Você deve ter notado que os campos suspensos e os campos de caixa de seleção têm tags associadas anexadas às opções deles. Saber como eles interagem proporciona mais entendimento sobre a plataforma e uma ideia melhor de como configurar seus fluxos de trabalho. Para obter mais informações sobre tags, consulte Uso de tags.
Esta dica abrange as seções a seguir:
Noções básicas sobre interações de tags e campos de ticket
- Quando você seleciona uma opção do campo, a tag associada será adicionada automaticamente ao ticket.
- Se você adiciona uma tag, a opção do campo associada também será selecionada.
Basicamente, quando o Zendesk Support tenta preencher os campos, ele procura primeiro as tags no ticket e então seleciona as opções do campo associadas a essas tags. É por esse motivo que você não pode ter tags duplicadas associadas, pois o sistema não saberá qual opção do campo usar. Para evitar isso, quando você tentar usar a mesma tag associada, uma mensagem de erro será exibida.
O relacionamento entre a tag e a opção do campo gera os resultados a seguir:
- Se você adicionar uma tag que está associada a uma opção do campo diferente, a nova opção será selecionada e a tag da opção do campo original será apagada automaticamente.
- Se você renomear uma opção do campo, todos os tickets com a tag associada, incluindo os tickets fechados, serão atualizados com o novo nome.
- Apagar a opção do campo altera o campo de ticket para ''null'' em todos os tickets com a opção do campo. Se você adicionar novamente a opção, com a mesma tag associada, o campo de ticket será selecionado novamente de forma automática.
Alteração da tag de opção do campo
Se você alterar a tag da opção do campo, haverá repercussões diferentes de quando se altera a opção do campo. Por exemplo, é possível alterar o título da opção do campo com pequenas repercussões (além de relatórios), mas o mesmo não acontece se você alterar a tag da opção do campo. Como a tag é fundamental, se você alterá-la, precisará criar uma nova opção do campo.
A alteração de tag resultará no comportamento a seguir:
- Alterar a tag da opção do campo desmarcará automaticamente a opção de todos os tickets com o campo selecionado.
- Se você alterar a tag da opção do campo para uma tag que não existe em um ticket, o campo será revertido para um valor ''null''.
- Se você alterar uma tag da opção do campo para uma tag existente em um ticket, o campo será revertido para um valor ''null'' até que a atualização aconteça. Após a atualização, o Zendesk Support lê novamente as tags e selecionará a opção do campo correta.
- Como você precisa de uma atualização para preencher a opção do campo atualizada, você não pode alterar as tags da opção do campo para editar os tickets fechados.
Observação: a única exceção à regra é se a sua opção do campo foi apagada e então adicionada novamente ao mesmo campo (conforme descrito anteriormente). Você não pode criar a mesma opção do campo em um campo diferente e esperar que os resultados preencham os tickets históricos.
Como você já deve imaginar, isso pode virar uma bagunça quando você apagar as opções do campo ou desativar/apagar os campos inteiros. Lembre-se de que os dados são importantes. Se eles forem perdidos, nunca poderão ser recuperados.