Google Analytics e central de ajuda - Parte 3: monitorando as ações dos clientes

O Google Analytics permite que você monitore eventos para que possa acompanhar quase tudo que os seus clientes fazem na central de ajuda, incluindo o envio de tickets, cliques nos links de deflexão de ticket e compartilhamento de conteúdo. Os Eventos contam como os usuários interagem com o seu conteúdo e são monitorados de maneira independente do carregamento da página. Você pode ativar o monitoramento de eventos anexando um trecho do JavaScript a um elemento específico da interface do usuário que você deseja monitorar. Toda a atividade dos usuários nesses elementos é calculada e exibida como eventos na seção Comportamento > Eventos do painel do Google Analytics.

O artigo abrange os seguintes tópicos:

• Onde os clientes desistem e enviam um ticket?
• Quais artigos e publicações são eficazes na deflexão de tickets?
• Os clientes estão compartilhando os artigos em redes sociais?
• Qual caminho os clientes seguem na central de ajuda?

Para saber mais sobre o código usado neste artigo para acompanhar eventos no Google Analytics, consulte Acompanhamento de eventos no Google Docs.

Esse é o terceiro artigo de uma série. A série descreve o uso do Google Analytics para responder às perguntas que você, como administrador do Guide e responsável por fornecer uma opção de suporte de autoatendimento eficiente aos seus clientes, pode ter. Esta série abrange os seguintes tópicos:

• Parte 1 - Fazendo as perguntas certas
• Parte 2 - Medindo a eficiência da pesquisa
• Parte 3 - Monitorando as ações dos clientes - VOCÊ ESTÁ AQUI
• Parte 4 - Ajustando a central de ajuda
• Parte 5 - Captura de dados do usuário da central de ajuda

Se você ainda não fez isso, ative o Google Analytics na sua central de ajuda. Consulte Habilitação do Google Analytics. Além disso, alguns dos exemplos neste artigo incluem código JQuery. Se você está usando a API Templating V2 do Guide, você precisará importar uma biblioteca de jQuery se deseja usar as instruções de jQuery em um tema. Consulte Sobre as versões de modelos do Guide e Importação e atualização de JQuery.

Onde os clientes desistem e enviam um ticket?

Você pode descobrir o local da sua central de ajuda onde os clientes desistem e decidem enviar um ticket. A maioria das páginas na central de ajuda tem um link “Enviar uma solicitação” que permite que os clientes enviem um ticket usando um formulário web.

Você pode usar o Google Analytics para capturar a URL da página na qual o cliente estava quando decidiu que não aguentava mais e queria falar com um agente. Saber a página na qual o cliente estava quando resolveu abandonar o navio é valioso para identificar as áreas de melhoria do seu design ou conteúdo.

Como ativar o monitoramento de páginas onde as solicitações são iniciadas

1. No Guide, vá para a edição do código de seu tema (consulte Edição do tema da central de ajuda).
2. Abra o arquivo script.js no modo de edição.
3. Cole o código "Capture submit request event" abaixo no bloco $(document).ready(function() { ... }); se você estiver usando a versão 1 da Templating API e o bloco document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { se estiver usando a versão 2 da Templating API:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) {
     submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) {
       var path = window.location.pathname;
       ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path);
     });
   });

   Um evento é registrado sempre que um cliente clicar no link “Enviar uma solicitação”. O parâmetro do caminho captura a URL da página onde o cliente estava quando clicou no link.

4. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.
5. Verifique se o monitoramento dos eventos está funcionando. Na central de ajuda, clique em alguns links "Enviar uma solicitação". No painel do Google Analytics, vá para Relatórios padrão > Tempo real > Eventos e confirme se os eventos foram capturados.

Aguarde alguns dias para coletar alguns dados. Agora, veja as páginas de artigos onde os clientes decidiram enviar tickets. Há alguma surpresa? Há uma página onde você pode perceber que os clientes estão procurando respostas, não estão encontrando e, portanto, estão enviando uma solicitação? Busque maneiras de corrigir o problema para que eles não tenham que recorrer ao envio de uma solicitação.

