Pergunta
Quando ativamos, o formulário pré-chat define as informações de contato do cliente como "obrigatório" nas configurações do formulário do widget. No entanto, às vezes vemos um chat de um cliente e não há e-mail, rede social ou número de telefone para o usuário, apenas Visitor 123456. Por que essas sessões de chat estão ignorando nossos requisitos?
Resposta
Se um chat for solicitado manualmente pelo visitante, ele deverá preencher o formulário pré-chat. Se o chat for iniciado por um gatilho proativo, o requisito do formulário pré-chat será ignorado. O cliente é colocado na fila para ser atendido quando responde à mensagem enviada pelo gatilho, sem precisar inserir suas informações de contato no formulário pré-chat.
Você pode identificar esses chats analisando a primeira mensagem na transcrição. Essa mensagem não é do usuário final como esperado, mas de um gatilho proativo.
No painel do Chat, selecione Configurações > Gatilhos. A ação do gatilho do Chat, "Enviar mensagem para o visitante", é aquela que entra em contato proativamente com os usuários com base nas condições do gatilho.
Você também pode simular um visitante para corresponder às condições do gatilho do Chat e ver a notificação proativa. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso simular um chat para teste?
Em alguns casos, se o usuário final responder a uma sessão de chat expirada criada por um gatilho proativo, um novo chat será criado sem o nome e o endereço de email do visitante. Para esses casos, não há informações de que o gatilho proativo disparou anteriormente e a primeira mensagem é exibida como enviada pelo cliente.
Outra instância em que isso pode ocorrer é quando a sessão do visitante no Chat expira, mas a janela ou aba não fecha. Se Se o cliente se reconectar ao widget para enviar uma nova mensagem, o formulário pré-chat não será apresentado automaticamente ao visitante.
Para obter mais informações sobre como evitar esse último cenário, consulte este artigo: Como posso garantir que o formulário pré-chat seja apresentado aos visitantes se eles excederem o tempo limite depois, se reconectarem?
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