Análise da atividade na base de conhecimento sem o Explore

Se você não estiver usando o Zendesk Explore para a criação de relatórios e análise, pode monitorar os dados da atividade da base de conhecimento usando o painel Relatórios no Support. As estatísticas incluem o número de artigos criados, as visualizações do artigo e o número total de votos, assinaturas e comentários.

Importante: se você estiver usando o Zendesk Explore, os relatórios sobre a base de conhecimento são incluídos nos painéis pré-criados do Explore (consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore).

Você deve ser um administrador do Guide para ver as estatísticas de análise da base de conhecimento. Para visualizar a atividade da comunidade, se ativada, consulte Análise de atividade da comunidade.

Observação: você precisa ativar a central de ajuda para visualizar o painel Base de conhecimento (consulte Introdução ao Guide).

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Visualização da atividade da base de conhecimento da central de ajuda
• Acompanhamento dos dados da base de conhecimento

Visualização da atividade da base de conhecimento da central de ajuda

É possível visualizar a análise da base de conhecimento da central de ajuda no painel Relatórios do Support.

Como visualizar dados da base de conhecimento

1. No Support, clique no ícone Relatórios () na barra lateral e, em seguida, na aba Base de conhecimento.

   O conjunto de dados Artigos é aberto por padrão.

   

2. Se você tiver diferentes marcas, clique no menu suspenso Todas as marcas e selecione uma marca se você quiser ver somente os dados daquela marca.

   Por padrão, todas as marcas são selecionadas e incluem a atividade combinada das bases de conhecimento em todas as centrais de ajuda.

3. Clique no menu suspenso Todos os canais, selecione um canal para ver as visualizações de um canal específico durante o período dos relatórios.

   O conjunto de dados Visualizações permite que você filtre os dados por canal.

   

4. Clique no menu suspenso Período dos relatórios e selecione uma opção se você deseja alterar o período de relatórios.

   Selecione Personalizar para inserir uma data específica de início e fim.

5. Clique em um dos cinco conjuntos de dados na parte superior para detalhar.

   Cada conjunto de dados exibe um gráfico com a atividade diária e uma tabela, abaixo do gráfico, com os principais artigos desse conjunto de dados. Os conjuntos de dados incluem:

   • Artigos corresponde ao número total de novos artigos criados na base de conhecimento durante o período dos relatórios.
   • Visualizações corresponde ao número total de visualizações dos artigos na base de conhecimento durante o período dos relatórios, incluindo as visualizações internas do agente.
   • Média de votos corresponde à diferença de todos os votos positivos e negativos em todos os artigos na base de conhecimento durante o período dos relatórios.
   • Assinaturas corresponde ao número total de assinaturas de usuário para seções e artigos na base de conhecimento durante o período dos relatórios.
   • Comentários corresponde ao número total de comentários sobre artigos na base de conhecimento durante o período dos relatórios.
6. Passe o mouse sobre um nó para ver o número total desse dia.

   

Acompanhamento dos dados da base de conhecimento

As estatísticas da base de conhecimento oferecem informações sobre as áreas de maior interesse do cliente. Você pode então começar a agir com base nessas informações. Listamos vários exemplos de como você pode usar as análises para oferecer um melhor suporte aos seus clientes.

• Atualizar artigos populares

  Garante que seus artigos mais populares sejam monitorados de perto e atualizados sempre.

• Medir a eficácia do conteúdo da base de conhecimento

  Você pode medir a eficácia do conteúdo na criação de deflexão, respondendo às perguntas antes que sejam feitas. Por exemplo, um grande número de votos pode indicar que um artigo é útil. Um artigo com muitos comentários pode indicar que o conteúdo é confuso ou incompleto e exige que seus clientes façam perguntas complementares.