Quatro etapas para uma base de conhecimento simplificada
Quando se trata de organizar sua base de conhecimento em categorias e seções, é importante considerar o tipo do seu público e o comportamento comum dele. Algumas pessoas gostam de pesquisar, outras gostam de navegar. Pense em como você agrupará artigos de uma maneira que faça sentido para o seu produto ou serviço, bem como para seus clientes.
Comece com papel e caneta
Há algo no ato de escrever com papel e caneta que facilita a formulação de um esboço lógico. Você pode encarar isso como a composição de um mapa de ideias. Escreva um nome de categoria e desenhe ramificações para os cabeçalhos de seção que você poderia usar para dividir sua documentação em grupos menores de artigos.
Mantenha a simplicidade
É um mantra que ouvimos com frequência, mas ele também se aplica a bases de conhecimento. Mantenha um número menor de categorias generalizadas. Uma estrutura grande, com muitas categorias deveras específicas, pode causar confusão para os autores e os leitores. Ao longo do tempo, à medida que mais artigos sejam adicionados à sua base de conhecimento, as oportunidades para mais cabeçalhos de seção ou categorias ficarão claras. Por isso, prepare-se para aumentar sua base de conhecimento de maneira orgânica.
Organize de acordo com as preferências de seus clientes
É fácil cair na armadilha de dividir a documentação em uma estrutura que faz sentido para você. Entretanto, você entende seu produto ou serviço de maneira diferente de seu cliente. Categorize de acordo com os hábitos e as preferências dos seus clientes, usando as palavras e as frases que eles usariam ao buscar por ajuda. Lembre-se, você sempre pode configurar categorias e artigos restritos para sua referência interna.
Rótulos de categorias consistentes em todos os formatos
Se você fornecer documentação aos clientes em formato impresso, evite que eles fiquem desorientados aplicando a mesma estrutura e rótulos em sua base de conhecimento online.
Dê destaque ao material de referência rápida
É recomendado oferecer um conjunto de artigos de referência rápida. Eles podem ser as perguntas frequentes (FAQs), artigos de introdução ou manuais. Um pequeno conjunto de conteúdo útil que pode ser identificado facilmente no topo de sua base de conhecimento poupará o tempo dos seus clientes.
Observação: você pode criar toda uma base de conhecimento sobre Como fazer ou Perguntas frequentes, dividida em categorias diferentes de acordo com o assunto.
Estas são algumas das abordagens de nossos clientes em suas bases de conhecimento.
A Uncommon Goods tem uma só página com suas perguntas mais frequentes e uma barra de pesquisa. Cada artigo tem uma tag com as palavras-chave relacionadas que seus clientes pesquisam. Mesmo com erros de digitação.
A Soul Mate Food organizou as categorias de acordo com as etapas do ciclo de vida do processo de compra de seus clientes. Eles começam com uma categoria para todas as informações relevantes pré-compra e, em seguida, partem para tudo o que os clientes precisam saber sobre o produto, depois sobre entrega e por fim o pagamento.
A Amilia dividiu as categorias em uma base de conhecimento formal e uma comunidade de clientes, onde uma categoria de anúncios contém notícias, notas de versão e atualizações do sistema.
Dê destaque às categorias mais lidas
Uma coisa que descobrimos que ajuda os clientes a obterem o que precisam facilmente é dar mais links para categorias que são mais lidas, ou direcionar os novos clientes diretamente para as Perguntas frequentes ou os guias de introdução.
O banner chamativo do Bitcasa na página inicial de suporte direciona os novos clientes à ajuda para começarem.
A Viewpath criou alguns ícones personalizados no texto de Boas-vindas para apresentar aos leitores as categorias mais comuns.
A GovDelivery fez a mesma coisa com um design personalizado que destaca a barra de pesquisa e as categorias comuns.
Observação: agradecimentos aos colaboradores deste artigo: Ryan Kopperud da GovDelivery, Andrea Saez da Amilia, Martijn da pluscloud, Andrew da LiquidSupport, Cheryl da Viewpath, Patrick da NeonCRM, Spike da Ticket Turtle, Scott Gilbert e Diane da empresa School Annual Publishing.