de telefone para que seus clientes falem com os agentes. Os clientes também podem deixar mensagens de voz quando os agentes não estiverem disponíveis ou após o horário de operação. Elas são capturadas como gravações em novos tickets, que podem ser então acompanhados. Consulte Ativação do Talk e definição de configurações gerais. |
| Mensagens SMS pelo Zendesk Talk | Se ativar esse recurso, os clientes também podem enviar mensagens SMS para seus números de telefone de suporte. Consulte Introdução ao Text. |
| Publicações no Feed de Notícias e mensagens privadas do Facebook | O canal do Facebook permite que as publicações no Feed de Notícias e as mensagens privadas do Facebook se tornem tickets. Consulte Configuração de seu canal do Facebook. |
| Esse canal permite converter as mensagens diretas recebidas e tweets curtidos em tickets. Consulte Configuração de seu canal do Twitter. | |
| Canais de conversas por redes sociais | Você pode conectar vários canais de conversas por redes sociais ao seu Zendesk. As mensagens enviadas por meio de canais privados, como o Facebook Messenger e a mensagem direta do Twitter, tornam-se tickets e os agentes podem responder a mensagens desses canais de terceiros no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Observação: Se você não está usando o Espaço de trabalho do agente, que vem ativado (mas pode ser desativado) na Zendesk Suite por padrão, está usando a interface do agente padrão e, nela, as informações sobre o uso de canais de conversas por redes sociais são diferentes. Consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais.
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| Uso do Sunshine Conversations para outros canais de chat, mensagens e voz | A plataforma do Sunshine permite que você adicione ainda mais canais de redes sociais. Por exemplo, é possível também adicionar o Viber, o Telegram e o Apple Business Chat. As mensagens enviadas para esses canais se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente. Quando um agente responde no Espaço de trabalho do agente, o comentário aparece como resposta no aplicativo de mensagens do usuário. Consulte Adição de canais do Sunshine Conversations ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Observação: os canais de conversas por redes sociais que podem ser ativados pelo Sunshine Conversations estão disponíveis apenas se você está usando também o recurso de mensagens e o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
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| Aplicativos e integrações de terceiros | No Marketplace de aplicativos da Zendesk, há muitos aplicativos e integrações de terceiros que também se tornam canais e criam tickets no Support. Por exemplo, a partir de uma mensagem do Slack é possível criar um ticket e, no Google Play, é possível converter as avaliações em tickets. Os detalhes e as instruções de configuração são fornecidas nas descrições no Marketplace. |
| API da Zendesk | A API da Zendesk permite criar canais personalizados, que criam novos tickets. Consulte Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte. |
O canal usado para enviar uma solicitação de suporte fica visível no ticket, abaixo do título dele, conforme demonstrado no exemplo a seguir.
Você também usará as informações provenientes da origem do canal ao visualizar os relatórios no Explore (consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore) e se desejar configurar o encaminhamento de tickets recebidos de canais específicos (para saber mais sobre esse assunto, consulte Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas).
Sobre o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis
Os mecanismos para o fornecimento de diferentes canais para usuários finais são o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis. Eles permitem que você insira elementos de sua solução de suporte onde seus clientes estão.
O Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis são considerados canais, mas são basicamente um canal para outros canais.
Web Widget. O Web Widget é usado pelo recurso de mensagens da Zendesk para incorporar fluxos de conversas por mensagens e automatizados, além de chat em tempo real, usando o Criador de fluxos e o Answer Bot em seus websites e em sua central de ajuda. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
Web Widget (clássico). Use o Web Widget (clássico) para inserir o chat em tempo real (Zendesk Chat) em seus websites e em sua central de ajuda, mas também para inserir outras opções como artigos da base de conhecimento da sua central de ajuda, um formulário de contato para envio de solicitação de suporte e o Answer Bot. Consulte Fornecimento de suporte omnichannel com o Web Widget (clássico) na Zendesk Suite.
SDKs para dispositivos móveis. Com os SDKs para dispositivos móveis para iOS e Android, você pode inserir os seguintes recursos em seus aplicativos: chat em tempo real, mensagens e fluxos de conversa automatizados, artigos da base de conhecimento da central de ajuda, um formulário de contato para envio de solicitações de suporte e muito mais. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens nos SDKs para dispositivos móveis e Incorporação do atendimento ao cliente em aplicativos para dispositivos móveis com o SDK do Support.
Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
Os canais em tempo real (voz e chat) são encaminhados diretamente para um pool de agentes atribuídos para o suporte nesses canais. Se nenhum agente estiver disponível, ou se já tiver acabado o horário de operação, é possível responder às solicitações desses canais em tempo real posteriormente (o canal do correio de voz aceita mensagens e o chat em tempo real solicita aos clientes que deixem uma mensagem, que cria um ticket de e-mail).
As solicitações de suporte recebidas de todos os canais definidos podem ser encaminhadas automaticamente para agentes ou grupos de agentes específicos e organizadas em visualizações.
