Referência sobre ações e condições de automação

Este artigo descreve as diferentes condições e ações disponíveis ao criar automações. Para saber mais sobre a criação de novas automações, consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Criação de instruções de condição de automações
• Criação de instruções de ação de automações

Criação de instruções de condição de automações

Como gatilhos, as instruções de condições criadas para as automações contêm certas condições, operadores e valores. Elas incluem condições esperadas como prioridade, status, atribuído, etc. Como as automações são baseadas nas horas passadas desde a atualização do ticket, o Zendesk fornece as seguintes condições baseadas em tempo:

• Horas desde a criação
• Horas desde a abertura
• Horas desde a pendência
• Horas desde a colocação em espera
• Horas desde a resolução
• Horas desde o fechamento
• Horas desde a atribuição
• Horas desde a atualização
• Horas desde a atualização do solicitante
• Horas desde a atualização do atribuído
• Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
• Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
• Horas desde a última violação de SLA
• Horas até a próxima violação de SLA
• Horas desde [nome do status do ticket]
  Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, todas as condições Horas desde [status do ticket] são atualizadas para Horas desde [categoria do status].

  Para saber mais sobre como as condições baseadas em tempo existentes com base nos status do ticket do sistema são atualizadas e como usar os novos status do ticket que você cria nas automações, consulte Uso de status do ticket em regras de negócios.

Observe as restrições a seguir ao usar condições baseadas em tempo:

• As condições baseadas em tempo não estão disponíveis na seção Atende a qualquer uma das condições a seguir do criador de automações (consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo). As automações precisam de uma condição anuladora para garantir que não sejam executadas continuamente.
• A Data de vencimento refere-se a meio-dia no fuso horário de sua conta.
• Apenas números inteiros podem ser usados como valor para estas condições. Por exemplo, Horas desde a criação = (horas corridas) é = 1, é válido. Decimais não são suportados. Se você definir a variável "horas desde" como 1,5, ela será interpretada como 1, o que significa que foi arredondada para o número inteiro.
• As condições de Horas desde [status], como Horas desde a abertura, são disparadas se o ticket permanecer nesse status ou categoria do status. Por exemplo, se você criar uma automação que dispara Horas desde a abertura é 2, ela não será disparada se o status mudar de aberto para pendente antes de completarem as duas horas.
• A condição é para Horas desde se aplica apenas a um certo período. Por exemplo, se você criou uma automação que inclui Horas desde a resolução é 24, mas ela só é executada após 24 horas, a automação não será disparada. Nesses tipos de condições, tente usar Maior que ou Menor que.
• Horas desde a atualização significa que todas as atualizações no ticket, incluindo um disparo de automação, atualizarão o ticket.
• As condições Horas até > menor que são inclusivas, ou seja, incluem tanto "menor que" quanto "igual a". Por exemplo, Horas até próxima violação de SLA > menor que > 2 pode disparar exatamente duas horas antes do horário da violação de SLA. Todas as demais condições baseadas em tempo são exclusivas.

As outras condições que podem ser usadas em suas automações estão descritas na tabela a seguir.

