Introdução às mensagens

Conforme as preferências dos clientes mudaram, especialmente com o novo mundo digital onde vivem, as mensagens rapidamente tornaram-se a escolha de canal de comunicação ideal das pessoas. 64% dos consumidores tentaram uma nova maneira de entrar em contato com o atendimento ao cliente em 2020, com bots e mensagens na liderança (Fonte: Benchmark do Zendesk Os clientes preferem as mensagens porque são convenientes, rápidas e personalizadas.

Dado o aumento e a popularidade do recurso de mensagens, temos o grande prazer de anunciar o lançamento do recurso de mensagens da Zendesk. Ele oferece experiências de conversa completas para empresas que se conectam por aplicativos da web, dispositivos móveis ou redes sociais. Ele é fácil de configurar e pode ser totalmente personalizado com a nossa plataforma aberta e flexível.

A flexibilidade única das mensagens permite entrar e sair de conversas quando desejar, enquanto fornece as ferramentas que as equipes de experiência do cliente precisam para responder ainda mais rápido aos clientes (usando o Answer Bot com o Criador de fluxos) e gerenciar facilmente todas as conversas em um espaço de trabalho unificado. 

1. Crie uma experiência fácil para seus clientes
2. Prepare sua equipe para o sucesso
3. Facilite o seu trabalho
4. Pronto para começar? 

Crie uma experiência fácil para seus clientes

Apresentando novos SDKs de mensagens para Web, Android e iOS e recursos aprimorados do Answer Bot para ajudar você a fornecer suporte onde seus clientes estiverem.

Para obter mais informações, consulte Sobre o recurso de mensagens.

Conversas completas e interativas

Criados usando o Sunshine Conversations como base, nossos novos SDKs da Web, Android e iOS* criam uma experiência de mensagens completa e interativa para o engajamento de seus clientes, incluindo recursos como indicadores de atividades, respostas rápidas, captura de dados por campos de formulários, links, imagens, carrosséis e mais.

Saiba mais sobre a adição de mensagens a um website, à central de ajudaou a um aplicativo para dispositivos móveis.

Um design moderno e personalizável para combinar com a sua marca

Nossos novos SDKs de mensagens foram totalmente redesenhados de maneira mais moderna e descolada. Como administrador, você pode configurar facilmente seus SDKs na Central de administração, escolher o logotipo, as cores, o texto e os rótulos para integrar, de maneira otimizada, a aparência da sua marca. Tudo sem precisar modificar o código de integração.

Saiba mais sobre a configuração do recurso de mensagens para um Web Widgetou para um SDK para dispositivos móveis.

Conversas em andamento com o histórico completo de conversas

O recurso de mensagens da Zendesk permite que você se mantenha conectado em qualquer lugar e converse com seus clientes para que eles nunca precisem se repetir. 

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Saiba mais sobre o histórico de conversas e persistência.

Atalhos de conversas com inteligência artificial (IA) 

O recurso de mensagens também oferece um Answer Bot mais poderoso e configurável, com o apoio de uma IA ainda melhor e do Criador de fluxos. Portanto, quando os clientes digitarem uma pergunta, o Answer Bot pode identificar a intenção deles e tomar atalhos de conversas, pulando diretamente para a parte relevante de um fluxo ou transferindo a conversa para um agente. E se o Answer Bot não encontrar um fluxo para responder a uma pergunta, ele tentará encontrar automaticamente artigos relevantes para recomendar.

Saiba mais sobre o recurso de mensagens com bot ativado.

Prepare sua equipe para o sucesso

O recurso de mensagens da Zendesk aumenta a produtividade e a eficiência da sua equipe com um espaço de trabalho do agente unificado e que fornece aos agentes o contexto de que eles precisam para responder aos clientes em qualquer canal.

Criamos as mensagens no Espaço de trabalho do agente para que seus agentes tenham uma experiência de conversa mais pessoal, eficiente e sem precisar mudar de contexto.

Incorporamos o recurso de mensagens no Espaço de trabalho do agente para que seus agentes possam fornecer suporte por diversos canais em um local unificado. As mensagens permitem que os agentes ofereçam aos clientes uma experiência de conversa mais moderna e eficiente sem perda de contexto.

