Por que recebo chats sem nenhum email ou telefone do cliente?

Pergunta

Nós ativamos, o Formulário pré-chat define as informações de contato do cliente como "obrigatório" nas configurações do formulário do widget. No entanto, às vezes vemos um chat de um cliente e não há contato por e-mail, rede social ou número de telefone para o usuário, apenas Visitor 123456. Por que essas sessões de chat estão ignorando nossos requisitos?

Resposta

Se um chat for solicitado manualmente pelo visitante, ele deverá preencher o Formulário pré-chat. Se o chat for iniciado por um gatilho proativo, o requisito do Formulário pré-chat será ignorado. O cliente é colocado na fila a ser atendido quando responde à mensagem enviada pelo gatilho, sem ter que inserir suas informações de contato no Formulário pré-chat.

Você pode identificar esses chats analisando a primeira mensagem na transcrição. Essa mensagem não é do usuário final, como esperado, mas de um gatilho proativo. 

No painel do Chat, selecione Configurações > Gatilhos. A ação do gatilho do Chat, “Enviar Mensagem para o visitante” é a que entra em contato proativamente com os usuários com base nas condições do gatilho.

Você também pode simular um visitante para corresponder às condições do gatilho do Chat e ver a notificação proativa. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso simular um chat para teste?

Em alguns casos, se o usuário final responder a uma sessão de chat expirada criada por um gatilho proativo, um novo chat será criado sem o nome e o endereço de e-mail do visitante. Nesses casos, não há nenhuma informação de que o gatilho proativo foi acionado anteriormente, e a primeira mensagem mostra como feita pelo cliente.

Outro caso em que isso pode ocorrer é quando a sessão do visitante no Chat expira, mas a janela ou a aba não é fechada. Se o cliente se reconectar ao widget para enviar uma nova mensagem, o Formulário pré-chat não será apresentado automaticamente ao visitante.

Para obter mais informações sobre como evitar esse último cenário, consulte este artigo: Como posso garantir que o formulário pré-chat seja apresentado aos visitantes se eles excederem o tempo limite depois, se reconectarem?

Observação: Apenas os usuários finais podem encerrar uma sessão de chat. Encerrar um chat por um agente não encerra a sessão a menos que você esteja usando o SDK para dispositivos móveis do Chat. Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual o tempo limite do chat?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.