Como evitar gatilhos conflitantes

Tome cuidado com gatilhos que desfazem ou modificam uma ação que estava contida em outro gatilho. Imagine que você tenha criado um gatilho para atribuir tickets de solicitante na empresa para a qual trabalham. Fazer isso é muito simples. Você adiciona tags em suas organizações e, quando usuários dessas organizações enviarem solicitações de suporte, as tags serão adicionadas em seus tickets.

Exemplo Organização Banco 1

Exemplo Organização Banco 2

Toda vez que um ticket de um usuário de uma dessas organizações for recebido, a tag apropriada será adicionada ao ticket.

Você pode usar as tags "acme" e "orange" em um gatilho que atribui esses tickets ao grupo apropriado. Por exemplo, queremos atribuir tickets dos dois bancos para o grupo de suporte de Nível 2.

Quando o gatilho for acionado, as atribuições do grupo serão feitas.

Imagine que você tenha outro gatilho que atribua tickets recebidos por email para o grupo de suporte de Nível 1, como neste exemplo de gatilho:

O problema aqui é que há um conflito inesperado. O primeiro gatilho atribuirá tickets desses bancos ao suporte de Nível 2 porque os tickets contêm ou a tag "acme" ou "orange" e o segundo gatilho alterará o grupo de suporte de Nível 1 porque a solicitação foi recebida por email. É claro que o comportamento esperado é que queremos que os tickets desses bancos sejam atribuídos automaticamente ao grupo de suporte de Nível 2.

Isso aconteceu porque você só pode atribuir um ticket a um grupo por vez e temos dois gatilhos ativos que definem duas atribuições de grupo diferentes com base em condições distintas.  

A ordem na qual seus gatilhos estão listados na página Gatilhos faz uma grande diferença porque os gatilhos são processados em sequência, de cima para baixo. Em nossa lista de gatilhos, o gatilho Atribuir tickets de clientes do banco para o suporte de Nível 2 vem antes do gatilho Atribuir tickets recebidos por email para o suporte de Nível 1, o que explica como as atribuições são feitas. Neste exemplo, reverter a ordem desses dois gatilhos resolveria o problema.

O objetivo desse exemplo é demonstrar como é importante ter uma visão geral de todos os gatilhos em seu Zendesk para garantir que eles não estejam em conflito e que seu fluxo de trabalho se comporte da maneira esperada. Em alguns casos, você pode resolver um problema de sequenciamento de gatilhos reordenando seus gatilhos. No entanto, às vezes é necessário modificar ou desativar seus gatilhos.

Para completar, se você quisesse realizar o que os dois gatilhos estão tentando realizar sem que eles entrassem em conflito entre si, você só precisa usar uma abordagem um pouco diferente. A meta é atribuir tickets recebidos por email ao grupo de suporte de Nível 1, a menos que sejam um dos clientes do banco. Neste caso, você quer que os tickets sejam atribuídos ao grupo de suporte de Nível 2. Para fazer isso, você ainda precisará dos dois gatilhos, mas será necessário adicionar uma condição ao gatilho de Nível 1 para que ele verifique se as tags da organização do solicitante não são as de um dos bancos, que estavam sendo usadas no gatilho de Nível 2 (acme ou orange).

No primeiro gatilho, que deve vir antes do segundo, os tickets enviados por email que não estejam marcados com uma tag de clientes do banco (isto é, acme ou orange) são atribuídos ao grupo de suporte de Nível 1, como devem ser. Em seguida, o segundo gatilho, que vem depois do primeiro, atribui tickets dos clientes de banco ao grupo de Nível 2, com base nas tags da organização que foram adicionadas aos tickets automaticamente quando eles foram criados.

Aqui está um exemplo da ordem na página de gatilhos no Zendesk que mostra a ordem correta dos gatilhos.

Provavelmente, esses exemplos darão a você uma boa ideia de como os gatilhos interagem entre si, como é importante ter todos os outros gatilhos em mente ao criar novos gatilhos, como a ordem de seus gatilhos é levada em consideração, e como você sempre deve ter condições específicas que atuem em tickets específicos.

Quando você estiver lidando com vários gatilhos e um alto volume de tickets, ineficiências no modo como você cria seus gatilhos podem afetar a rapidez com que seus tickets são processados e a eficiência de seus agentes.