Conhecer o desempenho de conversão de um site é crucial para as empresas que vendem bens e serviços online. Na Zendesk, por exemplo, descobrimos que é três vezes mais provável que os visitantes se cadastrem para uma avaliação após conversarem por chat.
O Zendesk Chat já oferece um recurso de análise que permite que você monitore de maneira eficiente a atividade de seu chat e agentes. Com a análise do Zendesk Chat, você pode monitorar seu volume de chat para entender melhor quais dias são os mais movimentados, por que os chats estão sendo perdidos, por que os tempos de espera estão aumentando em alguns períodos etc., podendo usar essas métricas também para prever as necessidades dos clientes e aumentar a satisfação.
Você pode saber a partir de quais páginas seus visitantes estão conversando e descobrir se estão sendo convertidos em clientes pagantes usando a integração do Zendesk Chat com o Google Analytics.
Observação: para esse tutorial, presume-se que você já usa o Google Analytics e está familiarizado com seu funcionamento básico. Se você for um usuário novato, o Google Analytics é uma ferramenta poderosa que ajuda a entender e analisar o tráfego do seu site. É possível encontrar facilmente bons tutoriais online explicando seu funcionamento.
Veja como você pode começar a monitorar as conversões de seu site:
- Configuração do Google Analytics com o Zendesk Chat
- Criação de metas no Google Analytics
- Monitoramento da taxa de conversão do seu chat
Configuração do Google Analytics com o Zendesk Chat
Antes de poder monitorar as conversões do chat no Google Analytics, você precisará configurar o Zendesk Chat e o Google Analytics. Fornecemos um guia completo de como fazer isso aqui: Uso do Google Analytics com o Zendesk Chat.
Nesse guia, nos concentraremos no uso da integração Zendesk Chat/Google Analytics para monitorar as conversões do chat.
Criação de metas no Google Analytics
Presumindo que você já monitora as estatísticas de chat, a primeira coisa que você fará é criar uma meta.
A meta criada depende da métrica que você deseja acompanhar. Por exemplo, se você vende calçados no seu site, sua meta é monitorar o número de pares vendidos.
Como criar essa meta:
- Entre no Google Analytics.
- Em Administrador, selecione a conta, a propriedade e a vista da propriedade desejadas.
- Na coluna VISTA DA PROPRIEDADE, clique em Metas.
- Clique em + NOVA META ou Importar da galeria para criar uma nova meta ou clique em uma existente para editar sua configuração.
- Selecione o modelo Comprar mercadorias.
- Em seguida, insira uma descrição e um tipo de meta, que determina a ação que você está medindo. Nesse exemplo, vamos monitorar os sapatos vendidos, então o tipo Destino deve funcionar.
Observação: aprenda mais sobre os outros tipos de meta e o que monitorar no fórum de suporte da Google. -
Por último, escolha o destino da meta. Nesse caso, você selecionaria algo como /obrigado.html, ou a URL da página exibida após a finalização da compra.
E é isso! Agora você pode acompanhar no Google Analytics quantos visitantes do seu site cumprem a meta de qualquer área. Por exemplo, você poderá descobrir que 100 pessoas visitam seu site e, que dessas, 10 chegam à página /obrigado.html. Isso indica que seu site tem uma taxa de conversão de 10% ou que 10 pessoas fizeram uma compra.
Monitoramento da taxa de conversão do seu chat
Após monitorar metas gerais no Google Analytics, você pode refinar sua segmentação para monitorar apenas o tráfego de chat. Para fazer isso, criaremos um segmento usando o evento Atendido pelo operador, que mede o número de conversas por chat de um visitante com um agente.
- Nas visualizações do Google Analytics, clique em Segmentos.
- Depois clique em +NOVO SEGMENTO.
- Selecione Condições e filtre por Ação do evento.
- Defina a ação do evento como Atendido pelo operador.
- Nomeie seu segmento e clique em Salvar.
Pronto! Seu segmento está pronto para o uso. Com ele, você pode comparar a taxa de conversão de seu site antes e depois do chat.
Agora, duas seções devem ser exibidas, uma que mostra a porcentagem de visitantes que cumpriram sua meta e outra que mostra a porcentagem de visitantes que conversaram por chat (Atendido pelo operador) e que, depois, cumpriram a meta.
Após definir essas configurações e começar a receber essas estatísticas, volte a esse artigo e conte nos comentários o que você aprendeu sobre sua taxa de conversão de chat!