Quais artigos e publicações são eficazes na deflexão de tickets?

Há um recurso incorporado de deflexão de tickets que sugere automaticamente os artigos relacionados de sua central de ajuda quando um cliente tenta enviar um ticket. Os artigos sugeridos são baseados no conteúdo inserido na linha de assunto da solicitação. Se os seus clientes virem um artigo que possa responder às perguntas deles, eles podem simplesmente clicar no link e ir para o artigo. Oba! Menos um ticket!

Quando um cliente tentar criar uma nova publicação na comunidade, você também poderá oferecer sugestões de publicações relacionadas da comunidade na sua central de ajuda. As publicações sugeridas são baseadas no conteúdo inserido no título da nova publicação.

Para medir o sucesso de seus artigos e publicações na deflexão de tickets e perguntas da comunidade, você pode monitorar os eventos.

Como ativar o monitoramento dos eventos de ticket evitados de artigos

1. No Guide, vá para a edição do código de seu tema (consulte Edição do tema da central de ajuda).
2. Abra o arquivo script.js no modo de edição.
3. Cole o código "Capture ticket deflection event" abaixo no bloco $(document).ready(function() { ... }); se você estiver usando a versão 1 da Templating API e o bloco document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { se estiver usando a versão 2 da Templating API:

   // Capture ticket deflection event
   var requestForm = document.querySelector("#new_request")
   if (requestForm) {
     requestForm.addEventListener('click', function(e) {
       if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
         ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href);
       }
     });
   }
   

   Um evento é gravado sempre que um cliente clicar em uma sugestão de artigo. O código de monitoramento também captura quais artigos foram selecionados de uma lista de artigos sugeridos.

4. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.
5. Verifique se o monitoramento dos eventos está funcionando. Na central de ajuda, clique em algumas sugestões de artigo na página Enviar um ticket. No painel do Google Analytics, vá para Relatórios padrão > Tempo real > Eventos e confirme se os eventos foram capturados.

Use o que você aprendeu para identificar os artigos selecionados com mais frequência pelos clientes que desejam enviar uma solicitação de suporte. Pode ser útil promover os artigos em sua central de ajuda para atrair mais atenção para eles.

Como ativar o monitoramento dos eventos de publicação evitados na comunidade

1. No Guide, vá para a edição do código de seu tema (consulte Edição do tema da central de ajuda).
2. Abra o arquivo script.js no modo de edição.
3. Cole o código "Community Ticket Deflection event" abaixo no bloco $(document).ready(function() { ... }); se você estiver usando a versão 1 da Templating API e o bloco document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { se estiver usando a versão 2 da Templating API:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), 
     function(el) {
       el.addEventListener('click', function(e) {
         if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
           ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', 
           e.target.href);
         }   
       })
   });

   Um evento será gravado sempre que um cliente clicar em uma sugestão de publicação. O código de monitoramento também captura quais publicações foram selecionadas da lista de publicações sugeridas.

4. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.
5. Verifique se o monitoramento dos eventos está funcionando. Na central de ajuda, clique em algumas sugestões de publicação na página Nova publicação. No painel do Google Analytics, vá para Relatórios padrão > Tempo real > Eventos e confirme se os eventos foram capturados.

Os clientes estão compartilhando os artigos em redes sociais?

Você pode capturar se e como os seus clientes compartilham os seus artigos em redes sociais. Especificamente, pode monitorar o número de vezes que os clientes clicam no link de compartilhamento de um artigo para as redes sociais:

Além de compreender melhor os canais de redes sociais favoritos dos clientes, a métrica o ajuda a entender a popularidade dos artigos em sua central de ajuda.

O componente de compartilhamento {{share}} deve estar presente no modelo de artigo do tema da sua central de ajuda. Por padrão, o componente não está presente nos temas Perguntas recentes e Interno. Se você não tiver o componente {{share}} ou se o tiver removido, poderá adicioná-lo ao modelo de artigo. Consulte Personalização do HTML.

