Como os tickets de acompanhamento retêm o atribuído do ticket?

Pergunta

Como posso atribuir automaticamente um ticket de acompanhamento ao agente que foi atribuído quando o ticket foi fechado?

Resposta

Por padrão, você não pode atribuir um ticket de acompanhamento ao atribuído do ticket no momento em que ele foi fechado. Como alternativa, crie um fluxo de trabalho usando gatilhos e tags para atingir essa meta.

Para configurar esse fluxo de trabalho, você precisa criar três gatilhos:

• Adição de tags de agentes à tickets
• Atribuição automática de um ticket de acompanhamento
• Remoção de uma tag de um agente

Adição de tags de agentes à tickets

O primeiro gatilho que você precisa configurar adiciona tags de agente aos tickets automaticamente.

Como adicionar tags de agente a um ticket com um gatilho

1. Crie um novo gatilho.
2. Adicione as seguintes condições em Atende TODAS as seguintes condições:

• Ticket | É | Atualizado
• Atribuído > Alterado para | (nome do agente)
• Adicione as seguintes ações em Ações:

• Adicionar tags | (nome do agente)

Veja abaixo um exemplo da aparência do seu gatilho.

Obs.: As tags podem ser adicionadas aos perfis de usuário. As tags do usuário também marcam os tickets da mesma maneira que o gatilho descrito acima.

Atribuição automática de um ticket de acompanhamento

Crie um gatilho que atribua automaticamente qualquer ticket de acompanhamento ao agente desejado. Esse gatilho utiliza a tag que seu primeiro gatilho aplica para indicar a quem o ticket deve ser atribuído.

Como atribuir automaticamente um ticket de acompanhamento com um gatilho

1. Crie um novo gatilho.
2. Adicione as seguintes condições em Atende TODAS as seguintes condições:

• Ticket | É | Criado
• Canal | É | Ticket fechado
• Tags | Contêm ao menos um dos seguintes | (nome do agente)
• Adicione a seguinte ação em Ações:

• Atribuído | (nome do agente)

Veja abaixo um exemplo da aparência do gatilho.

Remoção de uma tag de um agente

O último gatilho foi projetado para remover uma tag de agente, caso o ticket seja reatribuído a um agente diferente.

Como remover uma tag de um agente usando um gatilho

1. Crie um novo gatilho.
2. Adicione as seguintes condições em Atende TODAS as seguintes condições:

• Ticket | É | Atualizado
• Atribuído | Alterado de | (nome do agente)
• Adicione a seguinte ação em Ações:

• Remover tags | (nome do agente)

Abaixo está um exemplo da aparência do seu gatilho:

Obs.: Se um usuário final responder a um texto proativo, o ticket criado a partir da resposta será tratado como um ticket totalmente novo. Nesse caso, as tags não são transferidas do ticket proativo para o ticket criado a partir da resposta do usuário final.

Para obter mais informações sobre tickets de acompanhamento, consulte o artigo: Como posso redefinir os valores do campo de lista suspensa para tickets de acompanhamento?.