Pergunta
Até o vencimento da meta, por que os tickets com metas de SLA no horário de operação mostram um número de horas maior do que o que as métricas deveriam ter definido? Posso exibir metas de SLA usando o horário de operação?
Resposta
As metas de tempo de SLA são sempre exibidas em horas corridas. Isso é feito para que os agentes identifiquem quais tickets têm uma prioridade mais alta em tempo real.
Por exemplo, os tickets abaixo chegam no meio do fim de semana e seu horário de operação é definido de segunda a sexta -feira, das 9h às 17h.
- O ticket A tem uma meta de SLA que vence em 18 horas de operação.
- O ticket B tem uma meta de SLA com vencimento em 72 horas corridas.
A visualização do ticket mostra o tempo de vencimento de modo que a meta com vencimento mais cedo receba mais atenção, com o tempo restante usando o mesmo tipo de horas.
Para obter informações adicionais sobre como os SLAs funcionam, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.
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