Para começar a monitorar os eventos no Google Analytics, você precisa adicionar um pouco de código JavaScript (JS) às suas páginas da central de ajuda. O JS procura uma interação específica do cliente, como um clique. Quando ele detecta a interação, envia informações sobre o evento para o Google Analytics.

Como ativar o monitoramento dos eventos de compartilhamento em redes sociais

1. No Guide, vá para a edição do código de seu tema (consulte Edição do tema da central de ajuda).
2. Abra o arquivo script.js no modo de edição.
3. Cole o código "Social sharing tracking" abaixo no bloco $(document).ready(function() { ... }); se você estiver usando a versão 1 da Templating API e o bloco document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { se estiver usando a versão 2 da Templating API:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) {
     el.addEventListener('click', function(e) {
       var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', '');
       var path = window.location.pathname;
       ga('send','event','Social Share', shareType, path);
     })
   });
   

   O parâmetro de tipo captura as redes sociais clicadas (por exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google Plus). O parâmetro do caminho captura a URL do artigo que o usuário está compartilhando.

4. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.
5. Verifique se o monitoramento dos eventos está funcionando. Na central de ajuda, clique em alguns links de compartilhamento. No painel do Google Analytics, vá para Relatórios padrão > Tempo real > Eventos e confirme se os eventos foram capturados.

Qual caminho os clientes seguem na central de ajuda?

Saber a ordem cronológica das ações dos seus clientes na sua central de ajuda pode revelar seu comportamento e hábitos de autoatendimento. Você pode usar o Google Analytics para monitorar o fluxo de eventos.

Antes de continuarmos, vamos configurar o monitoramento de outro evento comum que ainda não cobrimos: pesquisas.

Como ativar o monitoramento de eventos de pesquisa

1. No Guide, vá para a edição do código de seu tema (consulte Edição do tema da central de ajuda).
2. Abra o arquivo script.js no modo de edição.
3. Cole o código "Capture search submit event" abaixo no bloco $(document).ready(function() { ... }); se você estiver usando a versão 1 da Templating API e o bloco document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { se estiver usando a versão 2 da Templating API:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) {
     el.addEventListener('submit', function(e) {
       query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase();
       ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query);
     })
   });
   

4. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.
5. Verifique se o monitoramento dos eventos está funcionando. Na central de ajuda, faça algumas pesquisas. No painel do Google Analytics, vá para Relatórios padrão > Tempo real > Eventos e confirme se os eventos foram capturados.

Agora, vamos começar a juntar todos os eventos que você está monitorando para obter uma visão cronológica das ações dos seus clientes. Se adicionou e testou todos os eventos deste artigo, você deve ter quatro categorias de eventos diferentes nos seus relatórios de evento do Google Analytics. Recapitulando: um evento é gravado sempre que um usuário:

• Compartilhar um artigo em uma rede social
• Clicar em um botão "Enviar uma solicitação" para criar um ticket
• Abandonar o envio de um ticket, dando preferência a um artigo sugerido
• Pesquisar em sua central de ajuda

Como determinar a ordem mais comum dos eventos

• No painel do Google Analytics, navegue até Comportamento > Eventos > Fluxo de eventos.

O relatório de fluxo de eventos mostra a ordem na qual os usuários realizaram os eventos em sua central de ajuda. Clique em qualquer categoria na primeira coluna de Eventos para ver o segundo, terceiro e quarto eventos que os usuários realizaram em seguida. Por exemplo, você pode ver quantos usuários fizeram pesquisas em sua central de ajuda, clicaram no botão “Enviar um ticket” e, em seguida, evitaram um ticket indo para um artigo sugerido que não conseguiram encontrar antes.

E isso é tudo que cobriremos sobre o monitoramento de eventos. Se você monitora outros eventos que considera úteis, compartilhe-os conosco nos comentários abaixo.