Google Analytics e central de ajuda - Parte 4: ajustando a central de ajuda

Você pode usar o Google Analytics para ajustar a sua central de ajuda. Esse artigo cobre duas tarefas de manutenção comuns:

• Descoberta de links desfeitos para páginas apagadas
• Retirada do tráfego dos agentes de suas métricas

Esse é o quarto artigo de uma série. A série descreve o uso do Google Analytics para responder às perguntas que você, como administrador do Guide e responsável por fornecer uma opção de suporte de autoatendimento eficiente ao seus clientes, pode ter. Esta série abrange os seguintes tópicos:

• Parte 1 - Fazendo as perguntas certas
• Parte 2 - Medindo a eficiência da pesquisa
• Parte 3 - Monitorando as ações dos clientes
• Parte 4 - ajustando a central de ajuda - VOCÊ ESTÁ AQUI
• Parte 5 - Captura de dados do usuário da central de ajuda

Se você ainda não fez isso, ative o Google Analytics na sua central de ajuda. Consulte Habilitação do Google Analytics.

Descoberta de links desfeitos para páginas apagadas

Ao longo do tempo, você adicionará novos artigos e retirará os antigos de sua central de ajuda. A exclusão de conteúdo pode desfazer links, exibindo para os clientes uma mensagem de erro de "a página não existe", como a abaixo:

É uma prática recomendada fazer a limpeza regular de links para páginas apagadas ou ausentes.

Como descobrir links para páginas apagadas

1. No painel do Google Analytics, vá até Comportamento > Conteúdo do site > Todas as páginas.
2. Altere a primeira dimensão do relatório para Título da página.

   

3. Insira "A página que você está procurando não existe" na barra de pesquisa.

   Isso dá a você todas as instâncias de clientes que receberam a mensagem de erro. Algumas instâncias podem ser legítimas, como alguém que cometeu um erro de digitação ao inserir uma URL. Nos interessam apenas as instâncias onde o cliente seguiu um link para uma página que não existe mais. Você pode encontrar essas instâncias em uma dimensão secundária, da seguinte maneira.

4. No campo da dimensão secundária, selecione Comportamento > Página.

   Isso divide as visualizações de página por URL da página. Exemplo:

   

O exemplo lista duas URLs que retornaram a mensagem de erro. A primeira é /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article, que recebeu quatro visualizações de página. Confirme que o link está desfeito clicando no ícone ao lado da URL.

A próxima URL, /hc/hc/en-us, recebeu uma visualização de página. Parece que alguém digitou um "hc" a mais na URL, portanto ela não parece um link para conteúdo apagado.

Observe que agora você sabe qual URL leva para um beco sem saída. A próxima etapa é identificar todas as páginas que contém o link para que você possa consertá-lo ou apagá-lo.

Como encontrar as páginas que contêm os links desfeitos

1. Torne Página a dimensão primária.
2. Clique no link de edição ao lado do campo de Filtro Avançado e adicione a URL do link desfeito ao filtro.

   

3. Clique em Aplicar.
4. No campo da dimensão secundária, selecione Comportamento > Caminho da página anterior.

   Isso exibe as URLs que os clientes visitaram antes de tentarem visitar a página ausente.

Exemplo:

O exemplo mostra que os usuários visitaram o artigo /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article antes de tentarem visitar a página que não existe. Clique no botão para ir para a página. Encontre e apague o link desfeito.

Retirada do tráfego dos agentes de suas métricas

Se você seguiu a série, provavelmente está monitorando diversas métricas no Google Analytics. É uma prática recomendada retirar a atividade dos seus próprios agentes para obter resultados mais precisos. Os usuários mais frequentes da sua central de ajuda frequentemente podem ser seus próprios agentes, que estão processando o conteúdo e procurando os artigos certos para enviar para os clientes. Se você deseja que essas métricas reflitam apenas a atividade e o comportamento dos clientes, desejará remover o tráfego dos agentes.

Como retirar o tráfego dos agentes

1. No painel do Google Analytics, visite Configurações > Editar > Adicionar filtro.
2. Insira qualquer endereço de IP conhecido do escritório.

O filtro remove o tráfego vindo dos agentes quando eles acessam a central de ajuda que qualquer um dos endereços de IP especificados.