Você pode usar o Google Analytics para suplementar a análise de pesquisa incorporada no Support para obter informações adicionais quanto à eficiência da pesquisa em sua central de ajuda.
O artigo abrange os seguintes tópicos:
- Introdução
- Os meus clientes usam a pesquisa?
- Os meus clientes encontram respostas usando a pesquisa?
- As respostas são úteis?
- Quais respostas meus clientes não estão encontrando com a pesquisa?
Esse é o segundo artigo de uma série. A série descreve o uso do Google Analytics para responder às perguntas que você, como administrador do Guide e responsável por fornecer uma opção de suporte de autoatendimento eficiente ao seus clientes, pode ter. Esta série abrange os seguintes tópicos:
- Parte 1 - Fazendo as perguntas certas
- Parte 2 - Medindo a eficiência da pesquisa - VOCÊ ESTÁ AQUI
- Parte 3 - Monitorando as ações dos clientes
- Parte 4 - Ajustando a central de ajuda
- Parte 5 - Captura de dados do usuário da central de ajuda
Introdução
Se você ainda não fez isso, ative o Google Analytics na sua central de ajuda. Consulte Habilitação do Google Analytics. Após a habilitação do Google Analytics, ative o monitoramento da pesquisa do site para iniciar a coleta de dados de pesquisa.
Como ativar o monitoramento de pesquisa do site
- No painel do Google Analytics, navegue até Administrador > Visualizar > Visualizar configurações.
- Ative Acompanhar pesquisa interna.
- Insira
querycomo parâmetro de consulta.Quando o Google Analytics vê
query=em uma URL na sua central de ajuda, ele captura o valor do seu parâmetro como uma cadeia de caracteres de pesquisa. Por exemplo, a palavra "diretrizes" na página de resultados da central de ajuda a seguir é capturada como termo de pesquisa:https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
Após a ativação, os dados de pesquisa começam a fluir para o Google Analytics. Pode demorar algumas horas antes que os dados comecem a ser exibidos nos relatórios. O restante desse artigo destaca as métricas a serem usadas para medir a eficiência da pesquisa em sua central de ajuda.
Os meus clientes usam a pesquisa?
Use essas métricas: Sessões com pesquisa e Porcentagem de visitas com pesquisa interna
Sessões com pesquisa e Porcentagem de visitas com pesquisa interna medem o número e a porcentagem de sessões nas quais o usuário pesquisou na central de ajuda ao menos uma vez durante a sessão. As duas métricas o ajudam a entender a frequência com a qual os clientes usam a pesquisa ao invés de navegarem pela central de ajuda usando links.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Visão geral.
Se você desejar dirigir os clientes para a busca como sua primeira estratégia de ação, uma tática eficaz é exibir uma barra de pesquisa grande e proeminente. Você pode fazer isso com uma personalização de CSS.
Os meus clientes encontram respostas usando a pesquisa?
Use essas métricas:
- Pesquisas por página
- Refinamentos de pesquisa
- Saídas de pesquisa por termo de pesquisa
Pesquisas por página
A métrica Total de pesquisas exclusivas é o número de vezes que as pessoas fizeram pesquisas em sua central de ajuda por página. Essa métrica é útil se o design do seu site inclui uma caixa de pesquisa em cada artigo, além das páginas de aterrissagem. Você quer se certificar de que seus clientes estão pesquisando nas páginas esperadas, como a página inicial da central de ajuda. Se eles estiverem fazendo pesquisas de páginas mais profundas da sua central de ajuda, isso pode ser um sinal de que eles não estão chegando ao conteúdo correto e precisam realizar outra pesquisa.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Páginas.
Se você vir um número alto de pesquisas realizadas de um artigo, pode ser útil revisá-lo para assegurar que ele cobre o que os clientes estão pesquisando.
Refinamentos de pesquisa
A métrica Refinamentos de pesquisa é a porcentagem de pesquisas que resultam em outra pesquisa usando um termo de pesquisa diferente. Idealmente, a métrica deve estar em queda. Se um cliente tiver que refinar a pesquisa várias vezes, isso significa que eles não encontram imediatamente um artigo relevante.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Visão geral.
Saídas de pesquisa por termo de pesquisa
As métricas Saídas de pesquisa e Porcentagem de saídas de pesquisa são o número e a porcentagem de pesquisas que um cliente fez imediatamente após sair da sua central de ajuda. Ainda que a métrica geral seja exibida na página Pesquisa interna > Visão geral, uma métrica mais significativa é a porcentagem de saídas de pesquisa por termo de pesquisa.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Termos de pesquisa. A métrica é uma coluna no relatório.
Você pode medir a popularidade dos termos de pesquisa olhando o número total de pesquisas únicas. Se termos de pesquisa populares tiverem uma porcentagem alta de saídas de pesquisa, os títulos ou artigos retornados para esse termo podem não ser ideais. Pode ser útil tornar o artigo mais descritivo ou melhorar o conteúdo dos artigos. No exemplo acima, "email" foi o terceiro termo de pesquisa mais popular, mas teve uma alta porcentagem de saídas de pesquisa.
As respostas são úteis?
Use esta métrica: Tempo depois da pesquisa
O Tempo depois da pesquisa é a quantidade média de tempo que os clientes gastam em sua central de ajuda após conduzirem uma pesquisa. Se um cliente gastar muito tempo em um site após realizar uma pesquisa, ele provavelmente encontrou algo útil. Se ele não tiver passado muito tempo no site, provavelmente não encontrou algo útil.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Termos de pesquisa. A métrica é uma coluna no relatório.
Se concentre nos termos de pesquisa com tempo após a pesquisa baixo para otimizar seus resultados de pesquisa e conteúdo da base de conhecimento. As ações possíveis incluem a inserção de termos de pesquisa como palavras-chave em artigos relevantes, ou criação de mais conteúdo baseado no termo de pesquisa.
Quais respostas meus clientes não estão encontrando com a pesquisa?
Use esta métrica: Palavra-chave refinada
A Palavra-chave refinada é o termo de pesquisa usado em uma pesquisa subsequente. Essa é uma métrica poderosa ao tentar entender a confusão sobre um produto ou serviço. Por exemplo, você pode ver que um usuário pesquisa por "artigos sobre relatórios", mas refina a pergunta para "como usar o google analytics". É por isso que esse artigo foi escrito.
No painel do Google Analytics, visite Comportamento > Pesquisa interna > Termos de pesquisa e adicione Comportamento > Palavra-chave refinada como uma dimensão secundária.
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