O Zendesk Explore apresenta um painel predefinido para ajudar você a analisar os eventos e as atividades de tickets que ocorrem no Conhecimento no painel de contexto. O painel pode ajudar você a identificar tickets resolvidos com atividade do Conhecimento, tickets marcados, a atividade de agentes e muito mais.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Acesso ao painel Knowledge Capture
O painel Captura de conhecimento fica disponível somente se o Conhecimento estiver ativado no painel de contexto.
Como acessar o painel Knowledge Capture
- No Explore, clique no ícone de painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
- No painel Zendesk Guide, clique na aba Knowledge Capture.
Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Capture
A aba Knowledge Capture mostra informações sobre as atividades do Conhecimento, incluindo artigos que foram vinculados com base em um ticket, artigos que foram criados usando o Conhecimento e engajamento de agentes com o Conhecimento.
As informações nesse painel são atualizadas conforme um cronograma com base no plano do Explore. Consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.
Métricas principais do painel Knowledge Capture
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Agent engagement: a porcentagem de tickets com atividade do Conhecimento em relação ao número total de tickets. Não pode ser filtrada pelo nome do agente.
- Linked articles per ticket: o número médio de artigos vinculados usando o Conhecimento para cada ticket. Não pode ser filtrada pelo nome do agente.
- Linked articles: o número total de artigos que foram vinculados usando o Conhecimento.
- Flagged articles: o número de artigos marcados para atualização em tickets existentes usando o Conhecimento. Um artigo não é marcado no ticket até que este seja salvo pelo menos uma vez.
- Created articles: o número de artigos criados usando o Conhecimento. Os artigos criados sem um ticket não são contados nesta métrica.
Aba do painel Knowledge Capture
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Knowledge Capture activity by date: exibe os artigos que foram vinculados, marcados e criados usando o Conhecimento durante o intervalo de datas escolhido.
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Linked articles by selected attribute (top 10): exibe o número de artigos que foram vinculados usando o Conhecimento. Você pode filtrar por marca ou idioma.
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Created and flagged articles by selected attribute (top 10): exibe o número de artigos que foram criados e marcados usando o Conhecimento. Você pode filtrar por marca ou idioma.
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Agent engagement rate by month (12 months): exibe a porcentagem de agentes que interagiram com o Conhecimento e o número de tickets criados com ele nos últimos 12 meses.
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Knowledge Capture activity by agent: uma lista de agentes que mostra quantos artigos eles vincularam, marcaram ou criaram por meio do Conhecimento.
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Knowledge Capture activity by article: os artigos que foram vinculados ou marcados pelo Conhecimento.
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