Observação: se você tem o Zendesk Explore, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore para obter informações sobre o painel de pesquisa predefinido.
Use o painel de análise de pesquisa para revisar os termos de pesquisa da central de ajuda. Para cada termo de pesquisa, é exibido o número de pesquisas por esse termo, o número e o tipo de resultados de pesquisa retornados (se houver), a contagem de cliques e a ação tomada sem seguida.
Observação: você precisa ativar a central de ajuda para visualizar os dados de pesquisa (consulte Introdução ao Guide).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Visualização dos dados de pesquisa
Os dados de pesquisa incluem pesquisas do usuário final e do agente na central de ajuda, além das pesquisas no SDK para dispositivos móveis e no Web Widget, caso você tenha configurado esses canais.
Observação: a pesquisa instantânea e as pesquisas com preenchimento automático não são contadas.
Como abrir o painel de análise de pesquisa
- Em Suporte, clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Pesquisar.
Observação: caso não esteja vendo os resultados na aba Pesquisa, atualize o seu navegador. - Para filtrar os dados de acordo com o canal em que a pesquisa foi iniciada, clique em Todos os canais e selecione Central de Ajuda, SDK para dispositivos móveis ou Web Widget.
- Clique em uma das quatro opções para visualizar os dados de pesquisa:
- Total, todas as pesquisas feitas.
- Sem resultados, pesquisas que retornaram 0 resultados.
- Sem cliques, pesquisas em que nenhum resultado foi selecionado.
- Tickets criados, pesquisas que levaram à criação de um ticket.
- Passe o mouse sobre um nó no gráfico para ver o número total de um dia específico.
- Abaixo do gráfico detalhado você pode ver os dados da pesquisa em uma tabela.
O conjunto de dados totais inclui os dados das 500 pesquisas principais no total. Cada um dos outros conjuntos de dados filtra os termos das 500 pesquisas principais, pelo mesmo critério, para mostrar os dados das pesquisas que não tiveram nenhum resultado, nenhum clique ou resultaram em tickets.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Cadeia de caracteres de pesquisa | Termo exato que o usuário final inseriu na pesquisa |
| Pesquisas totais | Número total de pesquisas de um termo realizadas pelo usuário final nos últimos 30 dias |
| Número médio de resultados | Número médio de resultados de pesquisa exibido para cada termo |
| Taxa de clickthrough | Porcentagem de usuários finais que clicaram em um dos resultados exibidos para um termo de pesquisa. |
| Tickets criados | Número total de tickets criados por usuários finais que clicam em Enviar uma solicitação na sua central de ajuda imediatamente após uma pesquisa |
| Resultado mais clicado | Conteúdo da base de conhecimento mais selecionado nos resultados de pesquisa |
Se você quiser exportar seus resultados, clique no botão CSV no canto superior direito do gráfico. Por padrão, o arquivo exibe até 1000 cadeias de caracteres principais de pesquisa por todos os canais.
Observação: a opção de exportação CSV fica disponível apenas para os responsáveis pela conta.
Acompanhamento de dados de pesquisa
A análise de pesquisa oferece uma visão do que os seus clientes estão procurando e onde eles não estão conseguindo encontrar respostas.
Para que os usuários finais tenham mais êxito, você pode analisar os dados da pesquisa (rever as pesquisas sem nenhum clique ou nenhum resultado, analisar a contagem de cliques, observar se o melhor conteúdo aparece nos resultados e assim por diante) e agir para melhorar os resultados da pesquisa e o conteúdo da sua base de conhecimento.
Depois de fazer as alterações, levará cerca de três minutos para que o conteúdo seja indexado e possa ser pesquisado.
Melhoria nos resultados da pesquisa
Você pode melhorar os resultados das pesquisas do usuário final atualizando o conteúdo das seguintes formas:
- Inclusão de rótulos no conteúdo. Você pode incluir tags no conteúdo para que o conteúdo adequado apareça nos resultados da pesquisa. Por exemplo, se você vir que os usuários finais estão pesquisando por "e-mail", mas no seu conteúdo você usa a palavra "email" sem o traço, adicione um rótulo ao conteúdo com o termo semelhante.
- Atualização de títulos do conteúdo. Você pode reescrever os títulos para corresponder exatamente às pesquisas do usuário final. Por exemplo, se o seu artigo possui o título "Exclusão de uma conta de e-mail" e os usuários finais estão pesquisando "Remoção de um usuário de e-mail", leve em consideração a possibilidade de atualizar o título.
- Divisão do conteúdo em artigos menores. Você pode dividir artigos grandes em artigos menores para ajudar os clientes a encontrar o que eles estão procurando. Por exemplo, em vez de "Gerenciamento de e-mail" considere artigos menores sobre "Configuração de e-mail", "Inclusão de contas de e-mail" e "Exclusão de contas de e-mail".
- Atualização do conteúdo do corpo de texto. Você pode adicionar termos comuns de pesquisa para o usuário final ao corpo dos artigos apropriados para que ele apareça mais acima nos resultados da pesquisa.
- Remoção do conteúdo antigo. Você pode remover o conteúdo antigo, para que ele não se misture aos resultados da pesquisa e confunda os clientes.
Melhoria do conteúdo da sua base de conhecimento
Você pode melhorar o conteúdo da sua base de conhecimento, identificando as disparidades no conteúdo e atualizando-o:
- Atualização do conteúdo existente. Você pode atualizar o conteúdo existente para torná-lo mais completo. Por exemplo, se os usuários finais estão pesquisando sobre como agendar um backup, e você tem um artigo sobre como executar backups manuais, mas não sobre como agendar backups, pense em adicionar essas informações ao artigo. Se o agendamento de backups não for uma alternativa, talvez você queira adicionar essa informação ao artigo para que os usuários finais não continuem procurando uma resposta.
- Adição de novo conteúdo. Você pode adicionar conteúdo para pesquisas comuns que não estão produzindo nenhum resultado de pesquisa. Por exemplo, se os usuários finais estiverem pesquisando por "acesso remoto a e-mails" e não houver nenhum conteúdo sobre o assunto, considere adicionar esse artigo à sua base de conhecimento.
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