No Support, as visualizações permitem que você organize seus tickets em listas usando os dados de tickets e do usuário. Para obter mais informações sobre as visualizações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Se você já passou pela experiência de criar uma visualização complexa com muitas condições ou uma visualização que retorna muitos tickets, sabe o tempo que leva carregar e exibir essa visualização. Uma visualização complexa e volumosa afeta negativamente no desempenho.
Neste artigo, você aprenderá algumas práticas recomendadas para otimizar suas visualizações no Zendesk Support. O objetivo não é fazer uma lista do que se deve ou não fazer, mas fornecer sugestões para a criação de visualizações otimizadas e prevenção de complexidades desnecessárias.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Dicas gerais
- Como manipular grandes conjuntos de dados
- Paginação
- O “bloqueador de consulta”
- Visualizações complexas
Dicas gerais
Primeiramente, ao criar instruções de condição de visualizações, evite fazer:
- Verificação de vários campos de texto;
- Verificação de um valor “null”, por exemplo "Atribuído é ( - )";
- Uso de condições que fazem exclusão total, como declarações do tipo "NÃO";
Em vez disso, use condições inclusivas e específicas; - Fazer a verificação de tags;
- Fazer a verificação da descrição do ticket numa condição para “Não contém a seguinte cadeia de caracteres/palavra”;
Verificação de uma cadeia de caracteres/palavra que é muito complexa, e não apenas verifica uma tag.
É preferível ter condições que fazem a verificação de tags a fazer a verificação de uma palavra/cadeia de caracteres.
Lembre-se de que a exibição da visualização envolve fazer uma pesquisa em todos os tickets não arquivados a fim de encontrar correspondências às condições definidas em suas visualizações. É sempre melhor definir visualizações que buscam o que está lá, em vez do que o que não está.
Como manipular grandes conjuntos de dados
Se você precisa visualizar um enorme volume de tickets (por exemplo: centenas de milhares de tickets para um relatório de final de ano), é melhor exportar seus tickets para data warehouses externos fora do Zendesk Support e então puxar seus dados dali.
Arquivamento de tickets
O Zendesk Support arquiva automaticamente os tickets 120 dias após serem definidos com o status Fechado. Você ainda terá acesso a esses tickets, mas eles não serão incluídos em visualizações. Consulte Sobre o arquivamento de tickets.
Paginação
Uma visualização pode ter tantos tickets a ponto de os resultados ocuparem muitas páginas. Os resultados são paginados; 30 tickets em cada página. No mundo dos negócios, isso é chamado de “consulta em larga escala” e que pode afetar visivelmente o desempenho.
Você deve imaginar: “Qual será o limite de paginação?”; a resposta para essa pergunta está menos relacionada ao limite de paginação em si (por mais que gerar dezenas de páginas resulte em uma visualização mais complexa) e mais aos fatores a seguir:
- Volume de tickets;
- Número de agentes que acessam a visualização ao mesmo tempo;
- Condições
O “bloqueador de consulta”
O que é o “bloqueador de consulta”? É algo que nossa equipe de operação usa para evitar o carregamento de uma visualização gigantesca por causa do processamento exigido no processo.
Apresentamos a seguir os principais dois motivos pelos quais isso acontece:
- Uma visualização requer um cálculo bem complexo de tickets e/ou um grande volume de tickets é retornado.
Observação: se uma visualização pessoal precisa retornar um volume imenso de tickets, ela requer um bloqueador de consulta. - Uma visualização que recebe um grande volume de acesso simultâneo (por exemplo, centenas de agentes exibindo uma visualização ao mesmo tempo).
Visualizações complexas
Você não terá problema se uma visualização complexa for aberta uma vez por dia. Quando uma visualização é aberta pela primeira vez no dia, esse processo será o mais longo, a menos que seja feita a limpeza do cache em algum momento. O maior impacto no desempenho é sentido quando há uma visualização complexa com milhares de tickets e que é acessada muitas vezes por minuto por centenas de agentes.