Tabela 1. Condições da automação

Condição	Descrição
Ticket: Status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente. Os valores do status do ticket do sistema são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido.
Ticket: Categoria do status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado. Ao selecionar uma categoria do status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em suas categorias do status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar à categoria do status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets apenas nas categorias Novo, Aberto e Pendente terá esta aparência: Categoria do status é menor que Resolvido.
Ticket: Status do ticket	Se você ativou os status personalizados de ticket, você pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que você criou como condições.
Ticket: Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como condições. Selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação
Ticket: Tipo	Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente
Ticket: Grupo	Os valores do grupo são: (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para visualizações: (grupos do usuário atual) são todos os grupos ao qual o agente pertence.
Ticket: Atribuído	Os valores do atribuído são:  (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído. (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que está exibindo a visualização no momento. Por exemplo, se a condição da visualização era Atribuído > É > (usuário atual), o agente que está exibindo a visualização no momento verá todos os tickets atribuídos para ele. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente.
Ticket: Solicitante	Os valores do solicitante são: (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket.  Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele. Nome do agente é o nome real do agente. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que está exibindo a visualização no momento. Se você estiver exibindo a visualização, verá tickets dos quais você é o solicitante.
Ticket: Organização	Os valores de organização são: (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket. Se você tem diversas organizações, (—) aparece para um determinado número de organizações, mas trata-se de um valor em branco acima desse número. Se você tem uma grande quantidade de organizações, comece a digitar o nome para encontrar uma correspondência. Nome da organização é o nome real de uma organização.
Ticket: Tags	Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Descrição	A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket. Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". A condição da descrição também extrai os dados contidos no HTML e na origem original de um ticket.
Ticket: Canal	O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk Support e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.
Ticket: Conta de integração	Essa condição verifica a conta de integração que originou o ticket como, por exemplo, uma página do Facebook, o nome de usuário do Twitter ou outra conta de integração de canais, como Google Play. Selecione uma de suas contas de integração configuradas do menu suspenso.
Ticket: Recebido em	Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como [e-mail], ou de um domínio de e-mail externo como [e-mail]. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Essa condição só funcionará se o endereço de e-mail do suporte for o endereço de um usuário real; ela não funcionará para endereços que não são de usuário, como Grupos do Google, alias e grupos de distribuição, quando o endereço de suporte que não é de usuário é adicionado ao campo CC e não ao campo Para. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente.
Ticket: Satisfação (Indisponível nos planos Team)	Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente: Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada Ruim significa que o ticket recebeu uma classificação negativa Ruim com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação negativa com um comentário Bom significa que o ticket recebeu uma classificação positiva Bom com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação positiva com um comentário
Ticket: Privacidade	Essa condição verifica se um ticket tem comentários públicos ou não. Você pode selecionar uma das opções: O ticket tem comentários públicos O ticket não tem comentários públicos
Ticket: Campos personalizados	Os campos de ticket personalizados estão disponíveis como condições.
Solicitante: Idioma	O idioma da pessoa que enviou o ticket.
Solicitante: Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como condições.
Solicitante: Função	Adiciona uma condição a seus gatilhos para criar um fluxo de trabalho diferente quando o solicitante é um usuário final versus um agente.
Organização: Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como condições. Se a automação tiver uma condição como a seguinte: Organização: o campo > não é > valor A instrução será verdadeira somente se o ticket tiver uma organização e o campo dessa organização não corresponder. Se o ticket não tiver uma organização, esse tipo de condição não será verdadeiro.
Compartilhamento de ticket: enviado para	Verifica se um ticket foi compartilhado para outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.
Compartilhamento de ticket: recebido de	Verifica se um ticket foi compartilhado de outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.

Criação de instruções de ação de automações

As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar nas instruções de ação como instruções “então”. Se todas as suas condições forem verdadeiras, então execute estas ações para atualizar o ticket e, opcionalmente, enviar notificações.

