Fico sempre impressionado com o número de organizações de suporte bem sucedidas que não usam nenhum campo personalizado no Zendesk Support, ou no máximo 1 ou 2. A simplicidade funciona na maioria das vezes. Se você está fornecendo suporte excelente, seus clientes estão satisfeitos e você está conseguindo dar conta do seu volume, não devemos mexer no time que está ganhando. Nesse tipo de situação, não há motivos para aumentar a complexidade.
Se você se enquadra nessa descrição, continue como está! Esta publicação do blog não foi feita para você.
No entanto, se você é um de nossos muitos clientes que já têm muitos campos personalizados ou oferece suporte a vários produtos ou processos diferentes, nosso recurso de formulários de ticket irá ajudar você a simplificar suas telas e realmente permitir que seus agentes se concentrem em um conjunto de campos direcionado.
Na Zendesk, iniciamos um projeto recentemente que combina todos os nossos Zendesk Supports “internos” num único Zendesk Support corporativo. No nosso caso, queremos que todas as solicitações dos departamentos de TI, Recursos Humanos e Instalações cheguem através de nossa conta central para que os funcionários saibam com facilidade para onde devem ir. Como você já deve imaginar, os departamentos de TI, Recursos Humanos e Instalações recebem tipos bem distintos de solicitações. O de TI tem muitos tickets de ajuda, mas também usa o Zendesk Support para entrar no sistema e rastrear suas solicitações de alteração. Já o de Instalações precisa permitir que as pessoas relatem seus problemas elétricos ou hidráulicos, solicitem ajuda sobre um evento ou façam solicitações para a cozinha.
Já sabemos que com essa grande quantidade de pessoas, será necessário usar formulários de ticket para que cada equipe possa coletar as informações de necessárias para os seus próprios processos. No entanto, a configuração exata dos formulários não é óbvia para as pessoas.
Devemos dividir os formulários apenas por equipe? Por equipe e processo? Quais tipos de solicitações de instalações podem ser combinados em um único formulário? O departamento de Recursos Humanos precisa mesmo de um formulário?
A verdade é que não há uma resposta única de como devemos criar nossos formulários, então vamos fazer uma pausa para analisar o cenário atual e pensar sobre uma expansão futura em curto prazo.
Etapa 1
Quando você inicia o processo de definição de formulários de ticket em sua própria instância do Zendesk Support, estas são algumas perguntas importantes a fazer:
- Quantos campos temos atualmente?
- Quantas organizações diferentes usam o Zendesk Support?
- Quantos processos diferentes são gerenciados no Zendesk Support?
- Há elementos em comum nas informações obrigatórias entre processos e produtos diferentes?
- Quantos formulários queremos que oferecer para nossos clientes? (menos que 5?)
- Quantos formulários gostaríamos queremos oferecer para nossos agentes?
- Temos casos de uso que sejam apenas para agentes?
Depois desse exercício, você pode perceber que precisa de apenas um formulário diferente por processo ou por produto. Se você tem muitas equipes que usam o Zendesk Support, deve ter vários formulários por equipe. Seja qual for a sua escolha, lembre-se de levar em consideração o impacto no cliente e agente. Se você quer que os seus clientes escolham um formulário quando enviarem uma solicitação, lembre-se de fornecer também um formulário genérico com o intuito de permitir solicitações que não antecipou.
Etapa 2
Ao concluir o detalhamento básico de seus formulários, é hora de fazer o trabalho pesado e se certificar de seus campos estejam prontos. Você pode achar útil criar uma planilha rápida dos diferentes formulários e campos que deseja. Identifique os campos que podem ser utilizados em vários formulários em uma planilha e anote aqueles devem ser obrigatórios para o agente, além de visíveis, editáveis e obrigatórios para o usuário final. É importante ressaltar que os campos mantêm essas propriedades independentemente do formulário.
Essa também é uma ótima oportunidade para reavaliar os campos existentes. (Você precisa mesmo da lista suspensa de categoria? Você está fazendo algo com os dados ou está apenas coletando por coletar?) Vejo várias organizações tentando coletar informações granulares para relatórios “futuros”, mas esse futuro nunca acontece. Simplifique o processo!
Avance e crie ou atualize seus campos personalizados no Zendesk Support de acordo com os seus planos. Se você deseja fazer um teste antes de “lançar” seus formulários novinhos em folha, crie uma nova sandbox para a sua conta do Zendesk em Gerenciar > Sandbox e crie seus novos campos lá antes de fazer as alterações de produção.
Etapa 3
Chegou a hora de colocar a mão na massa e criar seus próprios formulários de ticket. Nessa etapa, você já deve ter uma planilha à mão com os formulários de que precisa para criar e quais campos pertencem a cada formulário, o que significa que o trabalho intenso está concluído.
Uma vez criados, certifique-se de testar todos os formulários sob a perspectiva do usuário final e a do agente. Você irá querer testar os itens a seguir:
- As configurações a nível de campo estão corretas? (Você está forçando o usuário final a preencher um campo desnecessário?)
- Os formulários corretos estão sendo exibidos para o usuário final? Eles estão em ordem lógica?
- O formulário exibe campos em uma ordem lógica para o seu processo?
- Nos formulários estão faltando campos de suma importância para o seu processo?
Pronto! Seus formulários de ticket estão prontos. Se você ainda tiver um pouquinho de produtividade sobrando, que tal incorporar formulários também às suas regras de negócios e macros?
Mãos na massa, quero dizer, nos tickets!
Os formulários de ticket estão disponíveis como complemento do Professional e no Enterprise.