As chamadas de voz recebidas podem ser atribuídas para um grupo específico (ou mais de um grupo) para que apenas agentes nesses grupos possam ver e atender essas chamadas. Os tickets criados pelo canal do e-mail, enviados para um endereço de suporte específico, podem ser atribuídos automaticamente (por exemplo, o e-mail enviado para vendas@minhaempresa.com é atribuído para um grupo de suporte de vendas). No Chat também é possível encaminhar os chats recebidos para agentes usando o encaminhamento baseado em habilidades (por exemplo, apenas agentes fluentes em um idioma específico podem responder a chats naquele idioma). Esses são apenas alguns exemplos das muitas opções de encaminhamento de tickets disponíveis.
Você configura e gerencia o encaminhamento de tickets na Central de administração.
Para encaminhar seus tickets automaticamente, você cria regras de negócios (gatilhos e automações) que avaliam dados do ticket e, assim, toma a decisão necessária. Por exemplo, as solicitações de suporte recebidas de um canal específico são atribuídas para um grupo específico, conforme mostrado no exemplo anterior. Você pode modificar outros dados do ticket, como definir a prioridade do ticket com base em quem enviou a solicitação do suporte.
Você também pode administrar o encaminhamento de tickets manualmente. Para exemplificarmos, se você desejar fazer a triagem de todos os tickets recebidos antes de atribuí-los para os agentes, pode atribuir para alguém a função da triagem. Essa pessoa avalia os tickets recebidos em uma visualização criada para essa tarefa e então atribui manualmente os tickets para o agente ou grupo apropriado.
Para obter uma explicação detalhada do encaminhamento de tickets e links para artigos com instruções de configuração, recomendamos visitar o artigo a seguir: Opções de encaminhamento para tickets recebidos.
Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
Outro aspecto importante para o gerenciamento de seu fluxo de solicitações recebidas é a definição da expectativa do cliente sobre quando a solicitação dele será respondida quando você estiver indisponível.
Se você não fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, precisa definir um fluxo de trabalho para atender aos clientes, independentemente de quando eles entram em contato com você. Para fazer isso na Zendesk Suite, você cria uma programação do horário de operação. Ela pode ser usada para informar automaticamente seus clientes sobre a sua disponibilidade e quando você poderá responder.
Isso é configurado na Central de administração.
Você define os dias e horários em que você estará disponível e, quando uma solicitação é recebida fora desses horários, o cliente é avisado. Por exemplo, uma solicitação de suporte enviada para o seu e-mail fora do horário de operação gera um e-mail de resposta, que você usa para indicar quando o cliente será contatado e também para direcioná-lo para os artigos de autoatendimento de sua central de ajuda.
Isso é feito com um gatilho que avalia se a mensagem foi recebida fora do horário de operação e então gera uma notificação para informar o cliente do recebimento da mensagem. Também é possível criar automações (respostas baseadas em tempo relacionadas às condições de horário de operação).
O uso do horário de operação depende do número de canais adicionados. O exemplo de e-mail mostrado anteriormente é claro (recebimento de uma mensagem de e-mail e resposta com uma mensagem de e-mail). Você pode responder um tweet com um tweet. Uma solicitação de chat também pode ser respondida automaticamente, pedindo para o cliente enviar uma mensagem offline para você. Eis alguns exemplos comuns.
Para obter mais informações sobre a configuração do horário de operação, consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Conforme mencionado anteriormente neste artigo, também é possível usar o Answer Bot para responder automaticamente a diversos tipos de solicitações de suporte. Consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot.
Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
As expectativas do cliente e o tempo de reação estão relacionados aos Contratos de nível de serviço (SLAs). Um contrato de nível de serviço é uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de reação e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
Você define metas de serviço de SLA para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do seu atendimento e atingir objetivos. O Zendesk destaca os tickets que não cumprirem as metas de nível de serviço, para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
As políticas de SLA do Support não se aplicam a canais em tempo real como o Chat ou Talk, pois suas metas de serviço são diferentes. Digamos, por exemplo, que a meta da sua empresa seja responder aos chats em até 60 segundos e que você gostaria de saber como está seu progresso. Você precisa do Explore para criar um relatório, em vez de usar uma política de SLA.
Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Relatórios sobre a atividade de suporte pela Zendesk Suite
A sua principal ferramenta de relatórios na Zendesk Suite é o Zendesk Explore, que oferece métricas, relatórios e painéis essenciais para o suporte por e-mail, sua central de ajuda, mensagens e voz. É possível também criar consultas e painéis personalizados.
Para obter uma introdução detalhada sobre o Explore, consulte Introdução ao Zendesk Explore.
Além dos relatórios fornecidos pelo Explore, há vários relatórios no Support. Na página Relatórios (
) no Support, há três relatórios que fornecem insights sobre a atividade de sua central de ajuda (base de conhecimento, comunidade e pesquisa). Consulte Análise da atividade da base de conhecimento e Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda.
Os canais de voz e chat também fornecem painéis da atividade em tempo real. Eles mostram para você informações como o número total de chamadas na fila, o tempo de espera médio, o número de agentes online, o número de chats ativos e assim por diante.
Para obter mais informações sobre o uso dos painéis de atividade em tempo real, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk e Uso do painel do Chat com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Ativação do índice de satisfação do cliente
Para receber o feedback de satisfação do cliente, você pode ativar o índice de satisfação do cliente em tickets resolvidos e chats em tempo real.