Tabela 2. Ações de automação

Ação	Descrição
Ticket: Status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver ações existentes que usam Status, elas serão atualizadas para o status padrão da categoria do status correspondente. Os valores do status do ticket do sistema podem ser definidos como: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. O ticket é resolvido mesmo se os campos de ticket obrigatórios ainda estiverem em branco. Consulte Campos e automações obrigatórios. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. O fechamento dos tickets é baseado em regras de negócios definidas nessa etapa do fluxo de trabalho, usando automações. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado.
Ticket: Categoria do status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Quando você usa uma categoria do status como uma ação, o status do ticket é definido como o status padrão do ticket da categoria. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.
Ticket: Status do ticket	Se você ativou os status personalizados de ticket, você pode especificar ações que definem o status do ticket como Novo ou do sistema.
Ticket: Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação
Ticket: Prioridade	A prioridade pode ser definida como Baixa, Normal, Alta ou Urgente
Ticket: Tipo	O tipo do ticket pode ser definido como: Pergunta Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Grupo	Você pode definir os grupos como: (—) é usado para remover a atribuição de um grupo (se um já foi atribuído) Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para macros: (grupos do usuário atual) são todos os grupos aos quais o agente que está atualizando o ticket pertence.
Ticket: Atribuído	Você pode definir o atribuído para qualquer um dos seguintes: (—) é usado para definir o atribuído como ninguém (não atribuído) (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o agente a ser atribuído a um ticket. Valor adicional para gatilhos e macros: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado.
Ticket: Satisfação	É possível definir essa ação como: oferecido ao solicitante. Isso indica que a solicitação de pesquisa foi enviada ao solicitante do ticket.
Ticket: Definir tags	As tags que você deseja inserir no ticket. A ação definir tags apaga todas as tags atualmente aplicadas ao ticket ou associadas a qualquer campo de ticket, e as substitui. As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Adicionar tags	As tags que você deseja adicionar à lista de tags existentes (se houver).  As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Remover tags	As tags que você deseja remover de sua lista de tags existentes contidas em um ticket (se houver).  As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Adicionar CC	Adiciona um agente à atualização de ticket. Essa ação está disponível quando você ativa CCs nos tickets.
Ticket: Campos personalizados	Os campos de ticket personalizados estão disponíveis como ações.
Ticket: Compartilhar ticket com	Compartilha o ticket com a conta específica. Requer um acordo de compartilhamento de ticket em vigor. Consulte Uso de regras de negócios para compartilhar tickets.
Notificações: Enviar e-mail para o usuário	Você pode definir o usuário do e-mail como qualquer um dos seguintes: (solicitante) é o solicitante do ticket. (atribuído) é o agente atribuído a um ticket. O nome do usuário do e-mail é o nome real registrado do agente que receberá o e-mail. Valores adicionais para gatilhos e automações: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. (todos os agentes sem restrições) inclui todos os agentes com acesso irrestrito ao ticket. (solicitante e CCs) diz respeito ao solicitante do ticket e aos usuários listados como cópias no ticket. Esse valor fica disponível quando a opção CCs e seguidores está ativada. Se a opção CCs e seguidores for revertida, o comportamento será revertido para somente envio de e-mail ao solicitante e esse valor não estará disponível. A notificação por e-mail é enviada apenas se a atualização incluir um comentário público. Se a atualização tiver um comentário privado ou não tiver comentários, o gatilho ou a automação aciona as outras ações, mas não envia uma notificação. Existe um limite conhecido para o uso da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) e das condições Ticket + É + Atualizado em gatilhos e o Support suprime e-mails para um usuário se a atualização do ticket for desse mesmo usuário. Esse é o comportamento esperado para eliminar e-mails redundantes. Para obter mais informações sobre a supressão, consulte Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail. A inclusão da ação do usuário do e-mail permite que você insira o assunto e o texto do corpo do e-mail. O texto do corpo pode ser formatado usando HTML ou placeholders. Consulte Uso de placeholders para obter mais informações sobre formatação com placeholders. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho ou uma automação, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Enviar e-mail para o grupo	Você pode definir os grupos de e-mail como: (grupo atribuído) é uma referência ao grupo de atribuição. Nome do grupo de e-mail é o nome real do grupo. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Notificar webhook ativo	Configure um webhook ativo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Notificar alvo	Configura o alvo externo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de alvos, consulte Notificação de alvos externos. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Solicitante do tweet	Responda ao solicitante do Twitter com um tweet. A @menção e a URL encurtada do ticket serão adicionadas à mensagem, então não exceda o comprimento máximo para um tweet.
Solicitante: Idioma	Defina o idioma do solicitante como um dos seus idiomas suportados.
Solicitante: Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como ações.
Organização: Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como ações.