Conforme os processos mudam, talvez você precise reatribuir agentes, atualizar grupos de acordo com os processos de negócios ou configurar completamente uma nova administração no seu Zendesk. Este artigo ajudará você a evitar maiores conflitos que podem surgir ao excluir grupos.

Observação: apagar o grupo não afetará seus relatórios. Enquanto houver tickets fechados associados a esse grupo, os dados serão exibidos em seus relatórios. 

Você deve seguir as etapas a seguir para apagar grupos de maneira clara:

  • Reatribuição de agentes a um novo grupo
  • Reatribuição de tickets a um novo grupo
  • Exclusão do grupo

Reatribuição de agentes a um novo grupo

Antes de prosseguir com a exclusão de grupos, garanta que o grupo a ser excluído não seja o grupo padrão para nenhum agente. Se um grupo for atribuído como padrão para um agente específico, você não poderá apagá-lo.

Para atribuir um agente a um grupo padrão diferente, consulte as instruções em Alteração do grupo padrão.

Reatribuição de tickets a um novo grupo

Antes de apagar um grupo, os tickets atualmente atribuídos a agentes naquele grupo devem ser reatribuídos a um novo grupo. Os administradores podem executar essa tarefa, assim como os agentes cujas funções permitam reatribuir tickets a um novo grupo. 

A exclusão de um grupo faz com que o campo Atribuído exiba um traço (-) em vez do agente que pertencia ao grupo apagado, exceto para tickets fechados. 

Como reatribuir tickets em massa a um novo grupo

  1. No recurso de pesquisa avançada, encontre todos os tickets não fechados atribuídos ao grupo que você excluirá usando a seguinte cadeia de caracteres de pesquisa: status <closed group:"Nome do grupo".
  2. Faça a seleção em massa de todos os tickets recuperados pela pesquisa. 
  3. Clique no botão Editar x ticket(s) no canto superior direito da tela.
  4. No campo Atribuído, digite o nome do novo grupo.
  5. Clique em Enviar.

Os agentes também podem reatribuir seus próprios tickets um por um (consulte Reatribuição manual de um ticket para você, para outro agente ou para um grupo) ou atualizar seus próprios tickets em massa (consulte Atualização em massa de tickets). Esse é o método preferencial se você precisa reatribuir tickets a mais de um grupo.  

Exclusão do grupo

Agora você pode prosseguir com a exclusão de um grupo, conforme descrito em Gerenciamento de grupos.

Aviso: a exclusão de grupos não pode ser desfeita.

 

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