- Configuração de multimarca (parte 1): Zendesk Chat legado (independente)
- Configuração de multimarca (parte 2): integrações Zendesk Chat-Support (Fase 3)
- Configuração de multimarca (parte 3): práticas recomendadas
Apresentação
Sua empresa pode ter diferentes linhas de produtos de várias marcas. Para assegurar um suporte de alta qualidade constante a todos os seus clientes, você precisará considerar a sua estratégia de multimarca. Como uma empresa multimarca, você vende, comercializa e dá suporte a dois ou mais produtos sob uma mesma marca principal. O gerenciamento de funções diferentes em cada uma dessas marcas pode ser desafiador. Por sorte, a Zendesk ajuda você a centralizar suas funções de suporte em um só lugar.
Neste guia, apresentaremos cenários nos quais uma única organização principal administra várias linhas de produtos, marcas ou até websites regionais diferentes. Por exemplo, uma empresa pode ter apenas um produto, mas 10 websites diferentes (com idiomas e fusos horários diferentes) vendendo no mundo todo. A abordagem multimarca será fundamental, pois será necessário fornecer um suporte consistente, gerenciado centralmente, para esses 10 websites.
Observação:
Etapa 1: adicionar o Chat a seus websites
Independentemente do número de seus websites, é possível usar a mesma conta do Zendesk Chat para todos.
Mas antes de começar a usar o Chat para várias marcas ou websites, você precisará adicionar o mesmo código de inserção do Zendesk Chat a todos os seus websites.
Etapa 2: criar um departamento para cada marca
Depois de adicionar o código de inserção, estará tudo pronto para você começar a configurar o fluxo de trabalho multimarca.
A primeira etapa é configurar departamentos para suas marcas. Para fazer isso, crie um departamento exclusivo para cada website.
Por exemplo, se você tiver as marcas/os websites a seguir: "Obscura, Boomerang, Jubilee", você pode criar três departamentos chamados "Obscura", "Boomerang" e "Jubilee".
Etapa 3: adicionar agentes a cada departamento
Agora que os vários departamentos de marca estão configurados, é hora de organizar seus agentes. Atribua os agentes com experiência numa marca específica ao departamento correspondente.
Dependendo do volume de tráfego de seus websites, você pode ter números diferentes de agentes em cada departamento. Além disso, ao atribuir os agentes, considere as habilidades e os conhecimentos necessários em cada website/departamento.
Etapa 4: encaminhar chats aos departamentos
Depois de criar os departamentos e adicionar os agentes, você precisará usar a nossa API do Javascript para encaminhar automaticamente os chats recebidos de cada website de marca para o departamento correspondente.
Aqui está o script da API que você precisará adicionar ao código HTML de seus websites. Neste caso, o exemplo ilustra o código da marca "Obscura":
<script>
window.$zopim||(function(d,s){var z=$zopim=function(c){z._.push(c)},$=z.s=
d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0];z.set=function(o){z.set.
_.push(o)};z._=[];z.set._=[];$.async=!0;$.setAttribute("charset","utf-8");
$.src="//v2.zopim.com/?ABCDEFGH";z.t=+new Date;$.
type="text/javascript";e.parentNode.insertBefore($,e)})(document,"script");
$zopim(function() {
$zopim.livechat.setOnConnected(function() {
var department_status = $zopim.livechat.departments.getDepartment('Obscura');
if (department_status.status == 'offline') {
// 1 - Set the account status to 'offline'
$zopim.livechat.setStatus('offline');
// 2 - hide the widget
$zopim.livechat.hideAll();
} else {
// The Department is Online (At least one agent is Online)
// 3 - Hide the Drop-down list option in the Pre-Chat Form to select the Department
$zopim.livechat.departments.filter('');
// 4 - Automatically set the Department
$zopim.livechat.departments.setVisitorDepartment('Obscura');
}
});
});
</script>
Este script de API faz o seguinte:
Se todos os agentes do departamento estiverem offline, então:
- 1 - O status é definido como offline
- 2 - O widget é ocultado
Isso assegura que o widget seja ocultado e os chats não sejam transferidos para departamentos sem agentes online (p. ex., se "Obscura" não tiver agentes online, o widget em "obscura.com" será ocultado).
Se os agentes do departamento estiverem online, então:
- 3 - A lista suspensa do departamento é ocultada
- 4 - O chat é automaticamente encaminhado ao departamento correspondente
O formulário pré-chat permite que os clientes insiram suas informações pessoais e selecionem um departamento. Contudo, estamos encaminhando automaticamente os clientes para departamentos específicos, portanto, a API remove a opção de selecioná-los.
A última parte do script encaminha automaticamente os chats para agentes do departamento "Obscura".
Etapa 5: personalizar o widget do Chat
As diferentes marcas terão os seus próprios logotipos e aparência.
Para personalizar seu widget do Chat para cada marca e website relacionado, você precisará usar a nossa API do Javascript.
- Você pode alterar a cor usando o parâmetro setColor
- Ou então, pode adicionar uma imagem diferente usando o parâmetro setImage
- Você também pode alterar a aparência da janela de chat usando os parâmetros setColor, setSize e SetTitle
Exemplo:
Você pode usar o script da API a seguir para alterar a cor do widget de chat em diferentes páginas:
<script>
$zopim(function() {
$zopim.livechat.theme.setColors({badge: ‘#FFFFFF‘, primary: ‘#000000‘});
$zopim.livechat.theme.reload(); // apply new theme settings
});
</script>
Usar o script pode alterar a cor do quadro de chat (“badge”) ou do widget de chat minimizado (“primary”). A cor escolhida deve ser inserida em formato hexadecimal.
Você também pode alterar o esquema de cores da janela de chat:
<script>
$zopim(function() {
$zopim.livechat.window.setColor(‘#FFCC00‘);
$zopim.livechat.theme.reload(); // apply new theme settings
});
</script>
Nossas APIs do Javascript oferecem várias opções de personalização.
Próximo: Configuração de multimarca (parte 2): integração Zendesk Chat-Support (Fase 3)
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