A comunicação por meio de chat em tempo real pode ser diferente de interagir com um cliente pessoalmente, por telefone ou por email. Siga estas dicas de etiqueta de chat para ajudar a proporcionar aos visitantes do seu site uma experiência de suporte positiva.
Seja profissional
Demonstre o seu profissionalismo no atendimento ao cliente com uma escrita limpa.
- Use gramática e ortografia corretas.
- Não use abreviações comuns na internet, como "flw" ou "vlw".
- Não tente fazer piadas. Eles podem não soar como desejado no chat.
- Não digite tudo em maiúsculas.
Defina expectativas razoáveis
Seja honesto e sincero com os clientes sobre o que você pode e não pode fazer.
- Evite afirmações absolutas. Em alguns casos, você pode estar errado.
- Não garanta tempos de resposta que você não pode controlar. Você pode informar um tempo de resposta planejado ao falar com a próxima pessoa que está lidando com um problema e ela confirmar que conseguirá resolvê-lo em um determinado período de tempo.
- Não crie expectativas em relação a descontos, atualizações, novos recursos, etc. que você não puder oferecer ou não estiverem confirmados.
Seja pessoal e ouça
Evite parecer um robô. Dê um toque pessoal e ouça o cliente.
- Certifique-se de ler e responder de acordo com as informações fornecidas pelo cliente no chat inicial em vez de pedir detalhes que eles já forneceram.
- Se o cliente estiver entrando em contato repetidas vezes para falar sobre um problema, reveja o histórico da situação em seus chats anteriores. Dessa forma, eles não precisam repetir a história a cada contato.
- Se estiver usando um atalho, preste muita atenção para garantir que ele faça sentido no contexto da conversa.
- Use uma foto em seu perfil para ajudar a criar uma conexão pessoal.
- Evite usar jargão técnico. Tenha em mente que os clientes provavelmente não estão tão familiarizados com o produto quanto você. Portanto, use uma linguagem fácil de entender.
Informe o seu status
Se você precisar manter o cliente esperando ou não puder resolver o problema na mesma hora, diga o que está acontecendo.
- Responda ao cliente o mais rápido que puder. Se precisar de mais tempo, avise que está trabalhando no problema e voltará a falar com ele o mais rapidamente possível.
- Mantenha o cliente atualizado o tempo todo sobre o que você está fazendo. Por exemplo, avise se estiver encaminhando o problema ao setor financeiro ou se estiver perguntando algo a outra pessoa.
- Forneça informações de referência sobre o problema quando relevante, como o número do ticket.
Peça ajuda quando necessário
Embora o ideal seja resolver o problema em uma sessão de chat, às vezes a melhor forma de ajudar o cliente é pedir ajuda.
- Se um cliente explicar um termo ou problema algumas vezes e você continuar sem entendê-lo, chame um colega para avaliar antes de pedir ao cliente para explicar mais uma vez.
- Se você não conseguir resolver um determinado problema, transfira o chat para outro agente.
- Ao transferir o chat para outro agente, informe-o sobre a situação antes para que o cliente não precise explicar tudo novamente.
Seja compreensivo
Os clientes que procuram suporte podem ficar irritados com o problema que estão tendo com o produto. Tente não levar a frustração dele para o lado pessoal.
- Não dê desculpas para atrasos ou respostas erradas durante um chat. Apenas peça desculpas pelo inconveniente e siga em frente.
- Se um cliente pedir para falar com seu gerente ou supervisor, transfira o chat para a pessoa solicitada. Recusar-se a fazê-lo só irá deixá-los mais frustrados.
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