Saiba mais sobre o Espaço de trabalho do agente para mensagens.

Deixa a conversa fluir

Com as mensagens, os agentes nunca perdem o histórico de conversas e podem continuar a interação em qualquer canal, seja web, aplicativo para dispositivos móveis ou redes sociais. Munidos do contexto das conversas anteriores, os agentes podem fornecer uma experiência de conversa mais natural, conveniente e contextualizada para seus clientes. Os agentes também podem mudar para outro canal, como email, telefone e observações internas, de maneira otimizada e sem sair da conversa, atendendo aos clientes em qualquer lugar.

Saiba mais sobre as conversas contínuas

Dê o contexto certo aos seus agentes

Capacite seus agentes com o contexto exato de que eles precisam para resolver os problemas dos clientes de maneira eficiente. As mensagens reúnem todas as interações e dados do cliente coletados pelo Answer Bot no Espaço de trabalho do agente para que seus agentes possam resolver problemas rapidamente. Os agentes também podem monitorar facilmente as conversas em andamento com indicadores de atividade como mensagens enviadas, entregues e visualizadas, além de um indicador de digitação.  

Aprenda sobre o contexto do cliente no Espaço de trabalho do agente.

Gerencie a carga de trabalho dos seus agentes de maneira eficiente

Aumente a eficiência da sua equipe encaminhando as conversas por mensagens para o agente mais adequado com base em uma combinação de regras de negócios flexíveis e informações coletadas pelo Answer Bot antes do encaminhamento. Gerencie suas conversas com uma lista de notificações de novas respostas. Use atalhos e macros para encantar seus clientes com respostas rápidas e personalizadas. 

Tome decisões de gestão da força de trabalho mais informadas e monitore rapidamente o desempenho dos agentes nos canais de mensagens filtrando relatórios para cada canal de mensagem no Zendesk Explore.

Saiba mais sobre o encaminhamentode mensagens, relatóriose equipe de agentes.

Facilite o seu trabalho

O recurso de mensagens da Zendesk oferece interações mais rápidas e personalizadas com a mais nova ferramenta do Answer Bot, o Criador de fluxos de mensagens, que permite que administradores criem experiências de conversa envolventes para as mensagens da Zendesk sem precisar escrever código.

Essa ferramenta poderosa ajuda as empresas a fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para os clientes com automação incorporada para atendimento mais rápido conforme sua empresa cresce e conteúdo sofisticado para conversas mais interativas.

Saiba mais sobre o Criador de fluxos

Oriente seus clientes ao longo das conversas 

Use o Criador de fluxos para responder à maioria dos cenários de suporte e fornecer as respostas de que os usuários finais precisam ainda mais rápido. As opções de respostas rápidas ajudam a resolver as perguntas recebidas e manter a conversa fluindo.

Forneça respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana 

Coloque o Answer Bot como primeiro ponto de contato do suporte e ofereça respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Responda a perguntas simples, como seu horário de operação ou tópicos de resolução de problemas rápidos, gerenciando solicitações mais complexas com links para artigos da sua Central de Ajuda.

Saiba mais sobre os tipos de resposta de fluxos do bot.

Ofereça suporte aos seus agentes coletando dados importantes na hora

Sabemos que nem todos os problemas podem ser resolvidos por um bot. Alguns requerem a ajuda de um humano. Ajude seus agentes configurando seu bot para coletar informações na hora, recolhendo assim o contexto de que precisam para resolver os problemas.

Saiba mais sobre a transferência para agentes e outros eventos de transferência de conversas.

Dê uma personalidade ao seu bot 

Controle como o Answer Bot cumprimenta e interage com os usuários finais.  Diga “Olá” no tom da sua marca com uma mensagem de saudação e um logotipo personalizados. 

Pronto para começar? 

O recurso de mensagens da Zendesk para web e dispositivos móveis está disponível mediante consentimento para clientes da Suite e Support + Chat com Espaço de trabalho do agente. Os administradores podem ativar o recurso de mensagens visitando Central de administração > Canais./span>

Para começar, leia o Guia de introdução ou aprenda mais sobre as mensagens em nossa documentação.