Para chats em tempo real, a solicitação para que o usuário final classifique o atendimento recebido é incluída na janela de chat.
Para todos os tickets resolvidos, uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser enviada para o usuário final quando ele tem um e-mail registrado em seu perfil de usuário.
Isso significa que, se você não sabe o endereço de e-mail do usuário final (porque você interagiu com ele no Twitter e não tem o endereço de e-mail dele, por exemplo), não poderá enviar para ele a mensagem de e-mail de pesquisa de satisfação.
Para solicitar os índices de satisfação para o suporte que você fornece pelo canal de voz, precisa também ter o endereço de e-mail do usuário final adicionado ao perfil dele. O e-mail é enviado após a chamada ser encerrada e o ticket, resolvido.
Você ativa a satisfação do cliente para os tickets resolvidos. Para obter instruções de configuração, consulte Uso de CSAT.
Para obter informações sobre a ativação do índice de satisfação do cliente, consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.
A Zendesk também oferece as pesquisas de NPS (Net Promoter Score℠), disponíveis como complemento independente. Para obter mais informações, consulte Sobre os Net Promoter Scores℠.
Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
Além de muitos produtos, recursos e funcionalidades fornecidos pela Zendesk Suite, você pode estender sua solução de suporte adicionando aplicativos predefinidos e integrações, e também ao criar seus próprios aplicativos e integrações usando a Zendesk Developer Platform.
- Crie seus próprios aplicativos para aprimorar a funcionalidade do Support, do Chat e do Guide. Consulte Aplicativos na documentação do desenvolvedor.
- Crie suas integrações personalizadas usando as APIs do Zendesk. Consulte a documentação do desenvolvedor.
- Usando os dados personalizados do Zendesk, você pode acessar os dados de seus clientes independentemente da localização deles e criar aplicativos personalizados na Zendesk Suite. Para ter uma visão geral, consulte aqui a documentação do desenvolvedor. Acesse aqui os recursos de desenvolvedor de dados personalizados.
Por último, muitos aplicativos e integrações criados na Zendesk Developer Platform estão disponíveis no Marketplace de aplicativos para ajudar você a melhorar a eficiência dos agentes, otimizar fluxos de trabalho de suporte e se conectar a vários aplicativos web e serviços que usa todos os dias.
Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite
Agora que você tem uma visão geral da Zendesk Suite, pode começar a planejar a implantação da solução de suporte da Zendesk para os membros da equipe e, depois, para seus clientes.
Como o Zendesk Support é o produto principal da Zendesk Suite e todos os produtos Zendesk são desenvolvidos para funcionarem com o Support, você precisará configurá-lo primeiro.
Comece adicionando os membros da sua equipe, organize-os em grupos, atribua as funções de usuário para administradores, crie os campos personalizados de perfil do usuário, defina as organizações, crie seus endereços de e-mail de suporte e adicione os campos personalizados e formulários de ticket.
Em seguida, configure os canais de suporte que deseja oferecer para seus clientes. Configure as mensagens, o chat em tempo real, o canal de voz e etc. Estipule quais agentes atenderão nesses canais. Defina como você gerenciará as solicitações de suporte fora do horário de operação e configure uma programação de operação.
Com seus canais prontos, agora configure seus fluxos automatizados usando visualizações, gatilhos e automações.
Ao passo que configurar os novos canais é uma tarefa relativamente fácil, uma questão importante a definir é quando e para quem esses canais estarão disponíveis. A disponibilidade limitada, em um primeiro momento, ajudará você a medir a demanda e avaliar o treinamento e as necessidades da equipe para garantir uma experiência do cliente responsiva.
Para começar, sugerimos que você defina um canal de autoatendimento usando o Guide para criar sua central de ajuda. Crie os artigos da base de conhecimento sobre problemas comuns para que seus clientes possam resolvê-los sozinhos. Ter uma base de conhecimento também prepara você para fornecer atendimento melhor em outros canais como e-mails, chat e mensagens, pois o Answer Bot usa esses artigos para automatizar as respostas às solicitações de suporte.
Você pode começar a implantar os canais em tempo real, como chat e telefone, usando uma abordagem em fases. Por exemplo, você pode começar a usar o recurso de voz para realizar chamadas em alguns tickets complexos ou implementar o chat em tempo real proativo em seu website para controlar melhor seu fluxo de chats e a disponibilidade de agentes para atendê-los. Isso permite que você tenha tempo para avaliar métricas importantes, como a duração de chamadas e chats e quanto tempo os agentes precisam após as chamadas e os chats para a finalização. Essas métricas fornecem os dados de que você precisa para definir sua equipe e também a necessidade de treinamento.
Para ajudar você a entender e gerenciar as equipes envolvidas no lançamento de sua solução de suporte do Zendesk, a próxima etapa está no Guia de lançamento da Zendesk Suite. Nesse guia você encontrará instruções passo a passo, práticas recomendadas e vídeos que ajudarão você a implantar com êxito produtos de suporte para seus clientes.
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