Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio

• Introdução
• Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
• Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
• Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
• Etapa 4: Treinar os agentes
• Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
• Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat

Definição dos objetivos do negócio

Cada uma das partes envolvidas terá suas ideias para o chat: O suporte provavelmente deseja melhorar a experiência do cliente, enquanto a área de Vendas busca o aumento de conversões. Pense nas partes envolvidas quando estiver desenvolvendo as metas para o chat de modo que os benefícios se estendam da sua equipe para toda a empresa e também para os seus clientes. Veja cinco objetivos de negócios que podem ser usados como meta para o chat.  

Melhorar a satisfação do cliente (CSAT)

O chat fornece a atenção pessoal, conveniência e velocidade que os clientes adoram. Ele se alinha com a preferência cada vez maior do consumidor pelas mensagens, além de fornecer respostas imediatas aos clientes sem obrigá-los a enfrentar um processo complicado. O Chat costuma oferecer as taxas de resolução mais rápidas, superando todos os outros canais, especialmente o email. Como os clientes odeiam esperar pelo suporte, o chat passou a ser o canal escolhido pelas organizações que desejam melhorar o índice de satisfação do cliente.

De acordo com o Relatório de benchmark do Zendesk, o chat em tempo real tem o índice de satisfação mais alto de todos os canais.

Aumento nas vendas e nos lucros

Os clientes têm probabilidade três vezes maior de comprar quando você entra em contato por chat. Responder perguntas sobre os produtos ou o processo de compra pode dar aos clientes a confiança necessária para completar uma compra. Por exemplo, a Le Tote, empresa de aluguel de roupas e acessórios, usa um gatilho automático para oferecer ajuda aos clientes que demoram muito tempo na página de finalização de compra. Ao interagir de maneira proativa com os clientes durante o processo de compra, a Le Tote consegue reduzir os índices de abandono do carrinho de compras e aumentar as conversões.

“O Zendesk nos permite estar presentes na hora da verdade para o cliente. Este é o momento importante, quando o cliente se abre e diz algo que pode fazê-lo decidir ou desistir de uma escolha.”
- Aubrie Rice, gerente de desenvolvimento do cliente na Le Tote 

A One Way SMS, empresa de comunicação por dispositivos móveis, teve um aumento de 30% nos lucros após implantar o Zendesk Chat. E, após acrescentarem mais um agente, os lucros aumentaram mais 8%. 

Redução dos custos de suporte

O chat é um dos canais de suporte mais eficientes porque os agentes podem lidar com várias conversas ao mesmo tempo, o que não é possível no telefone. Este aumento na eficiência e da produtividade dos agentes significa menor custo por contato para a sua organização.

Por exemplo o, Zendesk Chat ajudou a Miinto a reduzir o volume de chamadas em 40%. A equipe de chat em tempo real desta rede de lojas no setor de moda ficou mais eficiente graças aos atalhos do Chat. Usando os atalhos, eles podem responder às perguntas frequentes com apenas um clique. O Zendesk Chat também se mostrou crucial durante a promoção de meia-estação da Miinto, conhecida pelo nome de “Corrida às Compras”. A equipe estendeu o horário de operação do chat durante a promoção e, de acordo com Eveline Poetsema, Gerente de Operações na Miinto, “[eles] acabaram usando uma equipe menor para responder às dúvidas dos clientes.”

O Zendesk Chat aumentou a produtividade dos agentes da Miinto, gerando uma economia equivalente a um terço de um funcionário em período integral.

Redução no abandono de carrinhos

55% dos carrinhos de compras são abandonados pelos clientes online. Ao dar assistência aos clientes ou oferecer suporte de modo proativo, o chat pode ajudar a diminuir o abandono de carrinhos e fechar mais vendas.

"Para uma empresa pequena a prioridade é crescer, e o chat tem papel fundamental nisso. Com o [Zendesk Chat], a Datanyze pode rapidamente identificar os clientes interessados em comprar e persuadi-los a comprar.”
- Jon Hearty, Diretor de operações da Datanyze

Aumentar os índices de resposta

Segundos fazem a diferença quando se trata de suporte ao cliente e o chat permite o fornecimento de respostas rápidas em tempo real. Respostas e tempos de resolução mais rápidos significam maior produtividade dos agentes, redução de custos e, conforme mencionado anteriormente, maior satisfação do cliente.

“Após a mudança para o chat em tempo real, conseguimos processar e resolver solicitações do cliente 10 vezes mais rápido.”
- Dmitry Odintsov, Diretor de vendas e desenvolvimento de negócios na True Conf

“A capacidade de transferir chats entre os Especialistas em Ajuda em Tempo Real ou para a equipe de experiência do cliente também foi importante para conseguir tempos de resolução menores e um aumento geral da satisfação.”
- Justin Smith, Gerente da equipe de Ajuda em Tempo Real na Edmunds

Selecionar as métricas de sucesso

Dependendo dos objetivos comerciais que você definir, é possível escolher um conjunto de métricas para medir o sucesso do chat. O ideal seria escolher métricas relevantes para os seus objetivos de negócio. Veja quatro métricas a serem levadas em conta neste processo:

• Avaliação do chat - este recurso do Zendesk Chat permite que os clientes avaliem um chat (como bom ou ruim) e deixem comentários. A avaliação do chat também pode ser usada para monitorar o índice geral de satisfação do cliente da sua operação de suporte e avaliar o desempenho individual dos agentes. Também é possível usar a Análise para medir o efeito de vários fatores do chat (como tempo de espera, taxa de resposta e duração do chat) no índice geral de satisfação do cliente.
• Tempo médio de espera - é a quantidade de tempo que o agente leva para começar a atender um cliente. Isto é importante, pois indica quanto tempo, em média, seus clientes estão esperando para serem atendidos. Quanto menor o tempo de resposta, maior a probabilidade de seus clientes ficarem satisfeitos com a experiência que tiveram. Esta métrica também é um bom parâmetro para monitorar e reduzir os custos de suporte, além de melhorar a taxa de resposta.
• Duração média do chat - se o seu objetivo é reduzir o custo geral do suporte, fique de olho na duração média do chat dos seus agentes, pois isto permite ver quanto tempo os agentes levam em média para atender um chat. Lembre-se que os agentes frequentemente lidam com mais de um chat ao mesmo tempo, então a duração média do chat costuma ser um pouco menor do que o número registrado. Além disso, tenha cuidado ao abaixar este valor, pois ele pode afetar negativamente o índice de satisfação dos seus clientes.
• Agentes conectados e em atendimento - estas duas métricas complementares – agentes conectados e agentes em atendimento – fornecerão informações sobre a quantidade de agentes disponíveis e o tempo que passaram em atendimento. Isto é útil para monitorar turnos de trabalho, além de planejar as programações futuras. Também é possível usar estas métricas para minimizar a sobreposição de agentes e manter os custos baixos.

Ao alinhar as metas de uso do chat com os seus objetivos gerais de negócio, as partes interessadas vão rapidamente perceber o valor do chat e o impacto que ele tem no resultado final da empresa.

Considerações adicionais

Enquanto você desenvolve seus objetivos comerciais e escolhe métricas para medir o sucesso da implantação do seu chat, pense nas seguintes perguntas:

• Qual é a sua infraestrutura atual de suporte? Seus clientes estão felizes com ela?
• Por que você quer adicionar o chat?
• Qual é o seu orçamento?
• Qual é o impacto previsto para o chat no seu resultado final?
• Como você aumenta as conversões de venda atualmente? Como você imagina que o chat vai melhorar este processo?

Próximo: Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat