Pergunta
Por que os tickets com metas de SLA no horário de operação mostram um número maior de horas do que as métricas deveriam ter definido? Posso exibir metas de SLA usando o horário de operação?
Resposta
As metas de tempo de SLA são sempre exibidas em horas corridas. Isso é feito para que os agentes identifiquem em tempo real quais tickets têm prioridade mais alta.
Por exemplo, os tickets abaixo chegam no meio do fim de semana e seu horário de operação é definido de segunda a sexta -feira, das 9h às 17h.
- O ticket A tem uma meta de SLA com vencimento em um horário de operação.
- O ticket B tem uma meta de SLA que vence em 72 horas corridas.
A visualização do ticket mostra o tempo de vencimento de maneira que a meta vencida mais cedo receberá mais atenção, com o tempo restante usando o mesmo tipo de horas.
Para obter informações adicionais sobre como os SLAs funcionam, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.
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