Resumo: ◀▼
Você pode encaminhar chamadas recebidas em cada linha telefônica para grupos de agentes específicos ou deixá-las abertas a todos os agentes disponíveis. Se você selecionar vários grupos, deve definir um grupo padrão para o primeiro encaminhamento e correios de voz, enquanto os outros grupos compartilham o grupo de chamadas conforme a disponibilidade. Isso ajuda você a controlar o encaminhamento de chamadas, a atribuição de grupos e o gerenciamento de correios de voz, com opções para IVR ou encaminhamento omnichannel quando disponível.
O Zendesk voz encaminha chamadas recebidas para agentes humanos usando a configuração do encaminhamento em cada linha telefônica. Você pode usar o encaminhamento de grupo para enviar chamadas para um ou mais grupos ou o encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas por meio de filas e regras de encaminhamento.
Se incluso no seu plano, você também pode usar o IVR para permitir que os chamadores escolham um destino pressionando um botão. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
Se preferir, você pode atribuir um agente de IA de voz a uma linha telefônica. O agente de IA atende as chamadas antes que elas sejam encaminhadas a agentes humanos. Se o agente de IA resolver a solicitação do chamador, não será necessário encaminhar a chamada a um agente humano. Se ele transferir a chamada, o encaminhamento configurado da linha telefônica assumirá o controle. Se você não atribuir um agente de IA à linha, as chamadas seguirão sua configuração do encaminhamento existente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Uso do encaminhamento para grupos
Use o encaminhamento para grupos para encaminhar chamadas recebidas para agentes em um ou mais grupos selecionados.
Como encaminhar chamadas para grupos específicos
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas.
- Clique no número que você deseja editar.
- Clique na aba Encaminhamento.
- Na seção Encaminhamento para grupos, selecione um ou mais grupos para os quais deseja encaminhar as chamadas. Se você não ativar grupo algum, as chamadas serão encaminhadas para todos os agentes disponíveis.
- Se você optou por mais de um grupo, escolha também um grupo padrão no menu suspenso ao lado de Grupo padrão. As chamadas serão encaminhadas primeiro ao grupo padrão se os agentes desse grupo estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis nos grupos selecionados, os correios de voz resultantes serão atribuídos ao grupo padrão.
Quando três ou mais grupos são selecionados, não há uma hierarquia para os grupos não padrão. Todos os agentes do canal de voz nesses grupos são colocados em um único conjunto de atribuição. O encaminhamento de chamadas é determinado pelo status online do agente.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Uso do agente de IA de voz com o encaminhamento para grupos
Conectar um agente de IA de voz a uma linha telefônica não muda as respectivas configurações de encaminhamento para grupos. O agente de IA é o primeiro respondente, e o encaminhamento para grupos só é usado se o agente de IA transferir a chamada.
Para o encaminhamento nativo do Talk, um agente de IA pode atualizar o campo Grupo do ticket antes de transferir a chamada. O grupo atualizado tem prioridade em relação aos grupos configurados na linha telefônica. Se o agente de IA não atualizar o campo Grupo, a chamada segue a configuração do encaminhamento do grupo da linha telefônica, incluindo seu grupo padrão, quando configurado.
Com o encaminhamento omnichannel, a configuração do encaminhamento do grupo da linha telefônica não é usado após a transferência. Em vez disso, o encaminhamento omnichannel usa os campos de ticket atualizados pelo agente de IA, como Grupo ou Habilidades, junto com suas filas configuradas e regras de encaminhamento. O encaminhamento omnichannel não encaminha a chamada enquanto o agente de IA está atendendo, e sim após a transferência.