- Introdução
- Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
- Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
- Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
- Etapa 4: Treinar os agentes
- Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
- Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat
Na seção anterior, discutimos os fatores da experiência do usuário que podem afetar o volume do chat. Enquanto você estiver projetando a experiência do chat, também deve levar em consideração quantos agentes para chat serão necessários em sua equipe de suporte.
Cálculo do número de agentes
Cada organização tem seus requisitos de suporte e, consequentemente, necessidades diferentes em termos de equipe. Para facilitar o processo, destacamos algumas questões que devem ser levadas em conta ao determinar a quantidade de agentes necessários para sua equipe de suporte.
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Quantos visitantes são esperados em seu site no período em que o chat estiver disponível? |
[Número de visitantes do site] |
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O chat será reativo ou proativo? |
[Tipo de chat] |
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Por quantas horas diárias o chat estará disponível em seu site? |
[Período de disponibilidade do chat] |
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Quanto tempo você gostaria que os agentes passassem em um chat (em minutos)? |
[Duração média do chat] |
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Quantos chats um agente vai atender ao mesmo tempo? |
[Chats simultâneos] |
Ao responder às perguntas acima, você poderá determinar a quantidade de agentes necessária para o seu site. Vamos ver como aplicar estes critérios a uma companhia fictícia chamada Omni Wear, por exemplo:
- Número de visitantes no site: 10.000
- Tipo de chat: Reativo
- Período de disponibilidade do chat: 8 horas
- Duração média do chat: 12 minutos
- Chats simultâneos: 4
Com base nisso, podemos estimar que:
- A Omni Wear vai receber 1.000 chats por dia (10% dos visitantes do site, uma estimativa conservadora para o chat reativo)
- A empresa terá 125 chats por hora (1000 chats por dia, divididos pelas 8 horas do período de disponibilidade do chat)
- Portanto, a Omni Wear precisará de 6,25 agentes (25 agentes podem atender 125 chats por hora, com uma média de 12 minutos por chat. 6,25 agentes podem dar conta deste número se atenderem 4 chats por vez)
Lembre-se de que a fórmula acima é apenas um guia e ignora fatores como pausas para os agentes, múltiplos turnos de trabalho e requisitos de cliente totalmente diferentes.
Para determinar a quantidade de agentes necessária para o seu site, coloque suas respostas em nossa calculadora de equipe.
Uma vez definidos os requisitos para a equipe, monitore o tempo de espera e o índice de satisfação do cliente de modo a garantir que esta quantidade seja suficiente. Há uma tendência do índice de satisfação do cliente com o chat em tempo real cair à medida que a quantidade de chats por agente sobe e o tempo de espera aumenta.
Criação de um modelo avançado para a equipe
A calculadora de equipe e a fórmula mostrada anteriormente ajudam a saber de modo aproximado a quantidade de agentes de que você vai precisar, mas a quantidade final depende da sua organização e dos objetivos de negócio. Veja outras considerações que devem ser levadas em conta ao decidir a quantidade de agentes:
Qual é a sua meta para o chat?
Se a meta é reduzir o custo geral do suporte, então é natural querer menos agentes. Por outro lado, se o objetivo é aumentar o índice de satisfação do cliente, é aconselhável ter uma proporção menor de clientes por agente.
Qual a complexidade do seu produto e as dúvidas esperadas?
Produtos complexos exigirão mais suporte ao cliente. Os agentes talvez precisem passar mais tempo com os clientes, aumentando a duração média do chat. Para garantir que os clientes não esperem muito para serem atendidos, você deve pensar em acrescentar mais agentes.
Quando você recebe mais chats?
Para ter uma ideia melhor da quantidade de agentes para chat necessária durante os períodos de pico e de baixo volume, divida o tráfego por hora no dia mais movimentado e veja a quantidade de chats que ocorrerão ao longo do dia. Divida este valor com base na quantidade de chats que cada agente daquele turno consegue atender.
Qual o nível de experiência dos seus agentes?
Um agente sem experiência anterior em chat pode atender entre 1 e 2 chats ativos ao mesmo tempo, enquanto um agente experiente consegue facilmente atender entre 4 e 6. Se todos os seus agentes são novatos em chat, talvez você precise diminuir a quantidade de chats simultâneos que eles vão atender. Isto pode afetar as suas necessidades em termos de equipe.
Quanto tempo demora para resolver os tickets?
Se a maioria dos seus tickets pode ser resolvida com um toque – até 15 minutos por email, – esses tickets podem ser resolvidos com mais agilidade em um chat. Supondo que você tenha 10 agentes resolvendo tickets de nível 1 por email, é possível resolver estas pesquisas com menos de 10 agentes dedicados para chat.
Os agentes oferecerão suporte a mais de um canal?
Se os agentes forem alternar entre o suporte por chat e outros canais, eles provavelmente não atenderão a mesma quantidade de chats que atenderiam como agentes dedicados.
Você usará encaminhamento de chat?
Quando o encaminhamento de chat estiver ativado, todas as solicitações de chat serão automaticamente encaminhadas para um agente, garantindo que todos os agentes recebam a mesma quantidade de chats. Com este recurso habilitado, é muito mais fácil estimar quantos chats serão atendidos por agente.
Próximo: Etapa 4: Treinar os agentes