Os clientes podem classificar tickets de duas maneiras: podem responder usando link no e-mail de classificação da satisfação do cliente ou entrando na central de ajuda da Zendesk. Na central de ajuda, os clientes podem acessar os tickets resolvidos recentemente, além de definir ou alterar sua classificação de satisfação.
Este artigo fornece algumas dicas e truques sobre como alterar seu índice de satisfação de ruim para bom. Para saber como ativar os índices de satisfação do cliente, consulte Uso de índices de satisfação do cliente (CSAT).
Este artigo abrange as seções a seguir:
Acesso aos índices de satisfação
A primeira etapa para mudar a satisfação ruim é ensinar aos clientes que eles podem mudar de opinião e como fazer isso. Existem dois locais onde os clientes podem definir ou mudar o índice de satisfação.
No link do e-mail de classificação da satisfação do cliente
A maioria dos clientes classifica sua satisfação usando o link no e-mail enviado automaticamente quando um ticket é marcado como Resolvido. Este link é válido até o fechamento do ticket. Seus clientes não precisam estar conectados em suas contas para classificarem os tickets. Quando o cliente clica no link de resposta no e-mail, uma URL temporária para o ticket é aberta solicitando que ele classifique o ticket e adicione comentários. Veja o exemplo abaixo:
Quando o usuário clica na URL temporária, uma página de classificação é aberta. Veja o exemplo abaixo:
Na página Minhas atividades
A questão mais importante em permitir que os clientes mudem os índices de satisfação envolve dar acesso à página Minhas atividades, localizada na parte inferior do perfil deles na central de ajuda. Para obter mais informações sobre as diferentes maneiras de permitir que seus clientes acessem seu produto Zendesk, consulte Configuração da maneira como os usuários finais acessam e entram no Zendesk Support.
Na página Minhas atividades, o cliente pode alterar o índice de satisfação quando desejar. Essa é uma ótima maneira de mudar um índice de Ruim para Bom se você acompanhou o problema.
Como navegar até a página Minhas atividades
- Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da central de ajuda e selecione Minhas atividades.
O cliente também pode inserir comentários adicionais como parte do ticket ao alterar o índice de satisfação.
Abordagem para os índices de satisfação ruins
Ao receber um índice de satisfação ruim, existem algumas formas de tentar mudá-lo para bom.
Esta seção descreve os métodos a seguir:
Criação de um gatilho de satisfação ruim
Algumas maneiras de lidar com índices de satisfação ruins são: enviar um e-mail de notificação para um agente, para equipes de atendimento especializadas no acompanhamento da solicitação, para um grupo ou até mesmo para um fluxo do Slack, no qual a questão possa ser discutida por toda a empresa. A Zendesk permite que você decida como lidar com esses índices usando gatilhos.
Você pode usar o gatilho a seguir para notificar um grupo de agentes quanto a um índice de satisfação ruim:
Para Atende QUALQUER condição a seguir, tanto Satisfação > Alterado para > Ruim quanto Satisfação > Alterado para > Ruim com comentário são incluídos. Isso garante que o gatilho será disparado no recebimento de um desses índices. Se você quiser alterar quem é notificado sobre o índice, mude a ação de notificação. Para obter mais informações, consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam.
Resposta aos índices de satisfação ruins
Um desafio na hora de alterar os índices de satisfação é apresentar aos seus clientes o processo de acesso da central de ajuda, se eles não estiverem familiarizados.
Você pode criar uma macro com uma explicação sobre o processo, incluindo instruções sobre como receber uma senha de acesso. Segue abaixo um rascunho de exemplo:
Olá, cliente!
Lamentamos muito que você não tenha gostado do nosso atendimento, mas ficamos felizes em saber que conseguimos encontrar uma resolução para o seu problema. Se você quiser mudar sua avaliação, acesse sua conta em suaconta.zendesk.com e atualize o ticket que desejado em Minhas atividades.
Se você nunca acessou a Central de Ajuda do Zendesk Support, solicite uma senha pelo endereço de e-mail que usamos para entrar em contato com você e clique no link "Você enviou um e-mail? Obtenha uma senha" abaixo de suaconta.zendesk.com. Siga esse link para criar uma senha.
Depois de criar a senha, você pode entrar e visualizar seus tickets abertos e seu histórico de tickets. Os tickets com classificação estão disponíveis na seção Minhas solicitações da página Minhas atividades.
Dê a sua opinião. É sempre um prazer ajudar.
Além disso, você pode adicionar o placeholder {{satisfaction.rating_section}} com gatilhos para enviar a URL do e-mail de satisfação novamente, junto com a macro ou depois de ter havido uma possível atualização no ticket. O placeholder {{satisfaction.rating_section}} recupera um bloco de texto formatado que solicita que o cliente classifique ou mude a resposta sobre a satisfação. O texto varia dependendo de o cliente já ter fornecido uma classificação ou não. Para obter mais informações sobre placeholders, consulte Uso de placeholders.
Também é possível enviar comentários sobre classificações ruins para um alvo externo, como o Slack ou Zendesk SMS. É nesse momento que o esforço coletivo da sua equipe pode ser útil, pois você pode receber muitas ideias e assistência. Para obter informações sobre como configurar esse recurso, consulte Notificação de alvos externos.
Há várias maneiras de compartilhar informações e concentrar seus esforços de suporte. Você pode usar uma dessas estratégias ou combiná-las. Como o objetivo final é oferecer o melhor suporte possível aos clientes, ofereça muitas linhas de comunicação entre seus clientes e sua equipe de suporte.